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中國企業培訓講師
“智贏管理”——打造高績效呼叫中心管理團隊
2025-05-31 23:06:18
 
講(jiang)師：郭老師 瀏覽次數：3042

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

呼叫中心管理團隊課程

· 中層領導· 新晉主管

培訓講師：郭老師(shi)    課程價格：￥元/人(ren)    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心管理團隊課程
 
【針對的(de)問(wen)題】  企(qi)業無(wu)體系(xi)支(zhi)持：選(xuan)拔無(wu)標準(zhun)，任(ren)前無(wu)培(pei)訓  培(pei)訓無(wu)實戰  上崗無(wu)認(ren)證(zheng) 漠視(shi)企(qi)業文(wen)化宣貫及綜合能力考查，只要是(shi)(shi)績(ji)優員工就能做(zuo)基層管(guan)(guan)理者： 班組長(chang)缺乏換位(wei)思(si)考和引(yin)導(dao)能力，無(wu)法駕馭90后(hou)  班組長(chang)認(ren)為自(zi)(zi)己就是(shi)(shi)管(guan)(guan)理者，員工必須聽我的(de)，過于強(qiang)勢(shi)缺乏溝通技巧  平級晉升(sheng)，不(bu)知道如何管(guan)(guan)理自(zi)(zi)己曾經(jing)的(de)同事  一味的(de)要績(ji)效，缺乏同理心 
 
【課程價值】 可以有(you)效的(de)(de)(de)控制員(yuan)工流失率(lv)，全(quan)面(mian)提升(sheng)(sheng)基(ji)層管理者的(de)(de)(de)能力(li)(li)，包括：領導力(li)(li)、團隊(dui)建設(she)能力(li)(li)、執(zhi)行力(li)(li)、激勵能力(li)(li)、績效提升(sheng)(sheng)能力(li)(li)、情緒管理能力(li)(li)等(deng)。 輕(qing)松(song)活(huo)潑的(de)(de)(de)培(pei)訓氣氛引發學(xue)員(yuan)主動思考的(de)(de)(de)意識(shi)和能力(li)(li)，促使學(xue)員(yuan)保(bao)(bao)持高度的(de)(de)(de)參(can)與熱(re)情，獲得全(quan)新的(de)(de)(de)學(xue)習感受。 全(quan)方位的(de)(de)(de)實(shi)戰訓練，確保(bao)(bao)所(suo)教方法(fa)技(ji)巧實(shi)用，易落(luo)地(di)。 
 
【課(ke)程收(shou)益】  掌(zhang)握(wo)互(hu)聯網+時代呼叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)變化與(yu)協調機制  掌(zhang)握(wo)互(hu)聯網+時代呼叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)真(zhen)諦  掌(zhang)握(wo)呼叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)“關鍵”能(neng)力  通(tong)過BGDE測(ce)試(shi)(shi)和投射測(ce)試(shi)(shi)全面剖析認知(zhi)自(zi)我  如(ru)(ru)何(he)(he)(he)認知(zhi)并提升自(zi)身的(de)(de)(de)情商管(guan)理(li)(li)能(neng)力  如(ru)(ru)何(he)(he)(he)通(tong)過心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)學(xue)提升自(zi)我溝通(tong)能(neng)力  掌(zhang)握(wo)三分鐘(zhong)識人(ren)(ren)術 如(ru)(ru)何(he)(he)(he)做(zuo)(zuo)到知(zhi)己(ji)解(jie)彼(bi)  掌(zhang)握(wo)如(ru)(ru)何(he)(he)(he)通(tong)過心(xin)(xin)(xin)理(li)(li)學(xue)提升團隊工作效率(lv)，化解(jie)沖突，建立和諧(xie)團隊  如(ru)(ru)何(he)(he)(he)“喚醒生(sheng)命”，擁有更(geng)加和諧(xie)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)際關系(xi)，做(zuo)(zuo)到與(yu)人(ren)(ren)共贏
 
【培訓內容】
第一(yi)章：執行力(li)、團(tuan)隊激勵能力(li)提升
思考&討論：
一、 班組長的主(zhu)要工作內容是什(shen)么？ 工作中主(zhu)要遇到的問題(ti)有哪些？ ;
員工執行力差(cha)？
員工(gong)沒有(you)工(gong)作激情，負向(xiang)情緒(xu)大，團隊(dui)士氣(qi)低落？
無(wu)法和團隊里的“刺兒(er)頭”溝通？
90后不好管(guan)理？ 
即將離職員工無法管理？
二、班組(zu)長需要具備(bei)的(de)關鍵能力有哪些？ 
提升員(yuan)工(gong)執行力
激勵團(tuan)隊(dui)的能力 
員工的負面情緒(xu)管理(li)   
高超的(de)溝通、輔導能力(li)
三(san)、如何提升員工(gong)的執行力：
意識支配(pei)行(xing)為(wei)：先從提升員工的(de)執行(xing)意識入手(shou) 
PDCA循環管理(li)圈
事前管理：傳(chuan)達溝通要到位 
事中管理：持續關注(zhu)與跟進 
事(shi)后(hou)管理：及(ji)時總結(jie)經驗教訓
全面實戰(zhan)訓練： 有哪些無需處罰的(de)小技巧輕松助你有效提升員工的(de)執行力(li)
四、企業文化宣導：時下流行(xing)詞“正能(neng)量” 
可以使團隊保持激情(qing)和持續的戰斗力 
可以使(shi)團隊達成優異的績效 
團隊里的“負向情(qing)緒”無法存活
員工的源動(dong)力被(bei)不(bu)斷(duan)激發，班組長工作輕松(song)有(you)序
五、激勵(li)的“認識盲區”： 
激(ji)勵是(shi)“雞肋”？
有哪些不花錢的獎(jiang)勵可以有效激勵員工？ 
什么(me)場(chang)合激勵？怎么(me)激勵？說(shuo)些什么(me)？做些什么(me)？
a)有效班會
好的話述(shu)或(huo)者(zhe)技巧
利好消息
心靈(ling)雞湯
職涯規劃
b)工作(zuo)餐時間
c)團隊業務活(huo)動
 
第二章：員工情緒管理與溝通(tong)能力提升(sheng)
一(yi)、如何(he)給團隊(dui)注入“正能(neng)量”之全面(mian)實戰訓練
員工的壓(ya)力與(yu)情緒舒(shu)緩(huan)
呼叫(jiao)中心一線員工的壓(ya)力觸發源？
當員工壓(ya)力(li)大時(shi)都有哪些表征(zheng)？班組長如何及時(shi)發現并主動幫助 
舒緩(huan)壓(ya)力(li)的(de)(de)方法(fa)： 舒緩(huan)壓(ya)力(li)的(de)(de)同時，要培(pei)養一(yi)線員工抗(kang)壓(ya)能力(li)的(de)(de)不(bu)斷(duan)提(ti)升  a)  目(mu)標意識(shi)培(pei)養  b)  職業(ye)發展機會
二、溝(gou)通(tong)誤(wu)區：
傾聽不夠，將自身(shen)意(yi)圖強(qiang)加給員工 
輔(fu)導后員工沒有(you)進步或改善 
不能(neng)針對細節進行追問(wen)
沒有面談目標、未就面談內容建立(li)共識
三(san)、溝通、輔導的準備工作： 
溝通前的思考：目的是(shi)什么
溝(gou)通(tong)前的準備：時間、地點(dian)、任務(wu)、劇(ju)情(qing) 
溝通開始：陳述進步與不(bu)足，傾聽員工的(de)反饋(kui)
溝(gou)通過程中：共同(tong)總結經驗、教訓。列(lie)出方法和行動計劃 
溝通結束時：重復、總結
四(si)、溝通、輔導的關(guan)鍵詞： 信(xin)任 傾聽 定(ding)期 客觀 同理心(xin) 做記(ji)錄(lu) 追問(wen)細節 錨點
五、先(xian)溝通情緒，再溝通事情
實(shi)戰訓練：
新員工的溝(gou)通輔導策略
老員(yuan)工的溝通(tong)輔(fu)導策(ce)略(lve)
績優員工的溝(gou)通(tong)輔導(dao)策略
績差(cha)員工的溝通(tong)輔(fu)導策略(lve)
 
呼叫中心管理團隊課程

 

 


轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/22900.html

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