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質檢培訓課程

    【一、質檢培訓系統】
    員工對酒店制度、流程、規定理解不同，自然標準不同，怎么辦？就必須加強培訓，統一理解，統一認識。培訓不僅僅是做到整齊劃一，而是讓員工在理解了酒店服務理念，服務標準后，能按操作規范自主靈活地工作，不需要步步的發布命令和監督，能作出個性化的高質量的服務，這種主動服務永遠都比被動服務要高效得多。
    三級培訓體系
     建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地培訓骨干隊伍，為公司培養更多的合格人才。

    （一）三級培訓網絡組織
    1．第一級培訓組織——酒店質培部
    由培訓主管部門根據公司經營工作需要，實施公司整體培訓工作的計劃、組織、管理。指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。
    2．第二級培訓組織——部門培訓小組
    由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員，在質培部指導下開展工作，承擔本部門的業務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件，經過認真核評選定。公司質培部對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。
    3．第三級培訓組織——崗位訓導員
     由部門根據業務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。崗位訓導員資格由各部門培訓小組考核、認定。

    （二）檢查督導體系
    1、檢查督導的依據
    （1）酒店各項規章制度（重點是《員工規范》）
    （2）各部門工作程序及標準
    （3）酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》
    2、檢查督導的范圍
    （1）酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）
    （2）服務及衛生質量
    （3）設備維護保養
    （4）安全、消防、節能

    （三）檢查督導方法
    1、 常規檢查形式
    （1）每日抽查若干部門（選擇一個側重點）；
    （2）每周對各部門抽查一遍；
    （3）每日質檢情況在次日酒店晨會上通報。
    2、專項檢查形式
    （1）圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查；
    （2）專項檢查后，寫出專項檢查記錄。
    3、 投訴及檢查問題處理的方法
    （1）各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見，做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；
    （2）每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報酒店領導；
    （3）每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；
    （4）建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。
     質檢——發現問題——深入分析——整理歸類——找出根本原因——用于培訓案例——全體員工普遍接受教育——根本解決并到達預防之長效。

質檢培訓課程