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客服技巧培訓課程  

課程背景：
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務念，理要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客(ke)(ke)戶極之情緒化，故意(yi)挑(tiao)剔我(wo)們(men)的(de)(de)產品，指責我(wo)們(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，近乎無理(li)取(qu)鬧！他們(men)的(de)(de)“不(bu)滿意(yi)”比什么都(dou)重要，卻(que)總(zong)是在(zai)我(wo)們(men)的(de)(de)意(yi)料(liao)之外！客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)已(yi)(yi)成為企(qi)(qi)(qi)業(ye)塑造持續(xu)競(jing)爭(zheng)優勢(shi)的(de)(de)核心抓手(shou)；擁有持續(xu)競(jing)爭(zheng)優勢(shi)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)員工也能(neng)從戰略層面以深邃(sui)的(de)(de)客(ke)(ke)戶需求先見能(neng)力而(er)征(zheng)服(fu)客(ke)(ke)戶、傲視(shi)群雄；打造*的(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)能(neng)力已(yi)(yi)成為企(qi)(qi)(qi)業(ye)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)新焦(jiao)點；而(er)客(ke)(ke)戶的(de)(de)不(bu)滿、抱怨、投訴(su)是企(qi)(qi)(qi)業(ye)與客(ke)(ke)戶接觸的(de)(de)核心環節，更是企(qi)(qi)(qi)業(ye)能(neng)否(fou)通(tong)過(guo)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)(ping)提(ti)升走向(xiang)輝煌(huang)的(de)(de)分(fen)水嶺；關注對于客(ke)(ke)戶不(bu)滿、抱怨、投訴(su)的(de)(de)處理(li)是提(ti)升企(qi)(qi)(qi)業(ye)整體(ti)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)(ping)的(de)(de)關鍵。

課程目的:
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環"的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從(cong)過失(shi)中盡快恢(hui)復并(bing)總結(jie)教訓。提高應變(bian)處理投訴問題(ti)的能力，并(bing)借機(ji)把潛在的客戶(hu)抱怨(yuan)轉成公司致(zhi)勝的機(ji)會。

課程大綱：
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務
1、服務的三個層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務——直接
企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
可靠性——態度
響應性——反應
安全性——專業
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在(zai)最短的時(shi)間，用(yong)最少(shao)的資源(yuan)，花最小的努力，取得(de)最快速、達到(dao)最有效的服務(wu)水準。

第二部分、構建*的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論：*企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享(xiang)客戶服務管理制(zhi)度

第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務公司
80%的客人會找服務好的公司；
20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶(dai)給的啟示——寧愿(yuan)一人(ren)來千回(hui)，不愿(yuan)千人(ren)來一回(hui)，做好服務(wu)是保證企業成(cheng)功(gong)的秘訣(jue)。

第四部分、客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→A--AuthorityAction
→E--Education
→H--Humor
→L--Listen
→N--Needs
→P--Passion
→S--ServiceSmartSmile＆Speech
——分(fen)享(xiang)：客戶服務代(dai)表的素質---3H1F（HeadHeartHandFoot）

第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失(shi)客戶的主要原因

第六部分、處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結：前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析(xi)：松下的(de)客戶抱怨中心

客(ke)服(fu)技巧培(pei)訓(xun)課程