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客戶營銷服務課程

課程背景：
作為企業服務管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：
客戶營銷服務，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。
員工營銷服務意識和技能不足：有的員工對客戶需求反應遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業知識，難以應對客戶的多樣化需求。
你期待通過培訓來強化員工的營銷服務素養與服務意識，但年輕員工認為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓不少，效果不好。
今天的客戶與以往不同，他們的預期和行為已經發生了顯著改變，傳統陳舊的服務觀念已很難真正打動客戶。
每日都在尋求為客戶提供卓越服務體驗的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一種既生動又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？
《陸拾公園迷案》-全國首創劇本殺沉浸式客戶服務主題培訓《殺死你的客戶》的升級版：
→ 科學運用庫伯經驗學習圈的經典理論，通過劇本殺讓學員從獲得切實的具體經驗——到演繹&復盤引導學員進行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運用引發學員學以致用，回到具體工作。
→ *沉浸式培訓形式結合推兇案件的撲朔迷離，環環相扣，充分調動員工興趣和思考，劇本過程即學習過程，默轉潛移，由此及彼，另學員驚呼原來如此。
→ 從態(tai)度(du)、知識、技能(neng)三方面改善(shan)員(yuan)工客(ke)戶服(fu)務現(xian)狀，提升客(ke)戶服(fu)務水平(ping)，為企(qi)業打(da)造一支高水平(ping)客(ke)戶營銷服(fu)務團隊。

課程收益：
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗法學體驗，激發學習熱情，提升學習意愿，重拾客戶服務的核心意義。
● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學習在現有工作中挖“決”需求。
● 學會解“決”方案的提?創?講，打造卓越營銷服務體驗。
● 懂得堅“決”執行好?完?成，將客戶服務落到實處。
● 領悟(wu)客戶服務的(de)本質和五原則，只(zhi)做客戶幫手，不做服務兇手，助力企業(ye)輝煌再啟航。

課程(cheng)對象：客(ke)服，銷售，營(ying)銷等需要面對客(ke)戶(hu)，提供客(ke)戶(hu)服務的職場人

劇本角色：
楊光明：男，28歲，銀行柜員
李媛媛：女，49歲，保險銷售
王萌萌：女，42歲，導游
張偉：男，36歲，賓館前臺
劉洋：男，22歲，餐廳服務員
孟響：女，26歲，機場地(di)勤

課程大綱
第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》
一、場域搭建準備&介紹：
1、場域氛圍構建
2、學員簽到
3、觸發隱藏任務
4、高手進階指南
5、積分規則介紹
6、特別提示
二、開場表演：警察局里的沖突
1、遭遇意外的美麗女白領李麗
2、意外發生前她去過銀行、機場、餐廳……這幾個場所的服務人員成為嫌疑人
3、嫌疑人之間關系微妙、沖突不斷
4、兇手究竟是誰？
三、游戲時間：劇本殺：《陸拾公園謎案》
1、案情介紹
2、劇本閱讀
3、角色自我介紹
4、第一輪投兇
1）疑點提問
2）證據搜集
3）自由討論
4）投兇
5、第二輪投兇
1）疑點提問
2）證據搜集
3）自由討論
4）投兇
6、第三輪投兇
1）小組表演：案發現場還原
2）死因公布
3）投兇
7、兇手揭曉
四、復盤時間
1、小組討論&分享
1）你的角色在客戶營銷服務上存在哪些問題
2）這些問題在你的工作中會有哪些體現
3）如何避免這類問題的出現
2、揭曉*角色

第二部分：客戶營銷服務提升的三決法
第一講：重拾客戶營銷服務
一、什么是客戶營銷服務？
1、營銷是目的，服務是手段
2、服務的本質是解決問題
二、客戶營銷服務的原則-關聯劇本殺案例
1、做正確的事
2、服務無小事
3、受益三角要穩定
4、行為決定行為
5、以客戶為中心
三、客戶營銷服務重要嗎？
1、客戶服務過時了嗎？——沒有
2、客戶營銷服務對于企業重要嗎？
1）做好路轉粉
案例：家門口的小藥店
2）做壞掉粉
洞察：算筆經濟賬
3、今日客戶的六更
1）更沒耐心
2）信息渠道更廣
3）要求更高
4）更善于投訴
5）更注重體驗
6）更有能力傳播
4、客戶營銷服務對于員工重要嗎？
視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務
測試：幫手還(huan)是兇手？你有(you)“殺死”的潛(qian)質嗎(ma)？

第二講：挖“決”需求WHAT?WHO?HOW
一、WHAT-客戶需求的三個特性
1、真實性：是真實的還是虛構的？
案例：內部防潮的“大師”
2、核心性：是最需要的需求嗎？
視頻：不想退錢的客戶
3、緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足
二、WHO-找誰挖“決”需求
案例：你找誰
1、收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者
2、決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者
三、HOW-如何挖“決”需求
案例：挖“決”需求哪家強？
1、SPIN模型
1）Situation   了解現狀
2）Problem     探尋困難
3）Implication 引出危害
4）Need-payoff 帶來價值
分析：挖“決”需求哪家強？
練習：挖“決”企業案例需求
分析&點評
2、提問
1）封閉式提問，確認結果
2）開放式提問，搜集信息
3）引導式提問，引發思考
思考：三種提問如何用
練習：三種提問分清楚
3、觀察
1）面部身體語言
視頻：真沒對上的小尼
2）手部身體語言
練習：連連看
3）腿部身體語言
互(hu)動：哪個動作他想逃

第三講：解“決”方案提?創?講 
一、提供情緒價值
——把人當人-把人當人是客戶服務的靈魂
案例：不把病人當人的埃利醫生
思考&分享：情緒價值做點啥
二、創造適合方案
1、適合的才是最好的
案例：難受的I人
2、超越期待
思考&分享：感覺好極了
三、講好身邊故事
1、講好故事
案例：講好故事的保險經紀人
2、不過度承諾
案例：I人帶來的(de)服務改變

第四講：堅“決”執行好?完?成
一、好故事能兌現
1、留出執行緩沖
2、做好Plan B預案
案例：減肥計劃的Plan B
二、完成好要確認
討論：我們的確認
工具：各場景確認話術
三、成交后是開始
案例：一戶出五房
——一次見面，終身服務

客戶營銷服務課程