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客戶服務管理課程培訓班

    課程收獲
    企業收益：
    1、幫助企業把投訴客戶轉變為忠誠客戶，提升企業和產品的競爭力和品牌力；
    2、為企業培養優秀的客戶關系處理人才，降低客戶投訴率；
    3、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
    4、幫助(zhu)企業優化服務流程(cheng)，促進企業管理客(ke)戶制度更好(hao)地完善(shan)。

    崗位收益：
    1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
    2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
    3、運用專業化的溝通技巧提高客戶滿意度；
    4、學會使用“波長技術”與客戶調頻，站到客戶的立場上說話；
    5、掌(zhang)握客(ke)戶期(qi)望值管(guan)理(li)的(de)策略(lve)和話術，有效(xiao)引導客(ke)戶，化被動為主(zhu)動。

    課程特色
    1、采用創新行動學習的培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
    2、學員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
    3、聚(ju)焦問題(ti)-激活舊(jiu)(jiu)知(zhi)-補充舊(jiu)(jiu)知(zhi)-形(xing)成新知(zhi)-運用新知(zhi)，以系統(tong)教學的方(fang)式，幫助學員總結(jie)規律(lv)，揭示盲點，使學員的知(zhi)識、技巧(qiao)和心態(tai)表達高度統(tong)一。

    課程大綱
    一、客戶投訴處理的技巧與方法
    1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知
    （1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
    （2）當下客戶需求層次的改變
    2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
    （1）服務不僅要幫助客戶就解決問題
    （2）服務還要關注客戶的感知
    3、專業化的溝通與個人影響力
    （1）通過個人影響力去有效引導客戶
    （2）通過專業化的溝通去創造客戶良好感知
    4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
    （1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
    （2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
    （3）你說的客戶能接受嗎——專業話術
    創建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
    5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
 ;   對極其憤(fen)怒的(de)(de)/喋喋不休的(de)(de)/思(si)維混亂的(de)(de)/有備(bei)而來的(de)(de)客(ke)戶的(de)(de)引(yin)導

    二、情景演練
    1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感
    2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
    3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題
    4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
    5、達成一致，修復關系——挽留客(ke)戶，維持證明的(de)價(jia)值

    三、課程總結
    1、當前客戶投訴的變化點
    （1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程
    （2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
    （3）客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
    2、如何防止投訴升級
    投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
    3、客戶投訴處理的四個境界
    （1）最優：變被動為主動，變投訴為機會
    （2）次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
    （3）再次：雙方達成妥協，在態度上獲得客戶認同
    （4）底(di)線(xian)：問題得到控(kong)制，避免投(tou)訴升級，造成公(gong)眾影響(xiang)

    專家簡介
    實戰(zhan)管理(li)與(yu)客戶服務(wu)訓練專家  舒薇

    實戰經驗
    具有20余年企業管理(li)經(jing)驗以及講(jiang)師經(jing)驗，長期(qi)致力(li)(li)(li)于客戶(hu)服務(wu)(wu)管理(li)、人力(li)(li)(li)資源管理(li)、員工(gong)培訓管理(li)工(gong)作(zuo)，屬于實戰性講(jiang)師。曾(ceng)任香港上(shang)市公司副總(zong)(zong)(zong)經(jing)理(li)、培訓總(zong)(zong)(zong)監、人力(li)(li)(li)資源總(zong)(zong)(zong)監、行政總(zong)(zong)(zong)監等職務(wu)(wu)。

    專業背景
     工(gong)商管理學博士，早(zao)年(nian)任教于國內著(zhu)名商學院。

    授課特點
    善于借鑒國外先進的培訓(xun)理念(nian)和培訓(xun)技巧(qiao)，高(gao)效調動各(ge)種類學員參(can)與互(hu)動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富(fu)有(you)感染力。

    主講課程
    客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)的管(guan)理(li)(li)(li)與(yu)投(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)(li)技巧、從防(fang)患未然到亡羊補(bu)牢－客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)管(guan)理(li)(li)(li)、服務(wu)團隊(dui)的建設與(yu)管(guan)理(li)(li)(li)、抱怨是金－客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴的管(guan)理(li)(li)(li)與(yu)處(chu)(chu)置……

    服務客戶
    西(xi)門子(zi)、萬科(ke)、美(mei)的(de)集(ji)團(tuan)、雅居樂、聯想集(ji)團(tuan)、南方(fang)電網、南方(fang)航空、中(zhong)國移(yi)動、中(zhong)國電信(xin)、中(zhong)國銀行、工商銀行、松下電器、本田、中(zhong)興集(ji)團(tuan)……

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