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客(ke)戶投訴報(bao)怨(yuan)處理課程

【課程背景】
5G時(shi)代，競爭加(jia)劇，移動互聯網帶給(gei)手(shou)機(ji)用(yong)戶(hu)(hu)新的(de)(de)體驗，選(xuan)擇手(shou)機(ji)影響了(le)用(yong)戶(hu)(hu)選(xuan)擇運(yun)營(ying)(ying)商(shang)，智(zhi)能終(zhong)端帶動了(le)流量(liang)增(zeng)(zeng)長，傳統以話音(yin)業(ye)(ye)務(wu)(wu)為基(ji)礎(chu)的(de)(de)套餐包正在向流量(liang)經(jing)(jing)營(ying)(ying)轉變。隨著智(zhi)能手(shou)機(ji)的(de)(de)增(zeng)(zeng)多(duo)，很多(duo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)無意(yi)中(zhong)就會使用(yong)手(shou)機(ji)上網，并導致(zhi)產(chan)生高(gao)額流量(liang)費，與(yu)此(ci)同(tong)時(shi)，其它如流量(liang)經(jing)(jing)營(ying)(ying)、終(zhong)端產(chan)品(pin)、應(ying)用(yong)業(ye)(ye)務(wu)(wu)等各(ge)類(lei)業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)多(duo)樣(yang)化發(fa)展，也帶來營(ying)(ying)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)和抱怨的(de)(de)增(zeng)(zeng)多(duo)，有效提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)和降低客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)成為了(le)階段性主(zhu)要(yao)工作。《客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)與(yu)抱怨處理技(ji)巧》課程助(zhu)您進一步認知了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理，掌握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)應(ying)對(dui)的(de)(de)溝通工具和技(ji)巧方(fang)法，提(ti)升(sheng)一線員工整(zheng)體投訴(su)應(ying)對(dui)能力及客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通能力，提(ti)升(sheng)投訴(su)處理滿(man)意(yi)度。

【課程收益】
正確理解顧客的抱怨與投訴產生的原因。
了解處理客戶不滿的行為規范，樹立使客戶滿意的正確行為標準。
掌握客戶心態，使學員了解合理處理投訴的系統知識。
掌握客戶投訴處理的一般流程。
學習客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務過程出現的差錯。
通過投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉化為提升服務水平的一個契機。
對客(ke)戶投(tou)訴(su)進行詳細(xi)的分析，并從表面原因(yin)(yin)、服務(wu)原因(yin)(yin)、深(shen)層(ceng)次的系統原因(yin)(yin)進行剖析，提供相應的問題解決技(ji)巧。

【課程對象】 營業廳現場管理人員(yuan)、投訴處理員(yuan)、一線營業員(yuan)

【課程大綱】
一、通信企業客戶投訴的發展
1、中國運營商通信行業客戶投訴的發展特點
2、通信企業客戶投訴演變趨勢
3、4G時代的客戶投訴趨勢預測

二、通信行業常見客戶投訴的分類
1、通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
2、通(tong)信行業不同(tong)類別投訴客(ke)戶的行為(wei)特(te)點

三、賠償標準的界定
1、案例分析“該不該賠”
2、“該不該”--投訴中合同的保管相關規定
3、“賠多少”—賠償相關申訴時效
4、關于公開承諾的法律效應
5、關于雙倍返還
6、投訴、申訴、訴訟(song)的(de)區別

四、焦點難點投訴處理
1、焦點難點投訴的界定和判定標準
2、焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準
3、焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
4、情景式角(jiao)色(se)扮(ban)演(yan)：“運營商公(gong)司是不是亂(luan)扣費(fei)”

五、安撫客戶的情緒
1、常見特殊投訴客戶行為方式的劃分
2、特殊客戶情緒安撫的四種方法
三段式法則
目的引導法
同一陣線法
打斷法
3、關于sp投訴問題的相關法律規定和實踐中客戶難點問題的應對技巧
4、不屬于退費范疇內的客戶要求退費的應對方式
5、關于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應對方式
6、實踐工作當(dang)中，如(ru)何判斷客戶的賠償要求是否合理

六、疑難投訴處理的技巧
1、常見類別的焦點難點投訴及相關法律問題剖析
2、與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
3、營銷方案制定環節可能的糾紛及法律分析(強開業務)
4、營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業員解釋出錯)
5、營銷(xiao)方案合同、錄音保存相關問(wen)題分析

七、常見網絡覆蓋類投訴
1、網絡信號不好的原因
2、演練：關于“盲區”的投訴
3、管理客戶時間期望值的四種方法
4、網絡覆蓋相關法律知識
5、擁(yong)塞、掉話、串話、割(ge)接等相(xiang)關文件的規(gui)定

八、常見支撐類投訴
1、未收到停機提醒短信引發的投訴
2、關于短信(xin)的相關法律規定

九、內外部升級投訴的分級標準及升級投訴的界定
1、升級投訴的預防解決改善機制
2、升級投訴的誘因分析
3、內外部升級投訴的控制機制和解決流程
4、升級投訴的有(you)效控制(zhi)改進措施和機制(zhi)建(jian)立

十、客戶服務之難纏客戶應對技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
1、疑難投訴處理技巧
2、有理由投訴無理由要求的基本應對原則
3、無理由投訴無理由要求的基本應對原則
4、常見特殊客戶分析及應對技巧
A、變色龍型的客戶
1、變色龍型的行為特點
2、變色龍型客戶反復的可能原因剖析
3、變色龍型的客戶的應對要領和竅門
4、我國法律對于生效處理的規定
案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復復
B、手榴彈型的客戶
1、手榴彈型的行為特點
2、手榴彈型客戶特征表現的可能原因剖析
3、手榴彈型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴
C、特殊客戶的情緒安撫技巧
1、我國法律對于民事責任承擔的規定
2、雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧
3、因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應對技巧和原則
案例演練：只有賠償目的的客戶投訴
4、我國法律關于賠償的基本規定
5、應對只有賠償目的，目標明確的客戶投訴的基本溝通要領
D、萬事通型的客戶
1、萬事通型的行為特點
2、萬事通型客戶溝通的注意要點
3、萬事通型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴（霸王條款，公開道歉，寫字據，媒體曝光等）
4、我國法律關于一些常見問題的基本規定
5、不同問題的話術招式
E、投訴為生型的客戶
1、投訴為生型的行為特點
2、投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
3、投訴為生型的客戶的應對要領和竅門
4、案例演練：屢屢投訴的王先生
5、投訴為生的客戶的預防及期望值管理
6、特殊的非常正常處理技巧
7、疑難投訴處理的總結歸納
課程回(hui)顧(gu)和工作計劃擬定

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