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南昌客戶經理實戰培訓課程

課程背景：
銀行間個人客戶市場競爭越來越激烈，優質的個人客戶一直是銀行的稀缺資源，而且嚴重影響著對公客戶的開發與管理。然而，在營銷與服務方面，很多個人客戶經理還停留在推銷產品的階段，忽視個人客戶的情感、增值以及價值需求，導致優質客戶流失，以及銀行在客戶心目中的品牌形象。
因此(ci)，加強個(ge)人客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)的營銷(xiao)訓練，切實提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)把握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求，服務客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的能(neng)力(li)至關重要。本課程立(li)足于個(ge)人客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)營銷(xiao)過程中的問(wen)題及盲點(dian)，采(cai)取實戰訓練的模式，切實幫(bang)助個(ge)人客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)提升技能(neng)，提高業績。

課程收益：
1、正確進行客戶關系定位，在為客戶創造全方面價值中維持持久合作關系；
2、學會挖掘客戶需求的方法與技巧，準確把握客戶需求；
3、學會根據客戶需求設計整體服務方案，進行全方位營銷；
4、學會根據不同客戶的心理特(te)征，進(jin)行針對性營(ying)銷。

課程大綱：
第一講：個人客戶經理的角色定位
1、客戶是上帝嗎?正確的角色定位!
2、客戶經理角色定位的誤區
1）不要只想著賺客戶的錢
2）不要錯位為客戶的傳聲筒(滿足需求，還是要求?)
實踐研討：銀行個人客戶提出過哪些需求?哪些要求?
3、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業服務(別人做不到的才珍貴)
2）你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦購買回報銀行
4、客戶經理營銷的三階段：
1）營銷自己
2）營銷銀行
3）營銷產品與服務
實踐研討：如何營銷自己?
實踐演練：如何營銷自己的名字?
5、走向顧問式營銷
6、成為客戶(hu)喜(xi)愛(ai)銀行歡迎的5心(xin)上(shang)將

第二講：營銷準備
1、甄選優質客戶的六個途徑：
1）內部挖掘
2）外部發掘
3）人脈拓展
4）陌拜拓展
5）結盟拓展
6）網絡拓展
實用工具：區域金融商圈診斷表
2、個人客戶需求的3層次：
1）基本需求
2）增值需求
3）價值需求
實踐研討：你有哪些優質的個人客戶?主導需求是什么?
3、客戶需求解析工具：理財金字塔
4、硬件的準備：準備好隨時可用的小武器
5、軟件的準備：
6、平時的準備：養成良好的習慣
 7、臨時的準備(bei)：搜集(ji)與客戶(hu)(hu)行(xing)業、規(gui)模相當的客戶(hu)(hu)案例

第三講：預約客戶，挖掘客戶需求
1、現實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦?
2、解決對策：挖掘客戶需求
3、電話預約客戶：從贊美開始
實踐演練：發自內心的贊美
4、接近客戶的細節和技巧
5、直接陌拜 ;進社區 ; 培訓……
案例分析：某銀行開展社區營銷的步驟
6、挖掘顧客需求的四個動作
實踐演練(lian)：你將如(ru)何(he)挖掘富(fu)婆的理財需求?

第四講：產品推介展示
1、我們為客戶提供什么?產品與服務起什么作用?
儲蓄結算業務、銀行卡業務、個人貸款業務、個人理財業務、電子銀行業務
2、為客戶設計整體服務方案
實踐研討：熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金?你將如何溝通?
產品介紹的FABE法則
有效的結構：“因為(特點)……，從而有(優勢)……，對您而言(利益)……，你看(證據)……”。
實踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產品與服務?
3、根據客戶需求設計
4、我們該如何去介紹與評價競爭對手的產品與服務?
競(jing)爭對手(shou)的(de)產品(服務(wu)很好)，我行的(de)更適合您，因為……

第五講：處理客戶異議
1、顧客經常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦?
思路：嫌貨才是買貨人
2、異議處理的原則：先處理心情，再處理事情
3、異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練：客戶認為我們貸款利(li)率高，該如(ru)何(he)處理(li)?

第六講：識別成交信號，促使成交
1、針對問題：我經常把握不準什么時候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對策：乘顧客發昏的時候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號的識別(細節落實：語言信號、表情信號、動作信號)
實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息?我們該如何應對?
4、締結成交的方法：投石問路、利益綜述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會
6、最后的絕招：回馬*
7、成交(jiao)之(zhi)后(hou)的(de)關系處理：別讓客戶后(hou)悔，讓客戶幫(bang)助你發展(zhan)客戶

第七講：知己知彼  高效營銷
1、現實問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事?
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過細節掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細節：把握好與不同客戶溝通的技巧
實踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精細化營銷口訣：
開心感染豬八戒，利益打動孫悟空，
主動促銷沙和尚，持(chi)久(jiu)完美(mei)定(ding)唐僧(seng)。

南昌客戶經理實戰培訓課程