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服務禮儀與投訴處理技巧

課程背景
個人形象是構筑企業公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規范，學習國際空中乘務員服務禮儀，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。
 如今星級酒店、大型商業綜合體的服務人員的服務態度、技能問題；經營者管理不當、管理制度混亂問題；經營者承諾的問題不兌現、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業的公眾形象，企業應避免不必要的投訴發生，提高員工應對投訴的能力。

培訓收益： 塑造專業服務形象、掌握優質服務規范及投訴處理技巧、學習國際空中乘務員服務禮儀、提升客戶滿意度
課程特色： 突出理論的知識培訓，與企業工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓
培訓方式： 理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式
適合對象： 企事業單位
培訓用時： 2天

課程提綱：
一、服務禮儀和個人職業形象
塑造良好職業形象對于你的意義
你就是公司的金字招牌
職業形象對企業意味著什么
你的個人形象是構筑企業公眾形象的基石
禮儀對工作產生的影響
第一印象55387法則
專業形象塑造
儀容規范
儀表規范
職業著裝規范與要求
飾物的佩戴原則

二、服務禮儀在職場中的應用
工作過程中的行為規范與禮儀
表情神態
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
不良的站姿
迎接客戶（準備、關注、相迎）
接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）
送別客戶（道別）
手臂姿勢
基本原則
常用的手勢
錯誤的手勢
行進規范
行姿的基本要求
特殊情況的行姿
陪同引導
上下樓梯
進出電梯
蹲坐、鞠躬姿勢
標準坐、蹲姿
鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務技巧與禮儀
接待技巧
文明服務用語
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手與名片禮儀
餐飲席位安排的禮賓次序
用餐服務禮儀
交談禁忌
電話禮儀
乘車禮儀
會務禮儀

四、服務意識的培養
學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
什么是服務意識
培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務意識的養成

五、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認識投訴
投訴的種類和形式
投訴產生的原因
經營者的原因
經營客觀環境的原因
客戶的原因
投訴的影響力
投訴是企業生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業發展和進步
分析客戶人格類型與訴求
針對不同客戶采取不一樣的解決方式
了解客戶投訴背后的需求
學會換位思考，尊重客戶
投訴處理技巧
傾聽的藝術
積極陽光的心態
答復客戶的表情、語言、語調、態度
投訴的禁語
客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預防
接訴
聆聽記錄
判斷處理
回訪總結
如何預防投訴的發生

六、個人職業形象塑造
發型打造技巧
盤發位置
盤發技巧
發網的選擇
短發規范與要求
職業妝容打造技巧
肌膚的分類
化妝工具類別
化妝品使用順序
臉部彩妝品
眼部彩妝品
眉毛的畫法
眼影的畫法
眼線的畫法
睫毛的畫法
唇部的畫法
現場模擬演練

服務禮儀與投訴處理技巧