客戶問題解決與抱怨投訴處理
2025-06-05 16:35:18
講師：楊瑞萍 瀏(liu)覽次數：3051
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨與(yu)投訴處理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廈門客戶抱怨與投(tou)訴處(chu)理課程(cheng)培訓
現狀弱點
1)服務規范落地(di)難，學了(le)不(bu)(bu)用，需(xu)要(yao)用時卻總是做(zuo)不(bu)(bu)到位(wei)。服務人員精神(shen)面貌(mao)不(bu)(bu)佳，服務積極(ji)性差，沒(mei)有形成統一行為習慣，只停留(liu)在應付式、應景式層面上。
2)服(fu)務(wu)流(liu)程運用不到(dao)位(wei)，流(liu)程不夠標準化，無法在(zai)流(liu)程中體(ti)現(xian)良(liang)好的禮(li)儀規(gui)范，尤其是(shi)在(zai)明察暗訪中發現(xian)，主動服(fu)務(wu)及微笑服(fu)務(wu)欠缺，接待流(liu)程不暢，應(ying)急處理能力及服(fu)務(wu)人員的心理素質(zhi)偏弱。
3)服務(wu)人(ren)員反映工作量(liang)大，業務(wu)繁忙。而且客戶素質參差不齊，無法將服務(wu)規范(fan)很好的(de)與實際工作相結(jie)合(he)。
4)許(xu)多服(fu)(fu)務人員(yuan)在服(fu)(fu)務觀(guan)(guan)念(nian)(nian)沒(mei)有(you)轉變，國有(you)企業體質(zhi)中缺(que)乏(fa)有(you)效的(de)競爭環境，殘(can)留的(de)舊(jiu)觀(guan)(guan)念(nian)(nian)，錯誤的(de)認(ren)知，導致沒(mei)有(you)真(zhen)正從(cong)意識上(shang)突破(po)，真(zhen)正從(cong)本質(zhi)上(shang)認(ren)識服(fu)(fu)務的(de)內涵(han)。
5)服務人員嘴很(hen)”澀“，服務用語不(bu)規范，口徑不(bu)一致，沒有(you)(you)(you)溝通話術(shu)，內部(bu)沒有(you)(you)(you)有(you)(you)(you)效積累(lei)日常(chang)工作中的(de)典型案例進行分析總結及學習。
6)缺乏(fa)有(you)效(xiao)管(guan)理，營業廳規(gui)范及各(ge)功能分(fen)區常出(chu)現不規(gui)范的(de)錯誤點，沒有(you)及時糾正。缺乏(fa)有(you)效(xiao)的(de)監督(du)和管(guan)理，無法(fa)持續形成常態化、規(gui)范化、統一化。客戶問題解決與抱怨投訴處(chu)理
課程大綱
課程(cheng)操作說明
有效處(chu)理客戶情(qing)感
引導學員有(you)效掌(zhang)握客戶期望的基礎(chu)上，滿(man)足客戶的心理(li)需求(qiu)，變(bian)挑剔的客戶為自愿配合的客戶。
表達服務(wu)意愿(yuan)（溝通場景案例教學）
應用(yong)同理心（溝通場景案例教(jiao)學）
表示承擔責任（溝通場景(jing)案例(li)教學(xue)）
回應客戶需求(qiu)（溝通場景案例教學）
分析與解(jie)決客戶(hu)問題之道
本單(dan)元通過(guo)六(liu)大(da)步驟，
采取案(an)例(li)演練方式引導學員針對客戶服務請求有效進行(xing)客戶問題(ti)的(de)分析、澄清(qing)和確認，以(yi)便能(neng)夠(gou)提供客戶所期望的(de)問題(ti)解決(jue)方案(an)。
客戶(hu)問題(ti)的(de)類型
問題的發展和變化
客戶(hu)問(wen)題分析(xi)的步驟和技巧:
步驟1:聆(ling)聽客戶問題[話術演練(lian)]
步驟(zou)2:收集客戶信息(xi)[話術(shu)演(yan)練(lian)]
步驟(zou)3:分析客戶問題[話術演練]
步(bu)驟4:歸納客(ke)戶問題[話術演(yan)練]
步(bu)驟(zou)5:澄清真(zhen)正問題[話術演練]
步(bu)驟6:確認客戶問(wen)題[話(hua)術演練]
實(shi)戰演練:客(ke)戶停電故(gu)障的應對（營(ying)業場景案例教學）
客戶(hu)抱怨
很多供電員工面對著客(ke)戶抱(bao)(bao)怨時候，無法控制住(zhu)自己情緒，認為客(ke)戶抱(bao)(bao)怨就(jiu)是來找麻(ma)煩的，爾后就(jiu)會和客(ke)戶斗氣。
1.投訴對公司和自己意味著什(shen)么
2.我們(men)對投(tou)訴態度隱含的認識誤(wu)區
3.客(ke)戶投(tou)訴的真(zhen)實(shi)目的
4.“轉怒為喜”的(de)意義和方法(fa)
抱怨是金
投訴是我們(men)的成長(chang)與(yu)提升的生(sheng)命(ming)線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴(su)是考驗(yan)我們情(qing)緒管理能(neng)力
投訴是考驗我們(men)的溝通能力
客戶(hu)心理(li)分析(xi)與期望值管理(li)
點評：
1.客戶心理(li)特征
2.投(tou)訴客戶(hu)心(xin)理需求類型
3.滿足客(ke)戶需(xu)求(qiu)要點
4.安撫客戶情緒要領
客(ke)戶抱怨/投訴的(de)原因和目的(de)
投訴(su)客戶(hu)的內心(xin)分析
投訴客戶的類(lei)型
客戶抱怨及(ji)投訴處理(li)的(de)六步驟
點評(ping)：
1.抱怨(yuan)客戶的需求(qiu)
2.如何有效運用客戶(hu)抱怨六步驟
3.抱(bao)怨(yuan)中(zhong)的溝通
4.如何進行期望值管理
第一步：受理安(an)撫
第二步：收(shou)集(ji)顧客(ke)信息
第三步(bu)：掌(zhang)握(wo)顧客類型
第四(si)步(bu)：溝(gou)通技巧
第五步：領(ling)會客戶動機和需求（確認事實）
第六(liu)步(bu)：解決問題(ti)
客戶投訴處理中(zhong)的(de)溝(gou)通技巧
在抱怨與投(tou)訴處(chu)理過(guo)程中，與此有(you)關的溝通策略的運(yun)(yun)用對(dui)(dui)于(yu)平復客戶情緒(xu)、改變(bian)客戶看法、維護己方正當(dang)權利(li)等(deng)細節(jie)非常(chang)重要(yao)。本單元(yuan)引導學員對(dui)(dui)這些技巧系統掌握，并(bing)能夠在日常(chang)工作中靈活運(yun)(yun)用。
隔山打(da)牛法
曲線救國(guo)
訴苦法
苦肉計
締結同(tong)盟法
筆下(xia)乾坤法
補(bu)償關照(zhao)法
難(nan)纏客戶對(dui)應技巧
本單元通過(guo)難(nan)(nan)纏(chan)客(ke)戶的性(xing)格(ge)和心理特征分(fen)析，幫(bang)助學員確立面對難(nan)(nan)纏(chan)客(ke)戶應(ying)有的策(ce)略和方(fang)法。
難纏客戶的典型(xing)(xing)類型(xing)(xing)及心理(li)分析
情緒激(ji)動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大(da)策略
對事不對人
給他一個(ge)理由(you)
有理有節
難纏客戶處(chu)理的特殊方法
強化訓練：騷擾(rao)客(ke)戶(hu)應對
案例分析及實戰演練
案例庫(ku)分析及實戰演練(lian)
情緒激(ji)動的投訴者（電力案例1）
出爾反爾的投(tou)訴者(zhe)（電力案例(li)2）
找茬占小便宜的投訴者（電力案例3）
破口大罵(ma)的投訴者（電力案例(li)4）
醉翁(weng)之意不在酒的投(tou)訴者（電力案例5）
索(suo)賠的投(tou)訴(su)者（電(dian)力案例6）
需要公開道歉的投(tou)訴者(zhe)（電(dian)力案例7）
遭遇王海（電力案例8）
不(bu)講(jiang)道理的(de)投訴者（電(dian)力案例9）
群起而攻(gong)之的投訴者（電力(li)案例10）
案例：一個客戶急沖(chong)沖(chong)地到營業(ye)廳，你們電力是(shi)如何(he)搞的，要(yao)叫我交滯納(na)金，我連(lian)電費都(dou)不交了(le)
案例：因(yin)銀行(xing)數(shu)據未能實時回盤至我司(si)，導(dao)致有(you)客戶(hu)(hu)早上(shang)已(yi)到銀行(xing)交清欠(qian)費(fei)(fei)，但(dan)下(xia)午我司(si)就(jiu)對(dui)其進行(xing)欠(qian)費(fei)(fei)停電，客戶(hu)(hu)不(bu)接(jie)受解釋及(ji)(ji)認(ren)為欠(qian)費(fei)(fei)已(yi)交清，不(bu)應終止(zhi)供電，對(dui)其造成(cheng)極大的不(bu)便及(ji)(ji)損失(shi)。我司(si)應如(ru)何(he)面對(dui)此時的局面？
甲(jia)員工說(shuo)：“我們(men)立即(ji)給你供電，發現問題沒(mei)有(you)完(wan)全解(jie)決，”（客戶(hu)脾氣(qi)越來越大）
供(gong)電(dian)公司典型案例分析及情景再(zai)現
實(shi)操(cao)案例分(fen)析(xi)一：暗訪及(ji)調研收(shou)集典(dian)型案例分(fen)析(xi)及(ji)情景(jing)再現
實操案例分析二： 供電公(gong)司(si)常見案例分析
實(shi)操案例(li)分析三：服務人員工作難點分析
客戶抱怨與投訴處理
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/16499.html
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