投訴處理與危機管理實務操作培訓班
2014-03-21 02:30:02
講師：歐陽丹(dan) 孫海(hai)藍 高(gao)子馨 陳 巍 瀏(liu)覽次數：3
課(ke)程描述INTRODUCTION
投訴處理與危機管理課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
投訴處理與危機管理課程
課程(cheng)背景
客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)的(de)(de)宗旨是(shi)“客(ke)(ke)戶永遠是(shi)第一位”，從(cong)客(ke)(ke)戶的(de)(de)實際需求(qiu)(qiu)出發，為(wei)客(ke)(ke)戶提供(gong)真正有價值的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，幫助(zhu)客(ke)(ke)戶更好地使用產品(pin)。體現了“良(liang)好的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)形象、良(liang)好的(de)(de)技術、良(liang)好的(de)(de)客(ke)(ke)戶關(guan)系(xi)、良(liang)好的(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)核心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)，要求(qiu)(qiu)以最專(zhuan)業性的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)隊伍，及(ji)時和(he)全方位地關(guan)注客(ke)(ke)戶的(de)(de)每一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需求(qiu)(qiu)，并(bing)通過(guo)提供(gong)廣泛、全面和(he)快(kuai)捷的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，使客(ke)(ke)戶體驗到無處不在的(de)(de)滿意(yi)和(he)可信賴(lai)的(de)(de)貼心感(gan)受。假如自己有精妙的(de)(de)優(you)質客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)團(tuan)隊、不但可以說服(fu)(fu)(fu)老客(ke)(ke)戶,還(huan)可以和(he)新客(ke)(ke)戶建立新的(de)(de)良(liang)好合作關(guan)系(xi).令客(ke)(ke)戶滿意(yi)度提升。
【學習內容(rong)】
一(yi)、理解服(fu)務中客戶投訴的本質(zhi)
1、判斷真正的投(tou)訴(su)人(ren)的行為(wei)特征與投(tou)訴(su)心理分析
2、投訴人的真(zhen)實目(mu)的
3、投(tou)訴對于(yu)企(qi)業的價值(zhi)與危(wei)機(ji)
4、建立處理投訴(su)的專(zhuan)門流程
二、處理投訴的策略(lve)與原則
1、客(ke)觀專業(ye)的商業(ye)態度是處理(li)投訴的策略方向。
2、企業面對客戶投訴(su)的處(chu)理(li)策略(lve)與管理(li)系統。
3、產(chan)品品質與內部(bu)管理流程以及反饋系統完善是防御投(tou)訴的保障
4、服務人員(yuan)處(chu)理(li)投(tou)(tou)訴(su)的職業化程(cheng)度決定了投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)的成(cheng)本。
三(san)、處理投訴(su)專業方法。
1、保持從容心(xin)態是(shi)處(chu)理投訴的基礎。
2、了解投(tou)訴產(chan)生真實原因以及確認投(tou)訴者(zhe)的真實目的是解決投(tou)訴的關(guan)鍵。
3、調整(zheng)投(tou)訴者(zhe)期待值(zhi)是(shi)防止(zhi)投(tou)訴者(zhe)“得寸進尺的”的核(he)心技(ji)巧。
4、根據投訴者具體(ti)需(xu)求制定處理策(ce)略與解答(da)方案。
5、提供可(ke)選擇的解(jie)決方案(an)是(shi)降低投訴者再次(ci)反撲的策(ce)略技(ji)巧。
6、延長處理(li)投訴的流程和(he)時間是有效處理(li)難纏(chan)問題客戶(hu)的防火(huo)墻(qiang)。
7、隔離投訴者(zhe)與一般客戶的(de)關系是降低企業形象損害的(de)有(you)效措(cuo)施。
8、替換不同處理投訴(su)服(fu)務人(ren)員(yuan)是應對反(fan)復投訴(su)客戶的策略(lve)技巧。
9、借助(zhu)有(you)效公共關系是(shi)抗衡投訴者無理(li)要求的法寶。
10、不要忘(wang)記收(shou)集證據(ju)便于按照規則處理(li)投訴(su)。
四、客戶(hu)投訴中危(wei)機識別與控制
1、什么是危(wei)機管理?
小組(zu)討(tao)論：容易引發投(tou)訴(su)中(zhong)危(wei)機事件的主要因(yin)素有那些?
案例分析(xi)：某日(ri)化產品(pin)，農(nong)夫山泉，統一
2、投訴中危機(ji)識別的(de)基本(ben)準(zhun)則(ze)
信息分享：不同類型危機事件的特點分析
3、危(wei)機預警機制(zhi)建立的基本(ben)步驟和(he)信(xin)息管理措施(shi)
（1）信息分享：容易(yi)導致(zhi)投訴危(wei)機的客戶特征
（2）案例分析：媒體的作用(yong)
（3）小組討論：危(wei)機(ji)小組日(ri)常工作流(liu)程(cheng)步驟?危(wei)機(ji)小組應(ying)該如何分工合作?
（4）小組作業：危機處理(li)方按制訂
（5）角色演(yan)練：危機處理模擬實戰談判
總(zong)結(jie)歸納：危(wei)機(ji)處理中的(de)關鍵策(ce)略和方(fang)法。
五(wu)、總結與回顧
投訴處理與危機管理課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/146.html
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