餐飲管理的深度探索與實踐
餐(can)飲管(guan)理涵蓋廣泛，涉及企業、醫院、學校、酒(jiu)店等各個(ge)領(ling)域，通常是將餐(can)飲管(guan)理服務(wu)外包給專業的餐(can)飲公司來管(guan)理。這(zhe)是一(yi)個(ge)專業的領(ling)域，要(yao)求管(guan)理知識和(he)實踐經(jing)驗相結合。
建立適(shi)合(he)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)自身的管(guan)理(li)制度(du)與方法至關重要(yao)。理(li)解各(ge)種管(guan)理(li)制度(du)和方法的內涵，探究(jiu)其適(shi)用的背景(jing)和條件(jian)，是管(guan)理(li)者首要(yao)的任(ren)務(wu)。管(guan)理(li)方法必須適(shi)應飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的特定環(huan)境(jing)，因為不同飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的情況各(ge)異，沒有一種通用的管(guan)理(li)制度(du)能適(shi)用于所(suo)有環(huan)境(jing)。
飯店常用(yong)的(de)管(guan)理手段包括組織(zhi)圖(tu)表(biao)、工(gong)(gong)作種類(lei)(lei)、工(gong)(gong)作規范、工(gong)(gong)作時(shi)間表(biao)等(deng)(deng)。組織(zhi)圖(tu)表(biao)展示了(le)崗位(wei)和(he)職(zhi)(zhi)責的(de)基本分類(lei)(lei)和(he)關系，但也可能存在某(mou)些(xie)局限性。需(xu)要工(gong)(gong)作描(miao)述(shu)和(he)組織(zhi)手冊來補充。工(gong)(gong)作種類(lei)(lei)描(miao)述(shu)了(le)職(zhi)(zhi)位(wei)的(de)職(zhi)(zhi)責和(he)所需(xu)技(ji)能，對員工(gong)(gong)的(de)培訓、工(gong)(gong)作評估、工(gong)(gong)資等(deng)(deng)級設定等(deng)(deng)都有幫助。
餐(can)飲管(guan)(guan)理(li)(li)不僅是經(jing)營與(yu)管(guan)(guan)理(li)(li)的結合，也(ye)是技術與(yu)藝(yi)術的融合。與(yu)其(qi)他部門相比，餐(can)飲管(guan)(guan)理(li)(li)具(ju)有(you)(you)獨特的特點，要(yao)求飯店在餐(can)飲管(guan)(guan)理(li)(li)上也(ye)要(yao)有(you)(you)自己的特色(se)，以適應管(guan)(guan)理(li)(li)主體(ti)的需求。
餐(can)飲(yin)業務(wu)的(de)(de)(de)管理包括菜(cai)(cai)點(dian)制(zhi)作(zuo)和客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)過(guo)程，具有(you)生(sheng)產(chan)時間(jian)短、隨產(chan)隨售、服(fu)(fu)務(wu)與消費同時性的(de)(de)(de)特點(dian)。這就要求(qiu)餐(can)飲(yin)部門(men)根據(ju)客人需(xu)求(qiu)立即生(sheng)產(chan)，不(bu)能提前制(zhi)作(zuo)，以免影(ying)響菜(cai)(cai)品(pin)的(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)。預測分析、掌握(wo)客人需(xu)求(qiu)、提高工作(zuo)效率、加強現場控制(zhi)是飯(fan)店餐(can)飲(yin)管理的(de)(de)(de)重(zhong)要課題(ti)。
餐飲業務(wu)構(gou)成(cheng)復(fu)雜，既包括(kuo)對(dui)外銷售(shou)也(ye)(ye)包括(kuo)內部(bu)(bu)(bu)(bu)管理(li)。管理(li)者既要考慮(lv)飯店的(de)內部(bu)(bu)(bu)(bu)條件(jian)和外部(bu)(bu)(bu)(bu)市場變化，選擇合(he)適的(de)經營目標(biao)、方(fang)針和策略，又要合(he)理(li)組織內部(bu)(bu)(bu)(bu)的(de)人、財、物，提(ti)高質量，降低消耗。從人員(yuan)構(gou)成(cheng)和工作性質來看，餐飲部(bu)(bu)(bu)(bu)既有技(ji)術(shu)(shu)工種也(ye)(ye)有服務(wu)工種，是技(ji)術(shu)(shu)和藝術(shu)(shu)的(de)結合(he)，這增(zeng)加了餐飲管理(li)的(de)難度。
在日常(chang)經(jing)營管(guan)理中，時(shi)(shi)間分配至關(guan)重要(yao)。關(guan)鍵時(shi)(shi)間的處(chu)理對于管(guan)理者(zhe)來(lai)說(shuo)意味著要(yao)親臨現(xian)場，獲取第一手信(xin)息，減少(shao)因信(xin)息傳遞(di)不清(qing)導致的決(jue)策(ce)失(shi)誤。大型接(jie)待、VIP的到店、重大投訴等都(dou)是關(guan)鍵時(shi)(shi)間，需(xu)要(yao)管(guan)理者(zhe)親臨處(chu)理。
酒(jiu)店(dian)(dian)分(fen)為(wei)經營部門(men)(men)、職(zhi)能(neng)部門(men)(men)、保障(zhang)部門(men)(men)，一線(xian)和二線(xian)員(yuan)工(gong)的(de)協(xie)作(zuo)保證了各項(xiang)工(gong)作(zuo)的(de)順(shun)利進行(xing)。每個酒(jiu)店(dian)(dian)、每個部門(men)(men)都(dou)有它的(de)關(guan)鍵崗位(wei)，如預訂部等職(zhi)能(neng)性強、涉及面廣、易引起波(bo)動的(de)崗位(wei)。管理者需要經常檢查這些崗位(wei)的(de)工(gong)作(zuo)，通(tong)過提問、考核、培訓和談話來把(ba)握員(yuan)工(gong)動態，及時發現并解(jie)決問題。
管(guan)理者(zhe)要培養下屬，在(zai)業務上(shang)嚴格要求，生活上(shang)關心(xin)體貼。但并非所有(you)事情都交給下屬去(qu)做，關鍵的(de)事情要親自(zi)把握。年度預算計(ji)劃(hua)等關系到酒(jiu)店(dian)或部(bu)門全(quan)年經營的(de)事項，需要管(guan)理者(zhe)憑借專業技能和工(gong)作(zuo)經歷，結合(he)實(shi)際情況來制定。關鍵的(de)事情每(mei)個管(guan)理人(ren)員都要牢記在(zai)心(xin)。
管理是實踐的藝(yi)術。管理者需要(yao)通過實踐不斷總結歸納(na)，再用來指導(dao)實踐。餐飲(yin)管理是一(yi)項綜合性很(hen)強(qiang)的任務，要(yao)求管理者具備(bei)扎實的理論知識和豐富的實踐經(jing)驗，不斷適應行業的變(bian)化(hua)和發(fa)展(zhan)。
以上內(nei)容僅供參(can)考具體安排(pai)可(ke)以根據您的需求進(jin)行調整(zheng)優(you)化。內(nei)部(bu)(bu)的團隊精神和內(nei)部(bu)(bu)協(xie)(xie)(xie)作(zuo)是酒店(dian)餐飲(yin)管(guan)理的關鍵。有(you)(you)效的內(nei)部(bu)(bu)溝通有(you)(you)助于提升(sheng)工(gong)作(zuo)效率(lv)和減(jian)少(shao)矛盾(dun)。當(dang)內(nei)部(bu)(bu)環(huan)節出現問(wen)題時，管(guan)理者應立即協(xie)(xie)(xie)調并制定相應的規章制度來遵循。良好的溝通和協(xie)(xie)(xie)調管(guan)理能夠(gou)提升(sheng)服務質量和工(gong)作(zuo)效率(lv)。
做好(hao)計劃(hua)(hua)是每件事成功的基(ji)石(shi)，包括月度(du)(du)工作計劃(hua)(hua)，預測任務難度(du)(du)和完成度(du)(du)等(deng)。在酒(jiu)店餐飲管理中，良好(hao)的計劃(hua)(hua)能夠使工作有序進行，提高餐飲管理的穩(wen)定性。
組(zu)(zu)織(zhi)管理在酒店(dian)中至關重要，優秀的上級應合理分工(gong)并(bing)領導(dao)團(tuan)隊成(cheng)員完成(cheng)任(ren)(ren)務。組(zu)(zu)織(zhi)分為正式(shi)和非正式(shi)兩種，建立自己(ji)的組(zu)(zu)織(zhi)需要明確機(ji)構設(she)(she)置、崗位設(she)(she)置等。缺乏組(zu)(zu)織(zhi)能力(li)的人不適(shi)合擔任(ren)(ren)領導(dao)職務。
酒店中人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)流動頻繁，需合理調動和激勵員(yuan)工(gong)。人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)管理包(bao)括部門定編定員(yuan)、科學定員(yuan)等，可(ke)以(yi)有效(xiao)減少人(ren)力(li)成(cheng)本。通過(guo)合理的人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)配置，可(ke)以(yi)激發團隊精神和企業的生(sheng)命力(li)。
餐飲管(guan)理(li)(li)重在(zai)控(kong)制(zhi)(zhi)，包括成本控(kong)制(zhi)(zhi)、現場(chang)控(kong)制(zhi)(zhi)、反饋控(kong)制(zhi)(zhi)等。預算每(mei)月經營費用和(he)財(cai)務管(guan)理(li)(li)是(shi)管(guan)理(li)(li)的關鍵環(huan)節。激發團隊精神和(he)企(qi)業生命力(li)，要(yao)求(qiu)管(guan)理(li)(li)者創造使下(xia)屬(shu)接受并全力(li)工(gong)作的態度(du)和(he)行為。
資產管(guan)(guan)理(li)(li)也是成本控制(zhi)的一部(bu)分，了(le)解并管(guan)(guan)理(li)(li)設施(shi)設備等物(wu)品可以(yi)達到預期的效(xiao)果。餐(can)飲管(guan)(guan)理(li)(li)是飯店的命脈和營銷重點，要求符(fu)合市場(chang)發展并進行創新。
對(dui)于(yu)餐飲(yin)管理者來說，真誠(cheng)(cheng)的對(dui)待人(ren)和(he)忠誠(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)業是(shi)必(bi)備的素(su)質。在工作中實事求是(shi)、堅持原則、坦誠(cheng)(cheng)溝通、勇于(yu)面對(dui)失誤是(shi)成為優(you)秀管理者的必(bi)要條件。
良好的協(xie)作精(jing)神是餐飲(yin)管(guan)理的基(ji)本(ben)要求，餐飲(yin)管(guan)理者(zhe)需要提高(gao)協(xie)作能力，優秀的個體組成的團隊只有協(xie)作才(cai)能發揮(hui)*的競爭(zheng)力。通過企(qi)業文化(hua)進行餐飲(yin)管(guan)理是必(bi)備武器，餐飲(yin)管(guan)理者(zhe)要宣導企(qi)業文化(hua)并(bing)以身作則。
在(zai)餐飲管理(li)(li)(li)過程(cheng)中(zhong)，管理(li)(li)(li)者(zhe)必須正確使用權力，并對權力負(fu)責，同時不斷強化(hua)員工的服務意識。不斷學習是餐飲管理(li)(li)(li)永遠的任務，管理(li)(li)(li)過程(cheng)也是學習的過程(cheng)。
在中國餐(can)飲行業，文化(hua)(hua)(hua)的重要性(xing)不可忽視。星級酒店餐(can)廳應豐(feng)富餐(can)飲文化(hua)(hua)(hua)內涵，提(ti)高文化(hua)(hua)(hua)品(pin)位。在營銷方面，可以采取多種方式擴大經(jing)營范圍和品(pin)牌影響力。特(te)色(se)(se)菜(cai)品(pin)也(ye)是(shi)吸引(yin)食客(ke)的關(guan)鍵，星級酒店需要有自己的特(te)色(se)(se)菜(cai)品(pin)并不斷創(chuang)新。
一、中國餐飲行(xing)業的(de)獨特魅(mei)力與(yu)歷(li)程
自古以來，餐(can)(can)飲(yin)行業作為中(zhong)華(hua)文明(ming)的(de)(de)(de)代表之(zhi)(zhi)一，已歷經(jing)數千年(nian)的(de)(de)(de)歷史沉淀(dian)。餐(can)(can)飲(yin)不僅是滿足人們基本需求的(de)(de)(de)行業，更(geng)是中(zhong)華(hua)文化的(de)(de)(de)載體。據食品(pin)調查報(bao)告顯示，經(jing)過長時間的(de)(de)(de)發展，我國餐(can)(can)飲(yin)行業已形成鮮明(ming)且獨(du)特(te)的(de)(de)(de)風格，每(mei)一家店鋪、每(mei)一處地方都有其獨(du)特(te)之(zhi)(zhi)處，構成了(le)*的(de)(de)(de)八大菜系。除此之(zhi)(zhi)外，各(ge)地還有許多特(te)色小(xiao)吃(chi)，這些共同構成了(le)中(zhong)國獨(du)特(te)的(de)(de)(de)餐(can)(can)飲(yin)風貌。
隨(sui)著社會的(de)發(fa)展(zhan)和人民生活水平的(de)提高，公眾對飲(yin)(yin)食(shi)(shi)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)也在不(bu)斷升級。從簡單的(de)飽腹到現(xian)在對健康(kang)、營養、環保的(de)追求(qiu)(qiu)，體(ti)現(xian)了消費(fei)者(zhe)對于(yu)飲(yin)(yin)食(shi)(shi)理念的(de)轉變。作為一(yi)名(ming)在餐飲(yin)(yin)業擁(yong)有多年經驗的(de)從業者(zhe)，我希(xi)望(wang)能結合(he)自身的(de)實(shi)踐經驗和創(chuang)新思路，打造一(yi)家健康(kang)的(de)素(su)食(shi)(shi)餐館。希(xi)望(wang)通過(guo)與志同道合(he)的(de)合(he)作伙(huo)伴共同努(nu)力，創(chuang)造一(yi)個(ge)集(ji)健康(kang)、營養于(yu)一(yi)體(ti)的(de)品(pin)牌(pai)餐飲(yin)(yin)公司。
從古代典籍《黃帝內經》中(zhong)，我(wo)們便能了(le)解到中(zhong)國人(ren)對飲(yin)食營養的(de)(de)重視。書中(zhong)提倡的(de)(de)“五谷(gu)為(wei)養、五果為(wei)助(zhu)、五畜為(wei)益、五菜為(wei)充”，強(qiang)調了(le)雜(za)糧(liang)、時蔬、水果在飲(yin)食中(zhong)的(de)(de)主導地位。不同(tong)于一般餐館以(yi)(yi)價格(ge)優勢吸引顧客(ke)的(de)(de)策略(lve)，我(wo)將(jiang)通過選址、裝(zhuang)修(xiu)、人(ren)員招聘培訓、菜品特色個(ge)性化服務以(yi)(yi)及全面(mian)的(de)(de)營銷(xiao)策略(lve)，讓(rang)顧客(ke)了(le)解正(zheng)確健康的(de)(de)飲(yin)食方法，體(ti)現企業的(de)(de)核心競爭力。
二、市場分(fen)析與企業定位
通過對市場(chang)的詳細調(diao)查與分析，包括周邊環境與地理位(wei)置(zhi)、服務設施、生產原料(liao)供給(gei)情況等，我(wo)們確定(ding)了營(ying)業面積為500平方(fang)米(mi)。人均消費定(ding)位(wei)在50-60元，主打天然食(shi)品(pin)(pin)與野(ye)生菌類，突出食(shi)品(pin)(pin)營(ying)養與養生的文化理念。
為確(que)保服務品質，建(jian)立客(ke)戶檔案與投(tou)訴處理小組是必(bi)要的。完(wan)善各(ge)項制度，如員(yuan)工手冊、廚房(fang)崗(gang)位(wei)(wei)職(zhi)責制、服務手冊等(deng)。前廳領班和廚房(fang)主要人(ren)(ren)員(yuan)由(you)自(zi)己人(ren)(ren)擔(dan)任，其他(ta)人(ren)(ren)員(yuan)通過社會(hui)招聘或學校(xiao)統一招聘并前期(qi)考核、培訓。培訓員(yuan)工時要讓他(ta)們熟知企業文化，遵守(shou)各(ge)項規章制度，了解工作(zuo)流程、崗(gang)位(wei)(wei)技能(neng)等(deng)。
確定營(ying)銷(xiao)方案(an)，包括制作(zuo)廣(guang)告單頁、網站、廣(guang)告牌及商業(ye)廣(guang)告等。在裝(zhuang)修的同(tong)時進(jin)行廚房設備(bei)、前廳設備(bei)等的采購(gou)工(gong)作(zuo)。抓好每個環節的考察、采購(gou)、驗收、安裝(zhuang)和調試，并安排管理人(ren)員負責(ze)。試營(ying)業(ye)前進(jin)行員工(gong)考核，采取優(you)勝劣汰的原則(ze)，同(tong)時進(jin)行內(nei)部營(ying)銷(xiao)和外(wai)部營(ying)銷(xiao)的產品(pin)營(ying)銷(xiao)。
三、關于餐飲(yin)服務(wu)的重要(yao)性(xing)及其要(yao)點(dian)
餐廳人員(yuan)(yuan)直接(jie)面對顧(gu)客服(fu)(fu)(fu)(fu)務，每天都會接(jie)觸到各種各樣(yang)的客人。盡管服(fu)(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)(yuan)可(ke)能會非(fei)常小(xiao)心(xin)，但(dan)偶(ou)爾(er)仍(reng)可(ke)能會出(chu)現疏忽造成客人的不滿。這時(shi)，餐廳服(fu)(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)(yuan)應以“顧(gu)客至上”為原(yuan)則，向客人道歉并尋(xun)求諒解。為了更好(hao)地服(fu)(fu)(fu)(fu)務客人，餐廳服(fu)(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)(yuan)必須了解各種顧(gu)客的類型，以順應其需求并提供*的服(fu)(fu)(fu)(fu)務。
11、眾多(duo)餐飲店(dian)(dian)(dian)在(zai)接(jie)近打烊(yang)(yang)之時，即(ji)使店(dian)(dian)(dian)內仍有(you)食客(ke)(ke)(ke)，往(wang)往(wang)不顧一(yi)切地將(jiang)椅子倒扣在(zai)桌上，為(wei)(wei)清(qing)掃(sao)地板(ban)做準(zhun)備(bei)。更有(you)甚(shen)者，在(zai)準(zhun)備(bei)打掃(sao)時，竟(jing)將(jiang)客(ke)(ke)(ke)人(ren)趕走。這種行(xing)徑(jing)是對客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)極度(du)不尊重(zhong)。正確的(de)做法應是盡可能提前告(gao)知客(ke)(ke)(ke)人(ren)打烊(yang)(yang)時間，等待所有(you)客(ke)(ke)(ke)人(ren)離店(dian)(dian)(dian)后再開始清(qing)掃(sao)。即(ji)便(bian)稍(shao)微晚一(yi)些，也(ye)不過延遲十幾分(fen)鐘(zhong)而(er)已。只要(yao)(yao)仍在(zai)營業時間內，就(jiu)應該為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)人(ren)提供優質服(fu)務。現(xian)在(zai)并非打掃(sao)時間。對服(fu)務員來說，客(ke)(ke)(ke)人(ren)至(zhi)關重(zhong)要(yao)(yao)，必(bi)須(xu)考慮到(dao)自己的(de)所作所為(wei)(wei)會給客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)心情帶來何種影響，而(er)非隨心所欲地行(xing)事(shi)。
12、客(ke)人(ren)在享用完餐食或咖啡(fei)后(hou)，服務(wu)人(ren)員應立即開始整理器具。過(guo)(guo)早(zao)或過(guo)(guo)晚都不(bu)合適。過(guo)(guo)早(zao)會讓客(ke)人(ren)覺(jue)得(de)被催促(cu)離開，而(er)過(guo)(guo)晚則會讓客(ke)人(ren)覺(jue)得(de)服務(wu)質量不(bu)佳，服務(wu)響應遲(chi)緩。
13、對于臨時更(geng)改營業(ye)時間(jian)的(de)(de)情況，我們必(bi)須十分謹(jin)慎。如若(ruo)確實需(xu)要調整，務必(bi)提前公告，以避免引(yin)發不必(bi)要的(de)(de)麻煩。一家大型餐飲中心(xin)的(de)(de)負責(ze)人(ren)曾提到，即使只是臨時更(geng)改營業(ye)時間(jian)，也可能引(yin)起客人(ren)的(de)(de)不滿和(he)抗議。
14、當客(ke)(ke)人興致勃勃地(di)前來餐飲店(dian)(dian)卻發現(xian)店(dian)(dian)鋪已關(guan)閉，會(hui)感到非(fei)常失望。隨意更改營業時間會(hui)讓客(ke)(ke)人覺得店(dian)(dian)鋪缺(que)乏信譽。一旦決定了營業時間，就應嚴(yan)格遵守(shou)。即使只有一名(ming)客(ke)(ke)人，也(ye)要繼續營業，遵守(shou)承諾是商(shang)家信譽的體現(xian)。
15、有時，客人剛(gang)要進店卻(que)發現門上貼(tie)著“今日客滿”或“臨時停業”的(de)通知，會感到(dao)(dao)非(fei)常沮喪。在不(bu)得(de)不(bu)臨時停業或轉租(zu)他(ta)人時，應提(ti)前7至10天通知客人。這樣做可以讓客人感受到(dao)(dao)商家(jia)的(de)關(guan)心和(he)周到(dao)(dao)服務。
16、酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)業中，職(zhi)位等級包括總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)、總監、經(jing)(jing)理(li)(li)(li)、主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)、領(ling)班和(he)(he)普通員(yuan)(yuan)工。領(ling)班主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)作(zuo)為最基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)，對酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)具有(you)至關重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)作(zuo)用。如今，越來越多的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)開(kai)始認(ren)識到基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)對于維(wei)護酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)基(ji)(ji)本(ben)運作(zuo)的(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)性。他(ta)們(men)在沒(mei)有(you)部(bu)門經(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)情況下，能(neng)夠(gou)確保(bao)其部(bu)門正(zheng)常運作(zuo)。由于酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)行(xing)業的(de)(de)(de)中層(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)干部(bu)流動性較大，影響到酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)發展(zhan)的(de)(de)(de)持續(xu)性。培養一批優(you)秀的(de)(de)(de)基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)已(yi)成為酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)發展(zhan)戰(zhan)略的(de)(de)(de)核心(xin)部(bu)分。領(ling)班、主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)最基(ji)(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)也是(shi)最重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)執行(xing)層(ceng)(ceng)(ceng)，他(ta)們(men)與(yu)賓客和(he)(he)員(yuan)(yuan)工接(jie)觸最多，了解員(yuan)(yuan)工心(xin)態和(he)(he)工作(zuo)技能(neng)，同時也是(shi)員(yuan)(yuan)工遇(yu)到問(wen)題時最先傾訴的(de)(de)(de)對象。酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)在收集員(yuan)(yuan)工和(he)(he)賓客的(de)(de)(de)意見時，必須重(zhong)(zhong)視(shi)領(ling)班、主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)的(de)(de)(de)作(zuo)用。
17、領班(ban)主(zhu)(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)是(shi)(shi)影(ying)響賓客(ke)和(he)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)滿意(yi)度的(de)關鍵管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)層(ceng)(ceng)。在酒店(dian)業中，經常會發(fa)生(sheng)這樣(yang)的(de)情況：盡管(guan)(guan)(guan)(guan)酒店(dian)前景(jing)看好，但由(you)于某一(yi)位(wei)領班(ban)或(huo)主(zhu)(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)能力問(wen)(wen)題(ti)，導(dao)致員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)不滿并選(xuan)擇(ze)離開(kai)酒店(dian)。這些(xie)基層(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人員(yuan)(yuan)的(de)素(su)質直接影(ying)響員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對(dui)(dui)酒店(dian)的(de)印象、對(dui)(dui)酒店(dian)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)水平(ping)的(de)評價(jia)以及員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)留在酒店(dian)的(de)意(yi)愿。同樣(yang)地，他們也影(ying)響賓客(ke)對(dui)(dui)酒店(dian)的(de)形象。重(zhong)視形象的(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)層(ceng)(ceng)應該重(zhong)視領班(ban)、主(zhu)(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)素(su)質修養。然而(er)遺憾的(de)是(shi)(shi)，領班(ban)、主(zhu)(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)往往是(shi)(shi)最容易(yi)被忽略(lve)的(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)層(ceng)(ceng)。在酒店(dian)發(fa)生(sheng)的(de)服務(wu)質量問(wen)(wen)題(ti)中，往往只提及部門經理(li)(li)和(he)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，而(er)忽略(lve)了領班(ban)或(huo)主(zhu)(zhu)(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)。
18、事實上，相(xiang)當一部分酒店的(de)(de)(de)領班或主管(guan)(guan)并不懂得如何管(guan)(guan)理(li)員(yuan)(yuan)(yuan)工、了解下屬的(de)(de)(de)心理(li)動態或平息員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)不滿。由(you)于酒店需(xu)要(yao)滿足賓客的(de)(de)(de)需(xu)求，必(bi)須(xu)要(yao)有滿意(yi)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工，而這些員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)很大程度(du)上依賴(lai)于基層管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)能(neng)力。要(yao)在酒店內(nei)部建(jian)立一個凝聚力強的(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)并不容易，主要(yao)原因在于這些管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)(yuan)(yuan)未能(neng)有效地理(li)解并管(guan)(guan)理(li)員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)不滿情緒。
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