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職業魅力形象塑造

課程背景：
人與人交往“眼緣”非常重要；而今，內卷、焦慮、效率使得客戶對于我們的員工“0”容忍，如果不在與客戶交往的第一眼獲得青睞，銷售只能是空談。
所以，為(wei)了提升(sheng)金融行業(ye)員工職業(ye)形(xing)象，提升(sheng)員工職業(ye)素(su)養(yang)，網(wang)點智(zhi)能化轉型(xing)不單在硬件方(fang)面，更要重視(shi)軟服務方(fang)面的(de)轉型(xing)，如(ru)何(he)給客戶良好的(de)第一印象，這(zhe)會是(shi)個一直被重視(shi)的(de)課題，因此如(ru)何(he)在近距離接(jie)觸(chu)客戶中，細(xi)微之處見尊重，細(xi)節之處看形(xing)象，細(xi)接(jie)之處看修養(yang)，最(zui)終(zhong)提升(sheng)客戶信賴感便(bian)顯得尤為(wei)重要。

課程收益：
● 明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化客戶服務意識；
● 了解服務禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業形象的方法技巧
● 掌握高標準(zhun)職業(ye)形象、銀行業(ye)考核標準(zhun)、個人魅力成(cheng)交技巧

課程(cheng)對象：銀行、保險從(cong)業人(ren)員、柜面經(jing)理、業務經(jing)理等金融從(cong)業人(ren)員

課程大綱
第一部分：儀容儀表儀態規范
第一講：員工服務意識解讀篇——思想決定舞臺
頭腦風暴：說說你以為的“職業化”
得出結論：職業化形象=尊重+成交
一、職業化素養概述
1、職業化的4個基本素養
2、職業化的禮儀素養
3、職業化的必要性
二、禮儀三大類與實用標準
1、商務形象標準
2、職場形象標準
3、社交形象標準
實用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
三、四大效應定層次(ci)

第二講：員工禮儀提升篇————細節決定成敗
一、職業化素養之商務形象魅力論
討論：什么樣的人容易脫穎而出?
1、印象管理:首因效應定輸贏
2、統一著裝的區域范圍及更換要求
實用技巧：圖示說明、實用詳解
案例展示：18個暗訪常見誤區
二、儀容儀表規范
1、服務形象規范
1）儀容要求---你的臉就是企業名片
a男士儀容規范：（雙須）
b女士儀容規范：快速職業妝容技巧
c男士職業化頭發規范
d女士職業化頭發規范：束發標準、挽發類型及統一區域劃分
e手部要求細節：指甲長度、顏色
2）儀表禮儀規范
a工裝著裝規范：夏季/冬季/春秋，工裝更換標準
b鞋、襪穿著規范及行業標準要求
c領帶、絲巾、飾品規范
2、標準服務形象圖譜展示
3、行業規范基礎營業規范細節講解
1）男/女鞋子高度、款式等規范（千百家驗收標準）
2）男士皮帶要求
3）男/女士襪子規范及圖譜
三、廳堂儀態規范
1、規范化儀態行為標準
1）站、立、坐、行、蹲 
2）手勢細節及實用規避技巧
3）鞠躬及握手的藝術 
細節示范及圖譜展示
2、規范化儀態眼神標準
1）目光注視注意事項
2）三種眼神的意義解讀
3）后疫情時代的眼神
4）微笑的魅力及訓(xun)練

第三講：員工服務禮儀訓練篇----------行動決定結果
1、員工儀容儀表規范展示及糾偏
2、員工服務動作規范練習
3、接(jie)待演練---現場模擬演練

第二部分：規范化服務流程
第一講：銀行服務意識重要性
一、銀行基層銷售人員角色定位的重要性
1、營業網點職員自我角色定位的重要性
2、打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位
3、打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位
4、打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務意識要素
2、強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：社區銀行VIP跳號，千萬資產險流失
案例：銀(yin)行排(pai)排(pai)坐，“孤單北半球”

第二講：客戶服務標準動作篇
一、銀行員工儀態的意義解讀（小我與集體）
1、銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
2、銀行柜面服務標準手勢4部曲
3、銀行柜面服務招迎手勢5部曲
二、廳堂規范化服務流程7部曲
1、廳堂7步曲流程
2、廳堂7步曲規范話術及意義
3、廳堂規范化服務注意事項
4、流程再造，重塑口碑
三、柜面服務標準化流程
1、柜面服務11部曲
2、柜面三聲服務及意義
3、客戶服務標準話術模板
視頻：柜面標準(zhun)流程(cheng)示范片

第三講：廳堂銷售訓練之標準化服務篇
一、標準化客戶接待禮儀
1、廳堂客戶接待禮儀規范
1）問候禮儀
2）稱謂禮儀
3）引導禮儀
4）分流禮儀
5）介紹禮儀
6）送客禮儀
2、廳堂高端客戶/客戶接待常識
1）溫和親切的態度（相由心生）
2）簡潔得體的表達（5種表達方式）
3）誠懇的接待、貼心的照顧
4）介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5）稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6）善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
二、柜面營銷服務規范情景演練
演練：客戶接待標準流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產品）
情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面服務388步驟、客戶服務標準話術模板
課(ke)程收尾(wei)：講師(shi)總結(jie)知識點(dian)并(bing)點(dian)評

職業魅力形象塑造