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中國企業培訓講師
變訴為金——客戶服務提升及投訴抱怨預防處理
2025-03-21 16:03:12
 
講(jiang)師:李桂仙 瀏覽次(ci)數:3036

課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:李桂仙(xian)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱(gang)Syllabus

提(ti)升客(ke)戶服務培訓(xun)課程

課程背景:
隨著(zhu)近年(nian)金融行業(ye)的(de)發展(zhan)及銀行轉型(xing)工(gong)作的(de)不(bu)斷(duan)深入,消費(fei)者(zhe)對服(fu)務(wu)(wu)(wu)及個(ge)人權益的(de)期望(wang)值(zhi)越來越高,銀行網點服(fu)務(wu)(wu)(wu)面(mian)臨著(zhu)新的(de)挑戰,如何處理(li)好客(ke)戶的(de)不(bu)滿及抱(bao)怨投(tou)訴?營業(ye)廳職員(yuan)需要具備良好的(de)職業(ye)道德與(yu)心態,還(huan)需要了解金融消費(fei)者(zhe)權益保護有關條例——《中國人民銀行金融消費(fei)者(zhe)權益保護實施辦(ban)法》,掌握必(bi)要的(de)客(ke)戶投(tou)訴抱(bao)怨處理(li)技巧,結合實際網點案例解析(xi)。同時關注客(ke)戶體(ti)驗及感(gan)受(shou),用最美服(fu)務(wu)(wu)(wu)打造溫(wen)馨有溫(wen)度的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。課程運(yun)用案例解析(xi),視頻圖片參考,現場交流研討,加強綜合服(fu)務(wu)(wu)(wu)能力。

課程收益:
◆ 解析服務打造細節及客戶體驗設計思路
◆ 緩解員工情緒與壓力,調整服務心態
◆ 了解《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
◆ 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因
◆ 預防投(tou)訴抱怨(yuan)及提高(gao)客(ke)戶投(tou)訴抱怨(yuan)化解率

課程對象:銀行職員

課程大綱
第一講:銀行服務禮儀運用必備知識
一、銀行服務之形象塑造
1、服務形象的重要性
1)魔鬼印象數字:7 38 55
你得第一印象只有一次機會
2)服務形象的要求:整潔、統一、專業
3)富有親和力的形象需要打造
2、精致的儀容、儀表打造(現場實操演練)
3、優雅的儀態訓練
1)魅力微笑
2)目光交流
二、服務之營業廳服務禮儀
1、接待禮儀
1)迎賓
2)詢問
3)引導
4)送賓
現場模擬演練
2、柜面服務禮儀(現場模擬演練、角色扮演)
3、營業廳服務規范用語
三、客戶有效溝通
1、溝通以良好的結果為最終導向
2、溝通三要素:表達、傾聽、反饋
3、溝通中的28原則
4、溝通中望、聞、問、說
1)望:察言觀色、目光注視、觀察技巧
2)聞:傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言
3)問:問話的方法
4)說:精準表達
案(an)例分析與(yu)情景(jing)演練

第二講:關于《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
一、消費者權益保護&銀行網點服務
1、相互制約、相互影響
2、相應法律法規——《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(9號令)
二、消費者權利解讀
1、保障金融消費者財產安全權
2、保障金融消費者知情權
3、保障金融消費者自主選擇權
4、保障金融消費者公平交易權
5、保障金融消費者依法求償權
6、保障金融消費者受教育權
7、保障金融消費者受尊重權
8、保障金融消費者信息安全權
三、消費者權益保護行動
1、全面加強客戶信息保護工作
2、組織開展金融知識宣傳教育
3、治理電信網絡詐騙
4、提升對“三農”群體的金融服務
四、消費者權益宣傳及維護
1、謹防電信網絡詐騙,保護好個人信息和資金安全
2、養成良好習慣,避免銀行卡盜刷
3、提升權利意識,防范支付賬戶風險
4、金(jin)融消費(fei)者權益保護主要法律法規

第三講:投訴抱怨預防及處理技巧
一、積極對待投訴與抱怨
1、關于投訴與抱怨
1)為什么有投訴與抱怨
2)顧客滿意與顧客投訴分析模型
2、投訴與抱怨處理的意義
3、積極&消極的意義
1)勇于面對
2)心態不同 結果大不同
4、面對投訴抱怨的正確意識
1)拒絕是產品銷售的開始
2)投訴是提高客戶滿意度的開始
5、心態決定工作狀態
——情緒控制測試與分析
三、投訴抱怨處理原則
1、先處理心情,再處理事情
2、立場堅定,態度熱情
3、不管誰的錯,解決問題是關鍵
4、優先處理,層層推進
5、大事化小,小事化了
四、投訴抱怨處理禁忌
1、原則禁忌:立刻講道理、急于出結論、一味道歉
2、語言禁忌
3、行為禁忌:逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
五、投訴抱怨處理流程
投訴案件處理流程:詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案
討(tao)論:如何及時發現客戶不滿情緒并化解?

第四講:投訴與抱怨案例場景解析
一、投訴抱怨案例
1、有效溝通案例:離柜未解釋導致的投訴
2、流程處理案例:同行客戶的二次投訴
二、投訴抱怨情景
1、客戶未攜帶身份證要求辦業務
2、客戶未聽到叫號,過號引起的糾紛
3、大額取款未預約,客戶要求取款
4、客戶投訴柜面的快速營銷
5、客戶投訴問題處理不及時
6、客戶丟失東西,要求銀行賠償
7、為了測試反應速度的投訴
8、柜員不當言辭激怒客戶投訴
三、客戶分類及心理分析
1、客戶類型分析
1)支配型、表達型、和平型、完美型
2)目標導向、關系導向與自信心狀態性格分析
3)各類型識別要素與應對
2、投訴原因分析
1)投訴理由
2)投訴背后的期望
3)投訴期望分析
4)投訴動機與目標(biao)

第五講:情緒與壓力管理
一、情緒管理
1、情緒每個人都有
2、情緒的來源及特點
1)做情緒的主人還是奴隸,你來確定
2)情緒傳染性、引導性、差異性
案例分析:踢貓效應
3、增加積極情緒,減少消極情緒
二、壓力管理
1、壓力黃金點
2、來源壓力的四種
1)預期性來源
2)時間性來源
3)遭遇性來源
4)情景性來源
案例分析
——變形絕招:重塑健康形象,改換心情
——變形絕招:溝通無極限
——變形絕招:從零開始,做自己喜歡的事
3、減壓的方法
課程成果輸出:服務分析表(影響投訴抱怨的問題分析)、場景化投訴抱怨案例(圖文)
服務系列課(ke)程體系:

提(ti)升客(ke)戶服(fu)務培(pei)訓課程


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