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金融消費者權益保護實務
 
課程背景
    2015 年，*辦公廳印發了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，為金融機構開展金融消費者權益保護工作提供了綱領性指導。2019 年，最高法牽頭出臺了《關于全面推進金融糾紛多元解機制建設的意見》，2021 年，《民法典》、《個人信息保護法》相繼實施，對金融機構開展好消費者權益保護工作提出新的要求，如何做好金融消費者權益保護工作，促進業務的有序發展，是值得我們共同學習探討的問題。本培訓，結合《民法典》、《個人信息保護法》、《消費者權益保護法》、《網絡安全法》等法律法規和最高院關于網絡安全*的規定，從監管處罰的視角，從法律風險的角度解讀金融消費者權益，告訴我們如何真正做到尊重客戶的知情權、選擇權和公平交易權等的基礎上，推進業務發展。 

解決問題
1、結合《民法典》、《網絡安全法》、《個人信息安全規范》、CDPR、《個人信息保護法》等理解金融消費者權益 
2、重點解讀監管處罰案例。 
3、弄清銀行在業務管理與客戶營銷中如何尊重金融消費者權益。 

課程內容
 在與詳細解讀監管處罰案例中，理解金融消費者權益保護工作，以面臨的實際問題為導向，通過實例，系統闡述具體要求、實操落實的原則、理念和落地生效的措施，做到發展業務與權益保護兩不誤。 

課程收益 
直接收益：清晰理解法律法規中的疑難條文 
深度收益：清晰學會落實具體要求 
可視轉化：可以提供具體落實的制度和合同模板 

課程大綱
一、監管趨勢的共鳴 
（一）有苦難言——請你用最簡單的詞語來概括對近幾年監管行為的感受 
（二）跳出金融看監管——百年未有之大變局中看監管 
（三）依法合規——銀行*的選擇 
（四）終有抉擇——發展與風控，客戶體驗與權益保護 
二、金融消費者權益保護處罰的整體解讀 
（一）運用了哪些法規作為依據 
（二）涉及了哪些業務進行處罰 
（三）反映了哪些重點監管關注 
（四）帶來了哪些疑問需要解答
三、從處罰看權益 
（一）安全保障權 
1、處罰分析：XX 銀行違反安全保障權的違規點 
2、條文解讀：法律法規對履行安全保障義務的要求 
3、銀行義務：從設施、管理等方面盡到保障財產、人身安全義務 
4、問題討論：線上貸款業務確保客戶資金安全涉及哪些環節？ 
（二）完全知情權 
1、處罰分析：XX 銀行違反完全知情權的違規點 
2、條文解讀：法律法規對履行告知義務的要求 
3、銀行義務：必須告訴客戶的內容告知客戶的方式 
4、問題討論：格式條款清楚明白，客戶簽字確認過后不認可，銀行是否盡到了告知義務？ 
（三）自主選擇權 
1、處罰分析：XX 銀行違反自主選擇權的違規點 
2、條文解讀：對法律法規中自主選擇權的理解 
3、銀行義務：充分盡到告知義務 
4、問題討論：選擇還款賬戶，只能選擇某行的二類賬戶，違規沒有呢？
（四）公平交易權 
1、處罰分析：發放消費貸款，必須購買保險，妥否？ 
2、條文解讀：法律法規對公平交易的要求 
3、銀行義務：杜絕捆綁銷售、變相收費、隱形漲價 
4、問題討論：銀行窗口為 VIP 客戶提供便利，是否侵犯其他客戶的公平交易權？這么多關于搭售、捆綁銷售的處罰，個人貸款客戶就不能銷售其他產品給他了嗎？ 
（五）信息保護權 
1、處罰分析：XX 銀行侵犯客戶信息保護權的違規點 
2、條文解讀：信息收集的要求 
信息使用的要求 
信息保存的要求 
信息泄露的補救 
3、銀行義務：只有更嚴，沒有最嚴。 
4、問題討論：客戶變更短信電話，銀行系統未統一變更，導致催還貸款信息發送到其他人手機上，是否屬于信息泄露？ 
（六）質量擔保義務、瑕疵舉證責任 
1、案例分析：客戶在銀行辦理定期存款業務，回家幾個月后向銀行提出存單記載額度與實際存款額度不符，經協商未果，向法院起訴，由誰舉證？ 
2、條文解讀：法律法規對經營者質量擔保、瑕疵舉證的責任 
3、銀行義務：準確把握時點，合規辦理業務 
4、問題討論：消費者權益工作爭議解決和信訪、舉報區別在哪兒？ 
四、銀行金融消費者權益保護的幾個重點問題 
（一）關于信息披露 
（二）關于機制建設 
（三）關于營銷宣傳 
（四）關于消保審查 
（五）關于投訴處理 
（六）關于自動決策 
（七）關于 APP 規范

金融消費者權益保護實務