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卓越的客服體系

課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客戶對(dui)服(fu)(fu)務(wu)要求越來越高，一(yi)不留神，溝通(tong)不到位，就會造(zao)成公關危機。要及(ji)時重(zhong)視服(fu)(fu)務(wu)營銷和溝通(tong)，避(bi)免客戶期望過高。

參訓對象：總經理(li)、客(ke)服(fu)總監、CRM主(zhu)管、客(ke)服(fu)主(zhu)任、客(ke)戶(hu)經理(li)等(deng)中高層管理(li)人(ren)員(yuan)

課程大綱：
第一章 卓越的服務體系構建
1、大數據時代對企業服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體(ti)系(xi)案例分(fen)析

第二章  以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為(wei)中心”服務(wu)理念落實到員工(gong)的行(xing)為(wei)中

第三章 構建卓越的客戶服務管理體系
1、客戶服務戰略的制定
2、客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客(ke)戶反饋(kui)處理系統的構建

第四章  客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大(da)學經濟(ji)管理(li)學院工(gong)商管理(li)碩(shuo)士(shi)

卓越的客服體系