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運營主管服務營銷技能提升培訓

課程簡介:
 運營主管是是銀行“贏”在大堂策略的重要管理執行人。一個優秀的運營主管每天都能有效做好現場管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；本課程通過幫助運營主管構建快樂工作信念體系，塑造團隊大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術，建立廳堂營銷產品的傳播體系，幫助運營主管提升職業素質、服務價值、營銷理念、管理思路，聯合一體營銷實戰技巧， 提升廳堂整體產能。

課程收益
1.提高運營主管的工作技能，提高現場管理與現場督導能力； 
2.提升運營主管服務營銷技能，拓展甄別客戶開發能力； 
3.學習運營主管的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力；

培訓對象：運營主管等相關人員。
課程時長:6課時（1天）
授課形式:培訓師將大堂服務管理與營銷及投訴處理個案引用教學現場，采用專業講授+情景模擬+互動游戲+視頻宣導+現場答疑方式，將實戰與理論知識訓練融合一體，注重針對性、實用性和操作性，引發培訓對象思考，調整思維，提升轉訴為金水平。

課程大綱: 
第一編:運營主管現場管理與廳堂效能工具 
一：運營主管崗位關鍵——現場管理 
1、如何從物理環境布局提升廳堂效率？ 
2、如何引用智能設備進行廳堂的管理？ 
3、如何做到關注客戶的全面覆蓋？ 
4、如何減少錯單、落單、空號等問題？ 
5、廳堂人員如何做好巡視？巡視什么內容？ 
6、廳堂人員站位、補位、轉介與聯合如何有價值搭配？ 
7、如何通過廳堂分區管理服務嵌入營銷？ 
8、如何應用在廳堂的抱怨、投訴？通過個案掌握具體處理轉訴為金技術？ 
9、學員現場演練、點評、討論與總結。 
講授分享 視頻教學 小組討論 個案分析 講授分享 視頻教學 小組討論 情景演練

第二編:運營主管高效營銷技能 
一：營銷信念構建 
1、體驗團隊潛能的游戲； 
2、目前廳堂營銷現狀：我是如何做營銷？ 
3、從個案看廳堂聯合營銷價值； 
4、我們需要什么樣的廳堂聯系營銷信念體系？  

二：廳堂營銷產品傳播  
1、如何策劃廳堂可視化營銷，引起客戶好奇? 
2、如何通過主題建設打造廳堂營銷宣傳氛圍? 
3、如何提煉產品的核心要點？ 
4、如何制作客戶一見動心的產品宣傳單張？ 
5、如何通過團隊的搭配建立蒲公英式的傳播圈； 
6、如何運用常態話術成功傳播產品； 
7、快速傳播產品的三大訓練體系； 
8、學員現場演練、點評、討論與總結。 

三 :廳堂一體營銷實戰技巧 
1、看視頻學習，如何策劃成功廳堂營銷？ 
2、廳堂一體營銷流程五步法？ 
3、廳堂人堂如何與客戶搭訕，建立良好溝通關系？ 
4、廳堂人員如何識別客戶四法則？ 
5、廳堂人員如何把握營銷開口時機？ 
6、廳堂人員如何運用二次巡視挖掘客戶需求? 
7、廳堂人員如何組織策劃廳堂高峰沙龍？ 
8、廳堂人員如何運用常態話術、核心一句快速促成？ 
9、如何將客戶拒絕產生價值互換？ 
10、廳堂人員如何根據客戶情況匹配產品、交叉營銷？ 
11、如何推崇團隊，成功推介？ 
12、如何呈現一體化營銷？ 
13、如何覺察客戶信息，快速掌握成交訊息？ 
14、學員現場演練、點評、討論與總結。           
講授分享 視頻教學 小組討論 互動游戲 個案分析 繪畫教學

第三編:客戶投訴異議事件處理 
一 、投訴的真面目 
1、客戶為什么會投訴？ 
2、處理投訴的意義 
3、投訴的種類 
二、轉訴為金 
1、客戶投訴產生的原因（案例教學） 
2、客戶投訴的表現形式（案例教學） 
3、客戶投訴處理的技巧（案例教學） 
4、客戶投訴處理實戰（案例教學） 
三、總結  互動   答疑  個案分析      
講授分享 情景演練 視頻教學 小組討論 互動游戲 個案分析 

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