《WPS在客服中心的數據分析與應用》
2025-09-27 09:29:18
講師：王厚東 瀏覽次數：3013
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
WPS數據分析與應用
課程對象：以WPS表格為主要數據整理及分析工具的客服數據人員
課程目的：通過WPS表格通用數據整理及分析技能的講解與演練，提升學員的數據整理操作效率以及數據分析洞察能力，為業務運營提供更好的數據支撐。
課程大綱：
第一章：WPS表格數據整理與分析技能基礎：
1、快速訪問工具欄的設置
2、高級篩選提取與分解目標數據
-單條件提取
-多條件提取
-與和條件提取
-間或條件提取
-公式條件提取
3、數據跨表計算與匯總
-多表同構數據匯總與合并
-多表異構數據匯總與合并
4、條件格式助力數據可視化
-單元格圖表可視化
-指示圖標可視化
-熱力圖
-動態目標數據標識
5、名稱定義與應用擴展
-名稱定義指代數據區域
-名稱定義指代數據列
-名稱在函數中的使用
-名稱在動態數據調用中的使用
6、JS宏數據匯總自動化
-多工作表數據自動合并
-按列進行數據拆分
-多工作簿數據自動合并
-工作表另存單獨文件
7、利用控件按鈕動態調用數據
8、經典統計分析查詢函數基礎應用與進階
-Vlookup&lookup&xlookup
-Index+match
-Frequency
-Filter
-Sumproduct
-Sumifs&countifs
-Max&min&average&var&stdev
9、數據透視表與報表自動化
-動態數據源
-透視表布局
-值計算方式
-值顯示方式
-添加計算字段
-數據拆分
-切片器控制多表數據
-簡易儀表盤的設計與實現
10、常用統計分析圖表的繪制與美化
-餅線柱條基本繪制技巧
-直方圖
-排列圖
-控制圖
-散點圖
-雷達圖
-漏斗圖
-復合圖表繪制技巧
第二章：客服數據分析思路與技巧
1、常用數據分析方法論與實現
-構成分析
-趨勢分析
-趨勢構成分析
-對比與差距分析
-控制與穩定性分析
-頻次與分布分析
-排列分析
-關聯分析
-因果驅動分析
-關鍵影響因素分析
-預測分析
2、單項指標的分析要點
3、多項指標間的分析要點
4、員工產能的構成要素與分析點
5、接聽效率的驅動邏輯與分析點
6、在線業務的驅動邏輯與分析點
7、服務質量構成要素與分析點
8、客戶滿意度的整體、細項與關聯分析
9、客戶體驗要素與NPS
10、呼出業務的邏輯驅動關系
11、以營收為目的的呼出業務分析邏輯
12、以調研、關懷等為目的的呼出業務分析邏輯
講師介紹
王厚東 呼叫中心運營管理獨立咨詢顧問
中國通信企協增值服務專委會4A級認證講師、高級評測顧問
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯想集團、CCCS客戶聯絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區）等企業，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區）業務運營總監等工作。自2001年進入呼叫中心行業起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。
國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯通、移動）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。
曾經及目前正在主持或參與國有大型保險集團、國有大型銀行、國有電信企業、知名證券公司、電網集團、公眾服務熱線等多家呼叫中心運營規劃與實施、規模化演進、區域及全國集中方案設計、客戶體驗一體化轉型等大型咨詢項目，積累了豐富的項目及運營實踐經驗。
王老師自2005年起負責與美國ICMI客戶管理學院的業務對接與合作工作并自2007年起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監，兼具系統扎實的呼叫中心運營管理理論基礎與多類型、多行業呼叫中心項目實施與培訓經驗，在多次赴美系統學習ICMI國際客戶管理學院核心經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、新技術發展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數據分析與挖掘、客戶體驗與增值等。
WPS數據分析與應用
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/283173.html
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