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醫護人員服務禮儀培訓

培訓效果：
通過培訓師對醫院醫護人員服務意識、服務形象、醫患交往舉止、醫患溝通等內容的講解、案例列舉、操作示范、參與模擬等，從而提升 醫務工作者的形象魅力、服務素養、和諧醫患關系，以及提升醫院的社會形象和競爭力。通過本培訓，達到效果：
提升醫務工作者的服務意識；                               
了解工作場合服務形象禁忌；
掌握醫護人員微笑服務技巧；                               
提升患者接待中的細節規范；
掌握醫患溝通中的用語禁忌；                               
提升禮儀素養和諧醫患關系；
上下級及平級之間有效溝通；                               
增加企業的軟競爭力。

培訓周期：
理論講授：根據醫院的實際人數和實際情況進行
實操練習：實際崗位練習服務接待、服務流程、服務話術、醫患溝通，每崗每人按服務標準執行
實施指導：培訓師每天到醫院根據服務標準要求針對醫院實際崗位進行指導  

培訓實施：
1、參加培訓人員：
導醫、收費醫務人員、藥房醫務人員
各科室護士、醫技人員
行政人員、后勤人員
2、培訓具體執行計劃：
培訓模塊培訓大綱培訓內容參加人員培訓方式培訓效果
第一講  樹立優質服務意識 1、醫務服務禮儀概述  1.1服務禮儀概述 1.2醫護服務禮儀的重要性 1.3醫院醫務人員服務意識認知和培訓全體人員理論講授     通過本章培訓樹立醫務人員優質服務意識，積極服務態度，良好職業素養，提升個人素質，并始終以為患者提供優質的高端服務為神圣使命，發自內心地服務好每位患者，始終以患者為中心，曾強主人翁精神，提升醫務人員的責任感，提升企業的附加值。
2、如何提供優質服務2.1服務專業 2.2服務貼心 2.3服務認真 2.4持續優質服務 2.5服務耐心全體人員理論講授
3、職業化的心態塑造3.1職業心態概述 3.2職業心態的重要性 3.3心態修煉與調整 3.4醫護職業必備的心態全體人員理論講授
4、服務患者的基本原則4.1如何幫助患者解決問題 4.2展示自己的熱情和對患者的尊重 4.3積極主動的服務 4.4提供個性化的服務 4.5始終以患者為中心 4.6如何增加責任感全體人員理論講授 實操演示
第二講 樹立良好服務形象1、儀容儀表禮儀1.1服飾禮儀：導醫及其他醫務人員著裝規范、胸牌佩戴規范 1.2儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾 1.3儀容禮儀：專業儀容細節規范全體人員理論講授 實操演示通過本講培訓，幫助醫務人員樹立自身形象，提升舉手投足間的氣質修養，用自身優雅的氣質為每一位患者提供高品質的服務
2、儀姿儀態禮儀2.1總體要求：端莊大方 2.2挺拔俊秀的站姿 2.3穩重端莊的坐姿 2.4輕盈機敏的行姿 2.5文雅美觀的蹲姿 2.6真誠目光交流 2.7大方得體鞠躬禮儀全體人員理論講授 實操演示通過本講的培訓，幫助醫務人員達到儀表端莊、笑容真誠，并養成高度的自制力，尊重患者，并受到患者的愛戴，同時在職業工作中獲得驚人的成績
第三講 各崗位禮儀標準及規范  1、導醫服務標準及規范1.1“三聲”、“三到” 1.2服務技巧“六項修煉” 1.3微笑服務標準 （一度微笑、二度微笑、三度微笑） 1.4得體的手勢與動作規范 （持病歷、引導、指示手勢） 1.5招呼、引導、敬茶、遞接物品規范 1.6服務標準距離前臺導醫人員理論講授 實操演示掌握現代導醫服務標準及服務技巧，能夠做到熱情禮貌待人，持續優質金牌服務，在患者心中產生美好的第一印象，提升患者對醫院的滿意度和信任度
2、收費人員服務標準及規范2.1迎賓服務標準 2.2定位立崗的服務標準 2.3微笑服務標準 2.4收銀人員確認信息、唱付唱收服務語言規范標準 掛號處收費人員掌握收費人員服務標準及服務語言運用技巧，掌握唱收唱付標準規范，能夠做到服務熱情真摯，并能夠做到持續優質服務，在患者心中產生美好的第一印象，提升患者對醫院的滿意度和信任度
3、醫務人員服務標準及規范3.1迎賓服務標準 3.2微笑服務標準 3.3招呼、引導、遞接物品及藥品服務標準 3.4藥品品相確認及藥品存放服務語言規范 3.5送別顧客服務語言的運用及要求  藥房醫務人員理論講授 實操演示掌握藥房醫務人員的服務標準規范，掌握微笑服務規范，能夠做到服務熱情真摯，并能夠做到持續金牌服務，在患者心中產生美好的第一印象，提升患者對醫院的滿意度
4、行政人員商務禮儀標準及規范4.1介紹禮儀：介紹禮儀的分類、方法，介紹禮儀應把握的原則、順序、時機；介紹時的措詞和神態。 4.2握手禮儀：正確的握手禮儀及其行握手禮儀的禁忌 4.3名片禮儀：名片使用規范。行政人員  理論講授 實操演示如何正確的和交往對象進行會面，具備基本的現場會客禮儀素養，提升醫院的整體接待能力
5、護士服務標準流程及規范5.1“三聲”、“三到” 5.2服務技巧“六項修煉” 5.3微笑服務標準 （一度微笑、二度微笑、三度微笑） 5.4得體的手勢與動作規范 （持病歷、持交接班本、引導、指示手勢） 5.5招呼、引導、遞接物品規范 5.6介紹服務標準及規范 5.7手術室護士服務標準及規范 5.8輸液室護士服務標準及規范 5.9病房護士迎來送往服務標準及規范各科室護士理論講授 實操演示掌握現代護士服務標準及服務技巧，能夠做到熱情禮貌待人，持續優質金牌服務，在患者心中產生美好的第一印象，提升患者對醫院的滿意度和信任度
第四講  溝通禮儀1、溝通要素1.1如何說 1.2如何問 1.3如何傾聽全體人員理論講授 實操演示語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，通過本章培訓提升醫務人員的溝通能力和語言表達能力，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產生共識、進而提高工作效率。
2、溝通技巧2.1社交語言的運用原則 2.2交談溝通的技巧 2.3醫、患溝通中的問題及處理方法 2.4平級之間溝通 2.5上下級溝通全體人員理論講授 實操演示
 第五講   辦公室禮儀1、稱呼禮儀 2、會面禮儀 工作中如何正確的運用稱謂語言，稱謂語言禮儀、上下級，同級之間會面注意問題等全體人員 實操演示通過本講的培訓，幫助醫務人員提升社會交往能力，更好的樹立自身形象，在與人交往的過程中留下美好印象

培訓說明：
1、專業培訓品質、打造良好的培訓效果；
2、培訓場地需適當寬敞，以便培訓時做參與、示范之用；
3、培訓現場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
4、可隨時對講解培訓內容提出意見，以便進行必要調整；

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