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營業廳管理的培訓

課程目標
 2013年中國移動提出“進一步加強存量經營，推動流量經營，做好集客經營”， 這是中國移動創新發展、“持續健康發展”的必然舉措，而加大終端銷售，強化營銷支撐則是戰略轉型的實施基礎。 全業務下營業廳轉型，要求店長在業務管理、客戶管理、人員管理上有全新的認識，對店長的業務能力和管理能力有了更高的要求。

課程大綱
第一章 營業廳業務管理
1、重新認識并細分顧客需求 
-誰是顧客？
-顧客有幾種細分方法
-做顧客細分的目的和好處是什么？
-如何認識并了解顧客的不同需求
-顧客需求綜合分析與管理
-顧客需求變化特征
-顧客購買決策過程
2、戰略視角的營業廳顧客服務管理
-營業廳的核心產品與附加服務分析
-優質服務的四個步驟 
-設計營業廳的顧客服務圈
-個人行為上的策略 
-團隊行為上的策略：共同設計你的服務標準 
-團隊行為上的策略：共同研究營業廳顧客滿意度 
-什么是顧客滿意？
-顧客滿意與忠誠
-保持顧客忠誠度的要素
-營業廳創造的附加價值鏈
-以顧客為中心的戰略——真實一刻 
-對顧客進行戰略上的思考
3、顧客抱怨與投訴
-顧客為什么不滿？
-如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
-顧客抱怨處理流程與技巧
-如何有效降低投訴數量
-處理投訴的策略與方法
-處理投訴的流程及主要步驟
-優美的抱怨信回復函結構
4、顧客挽留
-離網（轉網）顧客類型細分
-員工對待顧客挽留持何態度
-如何與不同類型的將離網顧客有效溝通
-離網原因對后臺的啟示
-挽留溝通中的禁忌
-優惠政策使用中的注意事項
5、開戶回訪
-何時回訪比較有效？
-如何安排并培訓回訪人員？
-回訪方式及內容有哪些？
-回訪中的拒絕如何處理？
-如何應對回訪中的各種問題？
-如何**回訪帶動后期銷售？
-回訪客戶如何更有效地分類？
-如何借助回訪導出后期上門銷售？
-如何對客戶進行更有效的后期管理？

第二章 營業廳人員管理
1、當前存在的問題
-優秀營銷代表的標準是什么？
-如何使員工心態保持長期穩定？
-如何使新員工盡快適應工作
-如何發現下屬的真實想法
-如何有效解決員工的抱怨
-如何管理問題員工？
-如何更加有效地主持晨會與例會
-如何解決營業廳作息時間與員工輔導之間的矛盾？
2、員工心態-業績提升的重要障礙
-什么在影響著業績？
-為什么員工心態不夠積極？
-員工不快樂的原因是什么？
-如何幫助員工調整好心態？
3、做優秀的店面管理者
-評估營業廳經理及營銷經理的標準
-優秀營業廳經理的素質
-員工特性與管理類型
-建立正確的管理風格
-為什么有些新任店面經理事必躬親?
-事必躬親型的店面經理會有哪些管理隱患?
-為什么有些店面經理上任后卻發現團隊成員在有意疏遠他?
-為什么有些店面經理做不久卻總想回到營銷代表崗位?
-為什么好的決策在實施過程中卻總出現各種問題?
-如何有效提升員工執行力?
4、如何有效實施營銷代表輔導
-樹立正確的輔導心態
-成功實施晨（例）會輔導的四步曲
-員工輔導的內容應包括哪些?
-前期準備階段要務
-輔導實施階段要務
-如何有效支持員工行為改進?
5、員工監督與檢查
-監督什么？檢查什么？
-“微笑提點”的優點及應改進之處
-如何利用“神秘顧客”提升服務質量
-聘請服務監督員的策略與方法
6、員工激勵
-激勵是什么?
-激勵與獎勵有何不同?
-激勵有何作用?
-營業廳激勵的策略
-誰來管理“員工園地”？
-墻報系統與企業文化
-“服務明星”與銷售排行榜
-激勵中常犯的錯誤及注意事項

營業廳管理的培訓