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中國企業培訓講師
高質量發展新周期下的物業品質管控改進與滿意度提升協同共進韜略
2025-08-22 17:38:25
 
講師:黃老師 瀏覽(lan)次數:130

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:黃老師    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【課程背景】
在高質量發展新周期下,好房子需要好品質、好服務的持續賦能。現如今,地產母公司生存環境惡化、物業管理行業高度同質化,我們如何重新挖掘業主的痛點需求,使其產生對物業公司的高度依賴?五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在新周期下快速整合資源、實現互利共贏,如何帶好團隊、分解出精細化管理的顆粒度,真正實現降本創收,如何把握好關鍵時刻以提升業主的滿意度,如何建立企業的高品質管控體系,是我們物業人共同期待解決的問題。
《高質量(liang)發(fa)展(zhan)新(xin)周期(qi)下(xia)的物業品質管控改進與滿意度提升(sheng)協同共(gong)進韜略》課程,幫您借助(zhu)好品質、好服務(wu),來解鎖“好房子”背后的服務(wu)密(mi)碼(ma)!

【課程收益】
1.重塑服務思維。掌握“*”分析法,精準觸達業主需求,將投訴率轉化為依賴度;學習綠城、中航等頭部企業的“目視化+差異化”策略,讓“好品質”看得見、記得住、能傳播。
2.打造品質標桿。對標萬科“成本數據庫”與龍湖“細節服務體系”,建立可落地的標準化管控流程;
3.破解工程遺留、費用糾紛等典型矛盾,實現業主滿意度提升30%+。
4.創新盈利模式。借鑒萬科“多種經營”案例,整合社區資源,構建業主-商家-物業三贏生態;運用TACCI法開發高附加值服務,讓特約服務從“冷門”變“爆款”。
5.鍛造(zao)核心團隊。通(tong)過文(wen)化重塑與八(ba)項能(neng)力(li)修煉,打造(zao)高績(ji)效(xiao)服務軍團;解碼保利“大物業(ye)戰略”、碧(bi)桂園“新物業(ye)”邏輯,搶(qiang)占行業(ye)轉型先(xian)機。

【課程對象】
物(wu)業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)總(zong)(zong)經(jing)(jing)理、副總(zong)(zong)經(jing)(jing)理、總(zong)(zong)監(jian)、區域總(zong)(zong)經(jing)(jing)理、市(shi)場(chang)總(zong)(zong)監(jian)、品(pin)質總(zong)(zong)監(jian)、人力資源總(zong)(zong)監(jian)及物(wu)業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)其他中高(gao)層管(guan)理人員;物(wu)業(ye)(ye)(ye)公(gong)司項目經(jing)(jing)理,各業(ye)(ye)(ye)務(wu)條線(xian)主管(guan),一線(xian)客服、管(guan)家;物(wu)業(ye)(ye)(ye)公(gong)司多種(zhong)經(jing)(jing)營專(zhuan)員、品(pin)牌宣傳專(zhuan)員。

【課程大綱】
1 懂業主:理解業主“不滿意”
1.1 五花八門的業主“不滿意”
 案例:業主拖欠物業費,物業斷水斷電的爭議點
 案例:一層業主不坐電梯,拒交電梯運行維護費
 案例:用公區收益給業主發油帶來的不滿
 案例:業主家中物品丟失索賠
 案例:地產商工程遺留問題導致業主群體性事件
 ……
1.2 業主不滿意深層次原因分析
 員工的服務意識不強
 業主的付出與得到的回報不成正比
 業主的要求嚴重超出物業服務合同內容
 投訴受理不到位
 ……
1.3 討論:業(ye)(ye)主所期望的物業(ye)(ye)人(ren)

2 幫業主:重構提升客戶服務感知度的關鍵時刻
2.1 *關鍵時刻的核心理念
2.2 *關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節
 奠定基調
 診斷問題
 解決問題
 總結回顧
 完善(shan)跟進(jin)

3 愛業主:基于客戶導向的服務體系構建
3.1 樹立人本化的服務理念
 業主期望什么樣的物業服務
 采用以顧客為中心的服務方式
 提供滿足個性需求的個性化服務項目
3.2 設計標準化的物業服務流程
 物業服務標準化流程的實施
 建立標準化服務形象
 推行標準化服務流程
 形成標準化質量管理體系
3.3 建立高效的投訴處理渠道
 建立平等暢通的服務溝通渠道
 有效服務溝通的四項原則
 業主(zhu)投(tou)訴處理的九大步驟

4 深度服務:開展多種經營,構建社區綜合服務集成商
4.1 “沖突”思維在創新經營服務中的有效運用
4.2 訓練:采用TACCI法,開發多種經營業務
4.3 業主、商家、物業企業三贏模式的構建
4.4 設計前端,迅速集成,首占總包地位
4.5 討論:特約服務項目生意不好改進方案
4.6 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務
4.7 案例:萬科(ke)物業多種經營(ying)案例分享

5 提品質:做到三個優“化”,實現服務有形
5.1 服務本無形,做到三“化”變有形
5.2 目視化,讓無形的服務品質可看見
 5S管理體系在目視化中的有效應用
 案例:綠城物業8S管理體系
5.3 差異化,讓無形的服務品質可記住
 案例:中航物業目視化+差異化的顯著效果
5.4 儀式化,讓無形的服務品質可傳播
 什么是品牌,誰會傳播企業品牌
5.5 案例:像龍湖一樣關注細節,提供客戶想要的服務
5.6 物業企業“四保一客(ke)”服務客(ke)戶關注要點解碼

6 控成本:精細化成本管控,有效降低支出
6.1 標桿物業服務企業成本管控的外延及內涵
 標準化在成本管控中的作用
 現場目視化管理在成本管控中的作用
6.2 案例:萬科物業成本數據庫的建立
6.3 物業服務企業成本管控關鍵要點
 低值易耗品控制的八個建議
 完善細節管理(點多、面廣、線長)
 控制成本風險,形成風險意識
 組織成本控制的五個關鍵點
 提高科技含量,節約運作成本
 發揮四個集中優勢
6.4 全新AI時代(dai)物(wu)業(ye)各(ge)部門降(jiang)本提效策略(lve)

7 強團隊:打造具有生命力的高績效核心服務團隊
7.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
7.2 重塑文化,實現員工價值認同感
7.3 物業管理服務者必備的八項能力修煉
7.4 深度挖掘物業公司核心競爭力
 案例:X標桿物業打造*價值的公眾類物業服務
 案例:X標桿物業打造全齡化社區養老模式
7.5 關注行業:標桿物業服務品牌發展模式深度解碼
 案例:保利物業的大物業戰略
 案例:萬科物業更名為萬物云的背后邏輯
 案例:碧桂園物業的“新物業”戰略
總結與提問

【課程講師】
黃老師
  MBA、內部星級講師、高級經濟師
  中物協社區生活服務委員會委員、產學研專委會委員
  中國通信工業協會數字地產與物業委員會智庫專家
  萬科物業/房地產學院經管系主任,萬科物業領域十大講師之一
  房地產經營與估價專業學科帶頭人
  萬科房地產學院物業課程研發組成員
  中國注冊物業管理師、注冊房地產估價師、房地產經紀人
  擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房產物業領域15年管理及培訓經驗,300余家物企培訓經歷。
參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍,擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房產物業領域15年管理及培訓經驗,300余家物企培訓經歷。
主講領域:AI技術物業全景應用、智慧社區、品質與滿意度提升、多種經營、風險管控、物業精細化、品牌建設、職業化團隊建設、發展戰略……
講課風格:
授課過程中案例豐富、全程干貨、互動性強;表達清晰,具有很強的邏輯性,內容既和物業公司現有問題高度關聯,又兼具廣度和深度,針對問題要點、企業難點、深入展開講解,讓學員學以致用。
服務過的客戶(部分):
萬(wan)科(ke)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、保(bao)利物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中鐵建物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、長城(cheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、華(hua)(hua)(hua)僑城(cheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、高地物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、寧(ning)駿物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、佳兆業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、紫薇(wei)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中海(hai)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、遠洋(yang)億家(jia)(jia)、越秀物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、招商(shang)(shang)局(ju)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、世(shi)(shi)邦(bang)泰(tai)和、融信世(shi)(shi)歐、榮盛物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中洲物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中興集(ji)(ji)團(tuan)、云南煙草(cao)、俊(jun)發(fa)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、 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2025-09-19 青島

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