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物業管理服務標準化

課程背景
    如今，物業服務市場競爭日益加劇，物業費難收，成本居高不下，企業生存困難；企業內部組織渙散，職能缺失，管理脫節，責任缺失，執行力低；流程冗長繁瑣,上下級之間、部門之間扯皮推諉，效率低下；員工難管理，流失大等問題導致現場品質無法保證；員工安全意識低，不按規范操作，意外事故頻頻發生；今天出問題，明天又卷土重來，同樣的問題總是反復出現。
    精細化管理和標準化管理是物業服務和管理工作實踐的重要方法和手段。精細化使管理目標清晰而明確，工作的每個環節都能把握，找出不足能改善，標準化讓每個環節都受控、每項工作都有規范可遵循。精細化是標準化的前提，標準化是精細化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個循序漸進、不斷提升的過程。
    本課程(cheng)專門針對(dui)物(wu)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)精細(xi)(xi)化(hua)管控和(he)標(biao)準(zhun)化(hua)管理(li)展究，培訓師根據自(zi)身(shen)多年從業(ye)(ye)經(jing)驗(yan)，全面剖析(xi)標(biao)桿企(qi)業(ye)(ye)服務(wu)精細(xi)(xi)化(hua)、標(biao)準(zhun)化(hua)建設成(cheng)功(gong)經(jing)驗(yan)和(he)典型案(an)例，結合自(zi)身(shen)作(zuo)為物(wu)業(ye)(ye)管理(li)精細(xi)(xi)化(hua)和(he)標(biao)準(zhun)化(hua)專家在工作(zuo)中總結的管理(li)經(jing)驗(yan)，從案(an)例點評入手(shou)提(ti)供管控工具和(he)方法，以(yi)獨特的眼光和(he)思路(lu)，形成(cheng)系統的解(jie)決思路(lu)和(he)對(dui)策，以(yi)便企(qi)業(ye)(ye)以(yi)最(zui)小的資源獲取*的效益(yi)。

課程特色
1、針對性：課程結合企業的管理實際，大量采用企業真實案例。
2、實用性：培訓突出實用效果，要求學員帶著管理中的實際問題來，結合培訓中的各種方法思考現實問題。
3、生動性(xing)：培訓采用講授、研討、案例分析等多種形(xing)式，采用互動交流(liu)的(de)培訓形(xing)式，突出生動性(xing)。

課程對象：
1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；參訓人員需三年以上相關工作經驗
2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
3、房地產開發、經(jing)營及代理物業租售方面相關負責人(ren)；資產經(jing)營管(guan)理公司(si)等。

課程大綱：
（大量內容及案例省略）
課前思考三個問題
1、精細化、標準化管理是什么？二者區別和聯系？
2、物業企業如何實施“二化”？
3、物業企業如何建立“二化”體系？
一、導入：為什么需要精細化管控
（一）物業管理行業發展現狀分析
（二）成本與質量的關系模型
（三）戴明連鎖反應圖：日本企業的品質哲學   
二、精細化管理的基本概念
（一）精細化管理理論溯源
（二）工具的困境：亂花漸欲迷人眼
（三）精細化案例辨析
顧客需求、規范作業、控制成本與允許誤差、承諾指標與落實等
（四）物業服務精細化管理的內容
三、經典的精細化管理工具分析
（一）制度、流程與標準化
1、制度化管理案例
沙井蓋致人傷害
裝修違規無依據處罰
業主占用他人車位沒法處罰
驅逐小區住改商通過管理規約有法可依
經營責任狀、消防責任狀
2、流程化管理案例：
房屋易手辦理物業手續時的程序問題
環球**廣場的消防演習隱患何在？
防火門如何保持常閉？
高空作業如何防止墜物傷人？
3、標準化管理案例（略）
（二）5S管理的分析與應用
案例分析
5S的含義
5S管理的方法
5S管理的檢查要點
（三） ISO質量管理體系邏輯模型解析（略）   
四、物業服務精細化管控的基本原則
(一) 顧客導向原則
如何能夠使客戶對物業服務品質滿意？
以“可視化管理”提升客戶滿意度典型案例
綠城物業：“服務觸點管控”思想
揚州荷花池小區：
以“可視化管理”提高業主認同感
小區催收費三板斧
貼近顧客：物業企業案例分享保利親情和院
(二) 基層中心原則（略）
(三) 信息溝通原則
案例：中海康城水浸車案車主獲賠兩成維修費
車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？
(四)系統性原則（略）
(五)績效原則（略）
(六)引導原則（略）
五、物業服務精細化管理技術（略）
(一)數據統計分析技術
(二)關鍵點控制技術
(三)走動管理技術
(四)自我控制管理技術
六、標準化管理的歷史溯源（略）
（一）開創歷史的天才之作
（二）標準化的基本邏輯
（三）泰勒標準化管理的重要啟示
七、物業服務企業標準化管理的必要性分析（略）   
（一）標準化與執行力   
（二）標準化與人力資源結構   
（三）標準化與服務品質管控   
（四）標準化與信息化   
（五）標準化與服務外包管控
（六）標準化與精細化管理
（七）標準化與績效管理
（八）標準化與企業轉型升級
八、物業服務企業標準化管理的現狀與問題（略）   
（一）仍然盛行的“經驗管理”
（二）標準化管理普遍存在的問題   
九、物業服務標準化的特殊之處（略）
（一）物業服務工作無法進行預設
（二）物業管理的環境因素差異大
（三）物業服務產品的決定性因素
（四）物業服務是不連續的標準化
（五）物業服務的體驗標準至關重要
（六）物業服務定額管理有特殊難點
十、物業服務企業標準化管理的策略與方法（略）   
（一）遵循個性化原則
（二）簡化，簡化，再簡化
（三）立足于建立支持系統
（四）工具的標準化
（五）實驗氛圍與試點機制
（六）快速完善機制
（七）標準化落地的路線圖
（八）成果導向
（九）知識管理
（十）專(zhuan)業人才(cai)培養

主講專家：王兆春老師
全國物業服務標準化技術委員會（SAC/TC560） 委員
 中國物業管理協會行業發展研究中心  研究員
 中國物協標準化工作委員會 副主任委員
 廣東省物業服務標準化技術委員會 副主任委員
 廣東省物協標準化工作委員會 副主任
 深圳房地產和物業管理進修學院  客座教授
 廣東省、廣州市物業管理行業專家 & 培訓師
 廣東省、廣州市標準化專家
  廣州市物協培訓學院院委會 委員
  中國物協《寫字樓物業服務管理指南》 編寫組成員
  全國物業管理師資格考試教材  編寫組成員
  中國物協繼續教育課程 授課師資
   高級經濟師 、高級人力資源管理師、注冊物業管理師
  廣東衛視《社會縱橫》欄目特邀嘉賓
 《住宅與房地產》心理學專欄作者
  廣州電臺《講掂(dian)物業》節(jie)目(mu)特約嘉賓

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