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公交車服務技巧培訓

課程對象: 公(gong)交公(gong)司(si)司(si)乘人員、司(si)機等

培訓目的:
提高司乘人員職業素質，提升服務水平。從乘務素質、司乘儀表語言、乘務矛盾的預防
和處理等方面細致的講解了司乘人員在日常工作中應遵循的原則和注意事項，使司乘人
員在思想上牢固樹立文明服務意識，以良好的形象、謙和的態度、熱情的服務，讓乘客
高興而來滿意而去，使企業的社會效益和經濟效益得到雙提高，塑造窗口行業的文明形
象。

課程設計:
本課題學習分兩個單元——
單元一：職業素養與服務禮儀
單元(yuan)二：情境應對與服務體驗

單元一《職業素養與服務禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統學習客戶服務中的禮儀規范
與溝通技巧，對內提升素養，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。
課程大綱:
第一講：服務心態與服務心理學
-沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
-客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
-理解萬歲，不理解也正常
-把服務點連成服務線
-成全別人，成就自己
-是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
-首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應
第二講：服務形象與細節管理
-優質的服務形象設計
-“什么人出現在什么地方”
-分析：我們在跟誰打交道？
-——目標人群的背景與心理分析
-端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評
-儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
-崗位發型要求與禁忌
-手的要求與禁忌
-首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
-制服的穿著規范與標準
-鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
-失敗的著裝與搭配示例評析
-隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
-讓他人主動靠近的技巧
-不同情境下不同表情的表達方式
-東方人的審美情趣與中國式的服務方式
-善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
第四講：服務儀態與服務氣質
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
-站姿訓練方式
-服務站姿標準與要求
-服務坐姿標準與禁忌
-迎送
-交談
-坐姿與禁忌
-坐具與姿態
-服務走姿
-大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
-蹲姿的種類與操作標準
-問候的儀態
-交談的儀態
-送別的儀態
-行禮的場合與尺度——鞠躬禮
-頷首禮(示意禮)
-人際距離
-路遇的禮儀
-手的表情與手位指引禮儀
-客人引領禮儀
-告辭的時機與禮儀禁忌
-情境訓練
第五講：客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，
懂得尊重他人也是*程度的保護自己，強化服務理念與心態。
-讓聲音具有畫面感
-稱呼的藝術
-情境應對技巧——這么問，這么答
-成全他的“好意”
-適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
-“閑談”的尺度
-服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
-拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
-把面子給他，里子留下
-改變不良的表達方式
-用幽默化解尷尬
-熱情的尺度
-未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
-如何用幽默化解尷尬
-柳暗花明——情緒自我調控與管理
-傾聽的藝術
第六講：抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會
回避矛盾、化解矛盾 。
-客戶心理迅速解析——他為何會發怒？他想怎樣？
-我們往往是這樣得罪客戶的——
-“他不過是想發泄一下”
-聰明地裝傻
-阻止糾纏的技巧
-讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
-聰明的退讓方式
-“以直報怨”的內涵與適用
-讓客人收到你的貼心和溫暖
-報怨處理流程與步驟解析
-報怨(yuan)回訪設計與投訴日志(zhi)管理

單元二《情境應對與服務體驗》——
本部分大量選取服務溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境
模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處
理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，從而
進一步端正和強化服務理念與(yu)服務心(xin)態。

公交車服務技巧培訓