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國家政策解讀型

【課程背景】
   隨著新經濟時代的到來，我們知道客戶是企業至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權，使得企業的戰略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心“轉變。我們應該如何了解我們客戶的需求？如何細分不同的客戶群體，改善客戶關系，提高客戶滿意度及忠誠度？就是擺在我們面前值得思考的難題。
    需要強調的是：本課程所講的客戶關系管理的內容與市場端常見的CRM（客戶關系管理）有不同之處。常見的CRM大多數側重在對于CRM理念的闡述，CRM軟件產品的介紹，以及CRM軟件的應用等方面，而對于技能方面的內容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤的形式切入，尤其針對“一帶一路”政策關聯企業及相關人員，在整個過程中注重提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效 率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度及忠誠度，降低企業經營成本，提升企業客戶的價值，最終提升企業利潤收入。

【課程收益】
－通過情景沙盤中模擬的客戶個性分析，從而掌握與不同類型客戶的維護技巧
－通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關系
－了解客戶流失原因、分類以及個性化趨勢，掌握挽留技巧及個性化服務策略

【課程特色】
－內容緊扣政策前沿、經濟發展成果和人才培養需要
－正確處理基礎性與前沿性、基本理論與國家政策的關系，及時更新教學內容
－教學與實踐性教學相結合、提高學生的綜合分析問題能力、解決問題能力和創新能力

【課程對象】
“一帶一路”政策關聯企業的項目經理、客戶經理、及主要管理人員等

【課程大綱】
一、了解你不知道的“一帶一路”
二、“一帶一路”的提出和背景
三、“一帶一路”的內涵和歷史演變
－情景沙盤模擬
－國家間的貿易往來
－重大項目建設與服務
四、“一帶一路”的相應舉措
五、“一帶一路”已經取得的顯著成果
六、復盤階段：客戶關系管理
1、客情關系的理解
2、如何建立良好的客情關系
－客戶資料運用
－知己知彼
互動導入：自我個性分析
－主觀型客戶行為分析與對策
－分析型客戶行為分析與對策
－情感型客戶行為分析與對策
－隨和型客戶行為分析與對策
3、客戶滿意分析
－客戶滿意度影響因素
－如何提高客戶滿意度
4、客戶忠誠度分析
－客戶忠誠度分類
－忠誠度的持久性與依賴性分析
－忠誠度的影響因素
－如何提升忠誠度
5、客戶挽留技巧
－價值等式
－利用價值等式挽留客戶
－增加天平右邊的砝碼

國家政策解讀型