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服務業如何運用六西格瑪

第一講六西格瑪概述
SixSigma——一顆燦爛的翡翠
什么是六西格瑪？
六西格瑪緣起和發展
服務運營六西格瑪的特點
六西格瑪組織
六西格瑪的六個主題
六西格瑪的三個戰略途徑
6Siigma運行策略及特征
6SIigma工具應用原則
初見端倪：6Siigma核心價值理念
行動之前，你準備好了嗎？

第二講六西格瑪-界定
界定階段的目標和任務
項目發動
選擇一個有價值的改進項目
顧客驅動的質量循環
期望質量、實際質量和感知質量
確認客戶與客戶需求
顧客之聲——VOC分析
服務業關鍵質量特性CTQ
SIPOC高級流程分析
界定工具運用
帕雷托分析
Kano模型
質量功能展開QFD
※案例分析：服務業的顧客需求分析

第三講六西格瑪-測量
測量階段的目標和任務
統計基本知識
定義流程
服務業流程的特點
服務流程圖繪制和分析
六西格瑪常用測量指標
DPMO百萬機會缺陷數
西格瑪層級（流程能力）
劣質成本
如何測量——數據采集
調查技術
連續測量與離散測量
測量工具運用
關于抽樣的技術
六西格瑪與正態分布曲線

第四講六西格瑪-分析
分析階段的目標和任務
分析影響CTQ（Y）的原因，確定“關鍵少數”因素x
數據分析與流程分析
分析的路徑：偵測-假設-證實
有效分析的三條原則
測量工具運用
柏拉圖、直方圖和走勢圖
頭腦風暴和魚刺圖
分析復雜系統：關聯圖
要因驗證：分層與散點圖
FMEA分析
※案例分析：山姆快餐店的數據分析

第五講六西格瑪-改進
改進階段的目標和任務
尋找[Y=f（x）]的最優解
開發并優化改善方案
實施并驗證解決方案
改進工具運用
流程優化的*技術——實驗設計

第六講六西格瑪-控制
控制階段的目標和任務
實施控制程序，維護新流程
要素1：文件化改進后的流程
要素2：持續測量流程
要素3：制定流程管理計劃
測量工具運用
統計過程控制SPC
※案例研究：6Sigma項目全景演練
課程回顧與答疑

服務業如何運用六西格瑪