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有效應對客戶投訴

適宜人群：營業(ye)、服務(wu)、銷(xiao)售、柜臺人員；企業(ye)中主導參(can)與顧客服務(wu)的各(ge)級(ji)管理(li)者(zhe)等(deng)

課程目標：
   通(tong)過培訓(xun)使(shi)學員提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)意識(shi)、樹立正確的服(fu)(fu)務(wu)心態(tai)，傳遞服(fu)(fu)務(wu)正能量；通(tong)過客(ke)戶心理分析、服(fu)(fu)務(wu)溝通(tong)技(ji)巧來提升(sheng)企業服(fu)(fu)務(wu)品質從而減少客(ke)戶投(tou)訴(su)的發生；使(shi)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員掌握客(ke)戶投(tou)訴(su)處理流程(cheng)及(ji)解決技(ji)巧，全面提升(sheng)企業服(fu)(fu)務(wu)競爭(zheng)力。

課程大綱
第一部分  有效應對投訴的客戶分析
1、信息互聯時代下的客戶特征分析
－客戶的三多二少
2、客戶為什么投訴？
－產品/服務質量
－服務環境／態度／效率
－售后服務／增值服務
－自身性格、情緒原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
－重視和尊重
－了解并解決服務問題
－補償賠償
－服務效率
－徹底解決服務問題
4、失去客戶的原因分析
5、什么是客戶滿意
－實際的產品／服務
－客戶期望管理
6、客戶需求的冰山
－客戶外顯需求10%
－客戶隱藏需求90%
游戲：翻轉式課堂破冰
討論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求(qiu)

第二部分  有效應對客戶投訴的意義
1、有效處理客戶投訴的意義 
－當客戶不滿時會怎樣
－客戶不滿帶來的惡果
－客戶投訴的價值
－留住客戶比贏得客戶更重要
視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義
  
第三部分  有效應對客戶投訴的方法
1、應對客戶投訴的誤區
－外理投訴的態度禁忌
－處理投訴的語言禁忌
－處理投訴的行為禁忌
2、應對客戶投訴的策略
－處理態度要真誠，不逃避，不推諉
－處理方式快反應，擺事實，有分析
－處理過程緊督促，有結果，有提升
－處理結束要感謝，再聯系
3、應對客戶投訴的六步驟
－鼓勵客戶發泄情緒
－真誠的態度充分向客戶道歉，表達服務意愿
－用5W1H模型收集信息，了解問題
－承擔責任并提出解決方案
－主動讓客戶參與解決方案的確定
－承諾執行，追蹤服務
案例討(tao)論：某行(xing)業的公司客(ke)戶服務部的投訴案例

第四部分  如何減少客戶投訴的產生
1、客戶服務的關鍵因素
－銷售優質的產品
－創造良好的服務環境
－提升人員能力，提供優質的服務
－學會說“不”的技巧
2、啟動問題解決程序
3、建立(li)客(ke)戶響應關系(xi)

第五部分  客戶投訴壓力下的情緒管理
1、從心理學的視角看待情緒
－情緒的幾種主要表現形式
－揭開情緒的“面紗”
－調適情緒的那些“雷”
2、幾種調適情緒的外在方法
－有規律生活習慣
－適當的運動
－呼吸冥想放松法
－按住S*鍵
－動能的轉化
3、情緒管理的內在密碼
－解讀內在冰山系統
－自我覺察——了解自我
－認識他人——理解客戶
－有效服務——關注情境
4、情緒的內在自我調適
－一致性的溝通方式
－調整*化的觀點
－合理化期待并為期待負責
－滿足自我的內在渴望
－平衡和管理自我能量
演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內在冰山圖
冥想：從內在和諧，到關系和睦
課程(cheng)總結 & 問題答疑

有效應對客戶投訴