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客戶投訴處理 培訓

課程目標
1、掌握客戶投訴心理分析、投訴處理的應對技巧、升級投訴及疑難投訴的談判技巧
2、提升升級投訴處理人員的處理技巧、有效控制客戶期望值
3、幫助學員提升投訴處理技巧，得心應手地處理各種客戶投訴
4、降低因處理不當引發的升越級投訴量
5、掌握投訴處理基本流程、方法、話術，升級投訴、疑難投訴的處理原則與策略
6、熟悉投訴處理中的法律法規，靈活運用法律知識來解決日常中遇到的疑難投訴案例
7、掌(zhang)握輿情監(jian)控的方(fang)法，降低投訴處理的風險

課程大綱
一、客戶升級投訴的心理分析
 群策群力：面對升級投訴的客戶如何有效應對？
1、怎樣看待客戶的投訴？
2、客戶升級投訴的原因分析
（1）投訴客戶的情感需求
（2） 投訴客戶的理性需求
3、客戶投訴時的心智模式
4、不同類型客戶的心理特征
（1）求解型客戶的心理特征
（2）憤怒型客戶的心理特征
（3）居高臨下型客戶的心理特征
（4）理智型客戶的心理特征
（5）專業型客戶的心理特征
5、客戶升級投訴可能的點

二、客戶升級投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
1、升級投訴處理黃金9步
（1）鼓勵客戶發泄
（2）傾聽不打斷客戶
（3）同理心回應
（4）真誠道歉
（5）表達服務意愿
（6）探詢問題與需求
（7）客戶參與提出建議
（8）立刻行動
（9）確認結果
2、處理情感的技巧
（1）體諒情感的技巧
（2）真誠道謙的技巧
（3）表達服務意愿的技巧
（4）三種典型情緒狀態的客戶情感處理
案例分析：三種客戶性格的判斷分析
（5）避免8種錯誤處理顧客投訴的方式(shi)

3、處理問題的技巧
（1）如何探詢問題與需求
（2）針對5種投訴類別提出解決問題的措施
（3）巧妙降低客戶期望值技巧
（4）當我們無法滿足客戶的時候怎么辦
（5）立刻行動的注意事項
（6）長期跟蹤產生忠誠客戶
（7）將投訴轉為營銷
 案例分析：廣州(zhou)移動(dong)客服的升級投訴(su)處理手(shou)段效果如何(he)？

三、疑難升級投訴處理的技巧
1、投訴處理的常用技巧
（1）有效處理投訴的四大原則
（2）處理投訴的具體步驟
（3）投訴處理的“看”“聽”“說”“動”
（4）營業廳“一分鐘”投訴處理法
（5）輕松處理投訴的七個錦囊
（6）處理投訴需要“三心”“兩意”
（7）處理投訴的五點術
（8）處理投訴的十條金科玉律
（9）八(ba)種錯誤的投訴處理方式

2、不同類型客戶的投訴應對方法
（1）解決問題型的投訴應對方法
（2）憤怒型客戶的投訴應對方法
（3）居高臨下型客戶的投訴應對方法
（4）理智型客戶的投訴應對方法
（5）專業型客戶的投訴應對方法
“高額賠償”的應對方法
“精神賠償”的應對方法
“霸王條款”的應對方法
“媒體曝光”的應對方法
實(shi)戰(zhan)演練(lian)：結合工(gong)作情(qing)況整理出(chu)難處理的幾個投訴，進行現場實(shi)戰(zhan)。

客戶投訴處理 培訓