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連鎖門店服務培訓

【培訓對象】：
門店(dian)店(dian)員、店(dian)長、銷(xiao)售經理(li)等

【課程收益】
1、強調服務紀律與理念
2、提高客戶服務意識
3、提升客服人員與客戶的溝通技巧
4、如何與客戶建立良好的客情關系
5、扭轉粗暴對待客(ke)戶(hu)的情況，樹立優質服務品(pin)牌

【課程大綱】
第一部分：什么是優質的客戶服務？
一、認識你自己、認識你的職業
問題：你對目前的工作感興趣嗎？你是如何理解公司對你的工作要求的？
總結：1、四型人才你是誰
2、四型服務你是誰
3、兩幅擔子你選哪一個——定位你的職場
二、認識你的客戶、認識你的產品
問題：客戶為什么愿意用他的錢來換我們的產品和服務？
總結：我們工作的核心是服務好客戶；客戶覺得值就會買我們的產品和服務
1、你的客戶是誰
2、四種類型的客戶
三、認識服務、認識你的職責
問題：你認為什么是服務？舉一個你最近工作中特別滿意的成功例子
總結：1、服就是心服口服、舒服；務就是踏踏實實、務實到位
2、服務理念：“服務客戶，貼近客戶，忠誠客戶，感動客戶”
四、用優質服務提升企業和產品價值
問題：客戶滿意的服務有哪些特點？客戶不滿的服務又是什么樣的？
總結：1、人員、產品、服務、環境打造客戶滿意；
2、人類行為的動機分析：追求快樂、逃避痛苦
五、第一部分總結：
1、客戶服務的挑戰、目標、特性
2、客戶服務新模式
3、全(quan)員(yuan)全(quan)方(fang)位打(da)造優質服務圈

第二部分：十大步驟做細客戶服務
一、 做細十步，吸引和留住客戶
1、做足準備
2、調整心態
3、發現客戶
4、建立信賴感
5、了解客戶需求
6、介紹產品
7、解除反對意見
8、成交
9、促進轉介紹
10、做好售后服務
二、優質服務的六級模型
1、有問必答
2、保持溝通
3、專人負責
4、超常服務
5、專業顧問
6、長期伙伴
三、做“心要美好”的優質導購服務員
1、心——服務發自內心、服務回報真心、教育訓練愛心
2、要——要真誠、要感恩、要貼心
3、美——語言美、形象美、姿勢美
4、好——服務(wu)技術(shu)好、客(ke)人(ren)評價好、服務(wu)效益好

第三部分：真誠為本的客戶溝通技巧
小游戲：我來說，你來畫
一、什么是溝通？溝通包括哪些內容？
總結：1、溝通是信息的互換、是情感的傳遞，是感覺的互動
2、溝通的方式和原則
3、影響有效溝通的因素：情緒、環境、氣氛
二、不同性格的溝通風格
1、DISC性格特點分析
2、四型性格的溝通應對技巧
三、有效溝通，締造良好的客情關系
1、五個溝通技巧
如何聆聽顧客的說話？
如何確認顧客的問題和需求？
如何從觀察顧客找到銷售機會？
如何向顧客提問？
如何向顧客解釋？
2、什么樣的語言讓客戶覺得舒服？——學會說中國話
四、總結：從對方角度考慮的語言、語言表達三要素：什么人說、說什么、怎么說
1、三分說——說到對方愛聽，拉近與顧客的關系
2、七分聽——聽到對方愛說，引導顧客表達自我
3、適時巧發問——設計有效問題巧，探知顧客的真實需要
4、舉止得體客戶來——用身體語言傳遞你的熱情
5、客戶服務語(yu)言標準化(hua)

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