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服務行業禮儀課程

【課程背景】
當下是服務經濟時代，特點是產品同質化、同行業競爭極其激烈，客戶要求越來越高。客戶滿意度來自于客戶的期望和客戶真實的感受。
服務禮儀是服務行業從業人員給予服務對象的一種心靈感受，也是企業文化的現實表現，更是員工個人素養的具體反映，是服務崗位職責的最基本要求。
通(tong)過(guo)課程的(de)學習，充分發掘(jue)每(mei)個人均(jun)擁有的(de)潛在資本(ben)，幫(bang)助服(fu)務(wu)從業(ye)(ye)(ye)人員內外兼修，提升服(fu)務(wu)領域專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)度；塑造受(shou)客戶歡迎的(de)服(fu)務(wu)規范和(he)服(fu)務(wu)技巧，讓服(fu)務(wu)人員和(he)客戶在交往中(zhong)贏(ying)得(de)好感和(he)信(xin)任，讓客戶在產品適(shi)配(pei)度和(he)服(fu)務(wu)感受(shou)度上都尊享到至上的(de)禮遇。企(qi)業(ye)(ye)(ye)通(tong)過(guo)員工(gong)出色的(de)表現(xian)，從而獲得(de)商業(ye)(ye)(ye)社會對其整體的(de)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)形象(xiang)的(de)認(ren)可，進一步全面提升企(qi)業(ye)(ye)(ye)及品牌的(de)競爭力。

【課程收益】
從細節展示素質和專業，展現更專業值得信賴的整體形象。
提高服務行業從業人員個人素養和自身職業競爭力，從容應對商業交際活動。
提升服務工作過程中的人際關系應對能力，營造和諧貼心的服務環境和客戶體驗感。
展現并塑造良好的企業形象，規范與傳播企業文化，提升企業及品牌的軟實力。
禮儀(yi)讓服務有形化，達到甚至超(chao)越客(ke)(ke)戶期(qi)望值，提升客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度，在競爭(zheng)中脫穎而(er)出。

【課程特色】
Points of You教練培訓工具結合服務禮儀專業知識，學員通過自我覺察，具像化看到更專業的自己，塑造令人信賴的整體形象。
行(xing)動學(xue)習導向，實用性強(qiang)，為學(xue)員提(ti)供(gong)可落地(di)的(de)工具方法(fa)和技巧(qiao)。

【課程對象】服務行業從業人員

【課程大綱】
服務有心：服務禮儀概述
1. 服務的真諦
2. 客戶需求理論
3. 客戶滿意度的四個層次
4. 優質服務的必要性
5. 客戶服務理念
【POY察覺】
形象有禮：專業形象出品質
1.首輪效應和末輪效應
2.企業形象代言人
3.符合行業的服務形象
4.儀容：干凈的發膚容貌
5.儀表：規范的著裝服飾
1）馬斯洛需求理論在儀表的運用，深度了解客戶需求
2）專業著裝給你帶來更多機會
【視頻案例分析】
舉止有禮：規范舉止顯敬意
1. 產生信任的身體語言
2. 溫暖親切的表情
1）微笑：溫暖真誠
2）眼神：親切體貼
3. 專業親和的服務舉止
1）站姿：挺拔端莊
2）坐姿：沉穩大方
3）走姿：輕盈自信
4）蹲姿：優雅得體
5）鞠躬：尊重有度
6）手勢：得體展示
7）遞接：平穩有禮
8）距離：保持適度
4. 優質服務的三輕三到
【POY探索分析、案例分析、現場演練】
課程模塊課程內容
溝通有度：雙向溝通顯誠意
1.溝通禮儀：水瓶原理、畫面栓連法
2.服務溝通3A原則：接受、重視、贊美
3.服務溝通五要求：
禮貌用語、文明用語、行業規范、及時周到、積極傾聽
4.服務溝通中的禁忌，客戶溝通六不要
5.常用十大服務用語
6.服務行業的微信禮儀
7.客戶情緒安撫六步法
【案例分析、場景練習】
服務有序：精雕細琢理流程
1.服務中的關鍵時刻*
2.服務禮儀六項基本要求
3.服務接待全流程：
1）崗前準備
2）客戶接待：接待細節的五項基本原則
3）售后服務
4.服務接待六步曲
初次接觸、詢問需求、提供建議、實施服務、確認反饋、
禮貌送別
5. 不斷優化服務SOP
【案例分析(xi)、模擬演練、小組共(gong)創】

服務行業禮儀課程