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酒店前廳服務禮儀課程

【推薦參訓對象】
酒店前廳各崗位服務人員

【課程目標】
根據公司對前廳服務員的工作要求 ，系統學習 ，掌握前廳服務崗位基礎要求、流程和服 務禮儀；
通過培訓 ，清晰賓客服務需求 ，成為具有良好職業道德、服務意識和行為規范的前廳優 秀服務員；
提升服務意識與水平 ，提升服務品質。

【課程模塊設置】
前言：酒店前廳又稱為總服務臺 ，是賓客最先抵達和最后離開的“首輪印象”和“末輪效 應”區，是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務質量直接關乎酒店的服務
品質和賓客評價。以客戶服務為中心，通過主動、規范、優質的服務來提升賓客滿意度，應 該成為前廳服務不渝的追求。
第一模塊   顧客需要什么樣的服務
一、什么是待客服務
從身邊的案例說起。。。。。。
二、對前廳服務的理解
1、酒店銷售什么   【小組討論 1-3】
2、酒店的宗旨是什么
3、前廳服務對酒店意味著什么
4、客戶需求六要素：友好/重視/公平/選擇/理解/信息   【視頻案例分享】
三、前廳服務重點
1、前廳工作任務
2、關注客戶
案例：里茲-卡爾頓酒店的啟示
3、前廳服務基本理念
4、管理好前廳服務關鍵質量點

第二模塊   前廳服務崗位及工作流程
一、前廳服務崗位
1、前廳服務崗位設置：迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預訂崗位/咨詢崗位/總機話務崗位/ 商務中心崗位/總臺收銀崗位
2、前廳服務崗位職責關聯性
二、前廳服務重點崗位工作流程   【現場抽樣點評】
1、迎賓崗位：五步迎送 溫暖貼心
2、接待崗位：  10 個環節 環環相扣
3、行李崗位：散客團隊 從容應對
4、預訂崗位：八項注意  時刻牢記
5、咨詢崗位：九九歸一 賓客至上

第三模塊   前廳服務規范禮儀
一、前廳服務基本禮儀   【現場演練點評】
1、前廳服務員儀容儀表規范：  8 項規范要求
2、工作場合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿
3、工作場合中的走姿三要素：步     位/步     幅/步     速
4、工作場合中的四種手勢：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式
5、工作場合中規范用語：餐廳服務員最基本的要求
6、待客服務五忌十點通：通往優秀的階梯
二、前廳服務重點崗位服務禮儀
1、前廳服務重點崗位：迎賓服務、前臺接待、  電話總機三足鼎立
2、迎賓服務禮儀要點：【圖片、場景案例討論】
( 1)  大門迎賓：  6 招“贏”客
( 2)  進店服務：  5 個細節體現專業
( 3)  離店服務：4 不忘
3、前臺接待服務禮儀要點：【角色扮演、分組 PK 互評】
( 1)  接待住宿：  6 謹記
( 2)  離店結賬：結賬不結情 細微處留人
4、電話總機服務禮儀要點：
( 1)  問候/傾聽/告別：親切、認真、致謝是電話總機崗位服務箴言
( 2)  叫醒服務：4 步確保無誤
情景案例：接到查詢賓客是否入住及房號 ，怎么處理

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