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柜面營銷課程

課程背景：
現今電子貨幣的普遍使用，使得網絡銀行的出現成為必然，對銀行的生存和經營都造成了巨大的挑戰，在零售為王的時代，尤其是疫情之后銀行應更加注重服務致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發生、打造營銷觸點，打破傳統的服務思維，將一切可能與客戶發生關系的點，統統做成高粘性服務“不干膠”，提高營銷技巧、優化服務流程就顯得更為重要。
 在這個“粘性服務”打造的過程中，銀行銷售是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直接的服務者。基層銷售人員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業網點的對外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態必須符合銀行職業規范，因為你看不見卻感受的到的服務=效益！

課程收益：
人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員，提高基層銷售人員主動服務意識、廳堂營銷技巧及服務流程優化
職責針對性：針對基層銷售人員的崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集
能力針對性：針對服務觸點，尤其是柜面服務能力、職業形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升
知識實戰性：課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收
 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程對象：銀行柜面人員

課程大綱
第一篇：意識決定行為
第一講：銀行溝通角度的重要性
1、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
2、心有多大舞臺就有多大
視頻：《神奇的心理忽視》
3、查缺補漏：客戶識別障礙角度分析
第二講：客戶溝通角度的選擇
一、客戶服務新思考
1、配合VS工作完成
2、效率VS花費時間
二、服務的意義到底是什么
1、柜面營銷的本質
2、認同的與客戶忠誠
3、尊重的兩個層面
4、成交的2個高效

第二篇：魅力決定關系
第一講：高效成交“標簽烙印”
一、職業形象的意義
1、著裝影響判斷
2、首因效應
3、社會刻板效應
二、客戶成交法則
1、成交陷阱：“請你記住我”
2、您請記住我的“標簽”
3、客戶成交“烙印”
4、客戶烙印工具與技巧
案例說服務：招商銀行的“透明膠帶”
案例說成交：中秋節的咨詢電話
第二講：柜面高效溝通的意義
一、客戶成交心理分析
1、客戶從哪一刻決定購買
2、馬斯洛需求與營銷機會解讀
二、解構柜面溝通的“一見鐘情”
1、大數據與客戶信息有效獲取
2、柜面稱呼的意義
3、柜面服務標準動作的意義
三、解讀客戶顯性需求與隱形需求
1、服務的兩個新角度：走VS留
2、客戶需求與營銷點匹配矛盾點
3、客戶需求點快速識別
4、客戶情緒識別公式（圖示）
四、客戶識別自我能力結構
1、自我說服
2、舍得角度選擇
3、揍我情緒管理
4、語言公式
視頻說成交：《DL超市的收款臺》
五、柜面成交儀態
1、標準服務儀態與客戶禁忌分析
2、標準服務儀態規避手勢
3、客戶拒絕成交的儀態

第三篇：捕捉機遇：藏在流程中的高效客戶成交
頭腦風暴：什么叫“溝通”如何理解過面溝通的障礙
一、崗位聯動營銷的意義
1、成本計算法則
2、效率成交測算
3、開展環境分析
演練：如何7分鐘成交100萬
互動：談談你遇見過無心服務收獲滿滿的經歷
二、步步為營——規范流程捕捉機遇
1、柜面溝通的常見8+1大障礙
2、營銷機會迭代：柜面服務7部曲+柜面服務11部曲
3、運營主管3部曲
視頻：柜面標準化服務流程
案例：送話器與“豬八戒”
三、柜面溝通流程迭代——柜面服務多重營銷新“玩法”
1、話術詳解（流程及話術詳解）
2、致意禮中的營銷機會捕捉
百煉成精：客戶觸動能力提升練習
3、步步為贏
1）迎客流程中的營銷機會
2）雙手接中的營銷預測
2）4步溝通微動作動作“錯序營銷”
3）高效溝通觸達提升工具
4）柜面宣傳品的“無聲溝通”
4、營銷工具布放與機遇
5、“您請”VS“請您”語言+行為的營銷觸動方式
四、善用規章制度成交
1、大額取現與“反洗錢”的營銷意義
2、斷卡行動投訴夾縫的營銷機會
案例說服務：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復”成交長隆卡
百煉成精：寫一寫你的制度與機會
五、打破無效溝通客戶拒絕的僵局
1、顧客為什么說“*”
1）不懂瞎說——溝通無鋪墊
2）不夠專業——產品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
2、拒絕式成交工具
1）3W+1H與客戶背調
2）高情商拒絕提升滿意度
3）示強示弱話術
4）鏈接“終生負責”
百煉成精：拒絕為客戶大額取現贏得VIP客戶

第四篇：柜面溝通高效成交技巧
游戲：皇帝的新裝
第一講：高效成交客戶特點分析
一、客戶需求分析
1、到店客戶類型分析
2、到店客戶特點分析
3、到店客戶話題分析
4、到店客戶維護分析
二、重要VS次要的需求取舍
1、到店客戶需求重點分析
2、到店客戶需求引導
三、到店客戶需求匹配
百煉成精：用客戶需要的方式?他
第二講：柜面高效營銷工具制作與使用
一、溫習你的產品：提煉溝通點
1、提煉制式折頁中的產品內容
2、一句話營銷究竟是什么
二、產品賣點如何展示
1、三個營銷視角
2、兩個投遞動作
3、一張A5手卡
情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規范營銷話術、
課程收尾：講師總結知識點并點評及學習建議

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