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廳堂人員主動營銷課程

【背景概述】
 本課程將傳授銀行廳堂人員的身分定位、工作流程、問題解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助廳堂人員塑造銀行良好的主動服務形象，并激發崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識和積極心態；提升廳堂人員信息收集、分析和挖掘能力，培養客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立客戶忠誠度等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，全面打造廳堂人員的崗位勝任能力，促進網點營銷業績提升。

【課程對象】大堂經理，大堂助理，柜員等
【課程時間】2天
【課程形式】實例講授、集體訓練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

【課程綱要】
一、現代商業銀行服務營銷理念
1.銀行邁入營銷時代——因勢而變 
2.現代商業銀行服務營銷理念現
3.創新服務營銷給銀行帶來的回報
4.什么是服務營銷？
5.服務營銷的特性
6.服務對促進銷售的意義——循環圈
7.服務與銷售如何完美結合
8.建立網點全員營銷流程與氛圍

二、柜面人員在服務中的銷售效應
1.服務中銷售效應來源的控制點
2.服務滿意中的促銷策略
3.服務滿意后的銷售效應
4.有效平衡服務與銷售的雙重角色
服務角色與銷售角色的沖突
如何防止過度銷售
如何防止過度服務
他山之石：XX銀行柜面人員是如何平衡滿意度與營銷？
5.銷售心態建設，突破心魔
柜面人員面臨的銷售心魔
主動開口銷售
6.有效把握服務銷售的特點
基本點：儲蓄結算業務
延伸點：銀行卡/信用卡
立足點：個人貸款業務
交叉點：個人理財業務
虛擬點：電子銀行服務
鏈接點：交叉銷售意識

三、大堂經理全新崗位認知
1.網點轉型下大堂經理技能新要求
2.大堂經理的工作重點與營銷商機
3.大堂經理職業發展核心競爭力分析
4.大堂經理的素質要求及勝任力模型
5.大堂經理基于服務的營銷管理角色認知
大堂經理之自我營銷能力提升
大堂經理之廳堂營銷環境管理
大堂經理之廳堂營銷人員管理
大堂經理之廳堂營銷活動管理 

四、快速營銷六步法
1.準確識別客戶
主動識別
被動識別
智能化系統識別
識別后的7個動作
2.快速建立信任
建立信任的重要性
建立信任的方法
如何通過服務建立信任
如何通過溝通建立信任
如何通過行動建立信任
3.引導客戶需求
客戶的需求種類
引導需求的常用方法（工具運用）
激發需求的有效步驟
引入營銷的介入點分析
設計演練：從服務到營銷的關鍵介入點演練
4.匹配解決方案
快速提供方案匹配客戶需求的能力要求
業務介紹的常用的技巧（工具運用）
展示業務或產品的注意事項
小組討論：提煉“一句話”快速營銷話術
5.化解客戶疑慮
客戶異議心理分析
客戶異議的類型
處理異議的幾個心理學技巧
處理異議的注意事項
常用異議處理話術
6.促成業務銷售
促成業務銷售的步驟
識別客戶的業務達成的信號
促成業務銷售的常用方法
促成業務銷售的注意事項

五、廳堂崗位聯動與轉介紹技巧
1.廳堂崗位聯動的意義
聯動營銷的信息溝通
聯動營銷的崗位協同要求
聯動營銷的分潤機制
2.崗位聯動流程與關鍵動作
轉介前的甄別
轉介中的分流服務互動話術
轉介后的跟蹤服務
柜面交易中銷售機會與銷售案例分析
大堂分流中銷售機會與銷售案例分析
3.崗位聯動管理及運用工具介紹
轉介卡運用要求
客戶增值轉介卡介紹
4.聯動與轉介的技巧與話術
大堂經理的規范轉介話術
柜員的規范轉介話術
轉介及客戶維系技巧

六、廳堂營銷全情景演練
 不同情境下銀行的主要產品（信用卡、網上銀行、定期定額、基金產品、保險和理財產品）等主打產品的銷售話術設計、快速促成技巧實戰模擬演練

廳堂人員主動營銷課程