課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
服務營銷培訓課大綱
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷培訓課大綱
培訓目標:
從根本上理解什么是客戶服務,養成主動的服務意識,培養積極的服務習慣
了解完整的客戶服務體系,準確把握客戶服務的要點;
理解客戶服務如何創造新的價值;
了解價值如何成為營銷的一個重要部分;
掌握如何從服務中創造價值,如何從價值帶動營銷方法
學會客戶服務的實戰技能,包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽度、忠誠度
掌握(wo)樹立良(liang)好積極的心態(tai)的方(fang)法和工(gong)具
課程提綱:
第一部分:什么是服務價值營銷
一、服務價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務價值營銷的概念
2、服務價值營銷的含義
3、服務價值營銷的解釋
“營銷手段的整合性”管理
全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
“營銷主體的整合性”管理
案例(li)分享:海爾的服務價值(zhi)營(ying)銷
第二部分:什么是客戶服務
1、客戶服務概述
客戶服務的概念
客戶服務的內容
客戶服務的要點
2、客戶服務的重要作用
客戶服務是銷售的重要組成部分
客戶服務在企業鏈條中的位置和地位
3、服務價值與購買成本
時間成本
體力成本
風險成本
選擇成本
案例:海底撈的客戶服務
第三部分 服務創造價值
1、價值發現
客戶服務中潛在的價值體現
如何準確發現這些價值
2、價值利用
甄別客戶服務中哪些價值可以為我所用
利用這些價值進行營銷活動
3、價值匹配
以消費者為中心的觀念
突出價值
4、價值點睛
案例:華(hua)為的(de)服務創造價值
第四部分:價值帶動營銷
1、識別客戶的價值核心
客戶的分類
2、利用價值核心進行對應的營銷活動
3、從營銷活動中取(qu)得(de)想要的效果
第五部分:服務價值營銷所需要具備的知識
1、產品技術知識:數據、性能、市場
2、競品技術知識:比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識:偏好、感覺、認知
4、營銷流程(cheng)知識:特優利、關(guan)系、售后
第六部分:靈活的客戶服務實戰技能
1、常見棘手問題的經驗
2、常見商務往來的經驗
3、常見矛盾處理的經驗
4、常見(jian)客戶要(yao)求的經驗(yan)
第七部分:服務心態塑造
1、積極心態的重要性
兩個重要的心態實驗
心態影響能力
心態影響生理
2、積極心態的塑造
心態的本質
塑(su)造(zao)積極心態的(de)7個方法
第八部分:服務價值營銷實戰技術
1、溝通能力的實戰技術
積極傾聽的技術
有效表達的方法
2、服務價值營銷實戰技術
DISC性格分析在服務價值營銷實戰中的應用
專家介紹:郝澤霖
著名服務營銷專家!兩家全球500強公司管理層出身!
10余年中外企業營銷實戰經歷,曾在中國人壽、西門子、加多寶、大田、茹夢等多家中外知名企業擔當銷售總監、營銷總監、大區總經理、高級講師等不同職位!
精通人格分析、各種營銷工具,尤其擅長實戰營銷、識人術,在服務價值營銷、大客戶營銷培訓、識人術有著獨特的見解和認識,能夠將培訓方法落地,讓企業能夠順利實施。個人銷售經驗豐富,管理銷售團隊數千人,培訓學員上萬人。
BEST國際首席培訓師,營銷學院院長!
核心(xin)品(pin)牌課程:贏系(xi)(xi)列(lie):贏在(zai)服(fu)務——服(fu)務價值(zhi)營(ying)銷(xiao)(xiao)、贏在(zai)價值(zhi)——打(da)(da)造價值(zhi)銷(xiao)(xiao)售(shou)新(xin)體系(xi)(xi)、贏在(zai)管(guan)(guan)(guan)理——打(da)(da)造超級戰斗(dou)力(li)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)(guan)理精(jing)英、贏在(zai)了解(jie)——中層管(guan)(guan)(guan)理者的(de)上下(xia)溝通之道(dao)、贏在(zai)起點——員工職(zhi)業生涯規(gui)劃。大客戶精(jing)準營(ying)銷(xiao)(xiao)、識(shi)人(ren)術——DISC解(jie)碼與(yu)實戰技術應用(yong)、大客戶銷(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)(guan)理、銷(xiao)(xiao)售(shou)團(tuan)隊高效管(guan)(guan)(guan)理系(xi)(xi)統、銷(xiao)(xiao)售(shou)基(ji)本功。
服務營銷培訓課大綱
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