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銀行服務營銷技巧課程

【課程背景】
 處于銀行營銷一線的廳堂，是與客戶面對面接觸的最前沿，也是體現優質服務，主動營銷的*平臺。通過主動且優質的服務來實現客戶的成交或多次成交是銀行廳堂效能提升的關鍵。但是客戶在辦理業務之前的單調等待、無人理會，或辦理業務時不盡人意的服務中，積累了或多或少的不滿，這使得客戶的成交變得難上加難。如何提升服務質量使得客戶有良好的體驗感？如何主動因人而異的溝通使得客戶產生情感共鳴及價值共識？如何引導客戶需求激發客戶興趣？如何有效處理客戶異議并臨門一腳促單？等等。這些都成了廳堂整體效能提升繞不開的檻、非破不可的局！本課程為您量身打造，敬請走進、學習本課程！

【課程收益】
1、提升學員的主動服務意識與服務質量。
2、提升銷售人員的銷售溝通藝術與能力。
3、有效提升產品與服務的價值呈現能力。
4、深度發掘客戶需求有效匹配解決方案。
5、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
6、提升銷售人員的客戶公關與突破能力。

【適合對象】大堂經理、理財經理、產品經理、綜合柜員、綜合客服經理等

【授課綱要】
一、服務之前觀念先行
1、行為與態度的源頭             
2、正念之一：積極主動
3、正念之二：服務意識
延伸案例：客戶滿意成為主辦行、客戶不滿意成為非主辦行等    

二、服務解析與示意圖
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    
4、服務類型示意圖 —生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
延伸案例：子女代去世的父親辦理取款業務等
成果輸出：結合實際量化滿意服務的標準

三、服務溝通成交技巧
1、狀態—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法
延伸案例：“空客先生”的建議
2、觀察—甄別實力、判斷意向：內容、方法與微表情解讀
延伸案例：趣味數學題
3、表達—拉近距離、傳遞價值
1）專業表達藝術：三個維度與一個核心
2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術、演練
3）因人而異溝通：9種不同特質客戶溝通策略
4）產品或服務呈現技巧：正向傳遞法FABE 
延伸案例：年化收益率3.7%的理財產品等
成果輸出：客戶贊美話術、主推產品的表達話術 
4、提問—了解情況、挖掘需求
1）三種提問類型與價值
2）提問與需求的邏輯關系
3）不同層次的人的心理需求差異
4）客戶情況了解方法之6W2H的應用與實踐
5）客戶需求挖掘技巧之4P的應用與實踐
6）促進客戶回答的技巧：QSA
延伸案例：銀行的問題、設備的問題、會說話的健身顧問等
成果輸出：6W2H、4P、QSA的應用話術 
5、聆聽—建立信任、發現問題
1）聆聽的價值
2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法
延伸案例：趙老師的親身經歷-百度推廣新人的初次拜訪
6、成交—突破僵局、臨門一腳
1）客戶異議處理/同理心溝通法則
2）成交的五個信號
3）成交的九種技巧與話術
延伸案例：客戶說“你們的服務太慢了”
成果輸出：客戶常見異議處理話術、客戶成交話術 

四、客戶滿意度提升技巧
1、提升客戶滿意度的兩個基本策略
2、提升服務主體的服務素養與能力
1）微笑是人與人最短的距離
2）靈性是客戶喜歡你的法寶
3、立足五覺營造良好的體驗感
1）你的產品對顧客的哪種感官影響最深
2）關注客戶的五覺體驗創造良好體驗感
4、客戶體驗的關鍵時刻：峰終定律
5、減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
6、評價客戶滿意度：客戶表情指數
延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務、名創優品葉國富、Winzz公司的LovePalz等
成果輸出：五覺改善的具體設計、廳堂服務的“峰終定律”設計
梳理產生客戶等待的類型以及設計減少客戶等待的策略或話術

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