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客戶服務體系培訓

課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客戶(hu)(hu)對服務要求越(yue)來越(yue)高(gao)，一(yi)不留神，溝(gou)通不到位，就會造(zao)成(cheng)公關危機。要及時(shi)重視服務營銷(xiao)和溝(gou)通，避免客戶(hu)(hu)期望過(guo)高(gao)。

參訓對象：總經(jing)理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經(jing)理等中高(gao)層管理人員

課程大綱：
第一章 互聯網+時代的服務體系構建
一、互聯網+時代對企業服務的要求
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客(ke)戶服務管理體系案例分析

第二章  互聯網+時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
二、把“以(yi)客戶(hu)為中心(xin)”服(fu)務理念落(luo)實到員工的行為中

第三章 互聯網+時代構建*的客戶服務管理體系
一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定
二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建
三、優化服務流程
四、提升服務標準
五、控制服務質量
六、客戶反饋處理系統的構建
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
八(ba)、客戶服務管理的保障系(xi)統

第四章  互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
二、客戶服務人員的管理
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
四、塑造(zao)卓(zhuo)越的服務文化(hua)

第五部分、客戶服務管理案例分析

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經(jing)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長(chang)客(ke)戶關系(xi)管理(li)(CRM)與大(da)數據、服(fu)務體系(xi)、服(fu)務營銷、、企(qi)(qi)業(ye)電子商(shang)務、產業(ye)互聯網、人工智能等領(ling)域的(de)培訓與咨詢；具有扎(zha)實的(de)理(li)論功底，豐富的(de)行業(ye)知識及企(qi)(qi)業(ye)管理(li)經驗，能將復雜(za)深(shen)奧的(de)理(li)論用淺顯(xian)的(de)企(qi)(qi)業(ye)實踐(jian)案例(li)加以闡(chan)述，講課擅長(chang)啟(qi)發、互動。

主講課程有：
1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等；
2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；
3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；
主要(yao)著作：中(zhong)國科(ke)學文化(hua)音像(xiang)出(chu)版社出(chu)版的商(shang)學院EMBA課程《開車學管理-電(dian)子商(shang)務與(yu)網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業：
高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 
零售行業：蘇寧(ning)電器、王府井(jing)百(bai)貨、天(tian)虹百(bai)貨、勁牌酒業、金六福(fu)酒、蒙牛(niu)乳業、鐵騎力士 …

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