卓越塑品質服務禮儀
2025-10-01 20:45:18
講(jiang)師：潘文榮 瀏覽次數：3009
課程描述(shu)INTRODUCTION
成都服務禮儀培訓內容
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【課(ke)程大綱】
序：叩問心靈：當初(chu)我們為什么(me)出發？
第一部分(fen)：禮儀及(ji)服務認知
1、何謂禮(li)儀(yi)和服務禮(li)儀(yi)？
2、禮儀的核(he)心
3、禮儀的原則
4、服務(wu)與銷售
分享：我對(dui)禮儀的感(gan)悟
第二部分：職業素養之態度
第一章領悟服務(wu)的真(zhen)諦(di)：需求(qiu)無(wu)極限，服務(wu)無(wu)極限
1、究竟什么(me)是服(fu)務？
2、商品是什么？（產品OR服(fu)務）
3、客(ke)戶的內(nei)涵、分(fen)類、重要性
4、突破服務(wu)的心理障礙
第二章態度(du)決定一(yi)切(qie)：沒(mei)有(you)最好，只有(you)更好
1、服務角色(se)定位(wei)
2、服務態度決定一切
3、樹立(li)客戶至上的服(fu)務(wu)理念
4、唯有(you)用心服務，才能溝(gou)通零距離
5、細(xi)節服(fu)務修煉，重(zhong)視(shi)每一個(ge)客戶的需求
6、主動服務是一種積極的態度
7、感(gan)恩工作，快樂服(fu)務
8、服(fu)務的心在(zai)(zai)哪(na)里(li)，成(cheng)功就(jiu)在(zai)(zai)哪(na)里(li)
分享：小故(gu)事、視頻
第三章規范服務(wu)修煉——追求(qiu)五星級(ji)的服務(wu)標準
1、服務的(de)標(biao)準(zhun)百分百
2、行業(ye)標準化(hua)流程融入服務中
3、定(ding)期業務(wu)培訓(xun)，提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)品質
第四章：個性化服務修(xiu)煉——客戶立(li)場行為指導
1、先(xian)知先(xian)覺(jue)的個性化服務時(shi)代
2、服(fu)務(wu)中的超值服(fu)務(wu)
3、顧(gu)問式服務
4、體驗式服(fu)務
5、客戶檔案建立(li)
第五章：團(tuan)隊服(fu)務(wu)修煉(lian)——完美服(fu)務(wu)的(de)法(fa)寶
1、樹立團隊(dui)服務意識，增(zeng)強團隊(dui)凝聚力(li)
2、服從制度，維(wei)護團隊形象
3、沒有完美的個人，只有完美的團隊
4、增強團隊(dui)服務能力
第三部(bu)分：職業能力修煉(lian)
第一章：服(fu)務(wu)形象(xiang)塑造——用第一印象(xiang)為服(fu)務(wu)加分
1、行業形象整體要求：禮貌、端莊(zhuang)、大方(fang)
2、儀容(rong)禮儀
——您的的第一(yi)張名片(pian)
面部修(xiu)(xiu)飾(shi)、肢部修(xiu)(xiu)飾(shi)、頭發修(xiu)(xiu)飾(shi)、化妝修(xiu)(xiu)飾(shi)、香水禮儀
分享：手部護理方法
互動：健康手指(zhi)操
3、儀表禮(li)儀
——著裝也是一種語言
著(zhu)裝(zhuang)要求、著(zhu)裝(zhuang)禁忌、佩飾選擇、鞋(xie)襪要求
4、表(biao)情禮儀(yi)
——心(xin)靈(ling)溝(gou)通的窗戶(hu)，心(xin)境的晴(qing)雨表(biao)
尋找最完美(mei)眼神
注視的(de)角度(du)、距(ju)離和方法
微(wei)笑的魅力與(yu)練(lian)習
5、儀(yi)態禮儀(yi)
——您的(de)另(ling)一張無字名片(pian)
儀(yi)態的(de)美化：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、指(zhi)示……
互動：分組規(gui)范練習及糾正
6、語言(yan)規范
——言為心(xin)聲，會說話是(shi)一門藝術
禮(li)貌用(yong)語、文(wen)明(ming)用(yong)語、行業用(yong)語、服務忌語
聲音(yin)也(ye)需要修煉
分享：腹式呼吸法(fa)
第二章：服(fu)務人員接待禮儀
1、日常工(gong)作與交往(wang)的見面禮儀
致(zhi)意禮（目光禮、點(dian)頭致(zhi)意禮）
打招呼與(yu)握手禮儀(yi)
稱(cheng)謂(wei)禮儀
鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運用）
遞接(jie)物品(pin)禮儀（文(wen)件、文(wen)具、刀剪）
電話(hua)(hua)禮儀（手機電話(hua)(hua)禮儀、辦公(gong)電話(hua)(hua)禮儀）
分享：公(gong)共場合須注意的禮儀、禮貌及(ji)禁忌
2、介(jie)紹禮(li)儀——用介(jie)紹打開交(jiao)際大門(men)
自我介紹
為他人作介(jie)紹
為集體作介紹(shao)
分(fen)享(xiang)：李嘉(jia)誠的視頻經(jing)典一分(fen)鐘自我(wo)介紹
3、會議中(zhong)的(de)禮儀
會(hui)議中的茶水服(fu)務（不同(tong)茶具的遞送方法）
會議中的座次順(shun)序(xu)
4、同乘(cheng)電梯(ti)與乘(cheng)車禮(li)儀(yi)
5、迎接、送(song)別禮儀
待客優(you)雅、熱(re)情、周到(dao)，獲(huo)得客戶好(hao)感
送別要真誠，須擇恰當時機(ji)
第(di)三章：服(fu)務人員接待技巧修煉
1、接待(dai)中的人(ren)際距離
2、問候迎送客戶——迎的技巧
3、觀察(cha)客戶——看的技巧
4、接待客戶——笑的(de)技巧
5、服務客(ke)戶——溝通中聽、說、問的(de)技(ji)巧
6、重視(shi)客戶——讀懂客戶身(shen)體(ti)語言(yan)
第(di)四章：客戶投訴的處理技(ji)巧（危(wei)機公關禮儀）
1、客(ke)戶為什(shen)么投訴
2、有效(xiao)處(chu)理客戶(hu)投訴的意義
3、一般投訴處理技巧
4、不同(tong)處理(li)方式的服(fu)務(wu)技巧
5、重大投(tou)訴(su)的(de)危機處理
6、投(tou)訴(su)帶來的危機(ji)處理
第五章：處理客戶(hu)服務壓力(li)的(de)技(ji)巧
1、無處無在的(de)壓力
2、處理壓力的(de)技(ji)巧
第四部分：服務場(chang)景(jing)模擬
分(fen)小(xiao)組(zu)角(jiao)色扮演模擬顧問服務場(chang)
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/14869.html
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