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營業廳服務禮儀課程培訓

課程大綱：
第一講、樹立優質服務意識
1、什么是五星級服務？什么是客戶體驗
2、客戶體驗的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語
3、客戶體驗的第二把金鑰匙：舒心的問候
4、客戶體驗的第三把金鑰匙：軟墊式言辭
5、五星級服務的致勝法寶

第二講 、表情服務
1、為什么需要微笑服務
2、怎樣做到微笑服務
3、怎樣做到發自內心的微笑
4、目光禮儀與禁忌
實踐訓練：微笑與眼神—完美表情訓練

第三講、 營業廳服務人員服務形象塑造
1、妝容尺度與化妝技巧示范
2、發型要求及示范
3、首飾款式與佩戴的嚴格要求
4、制服的穿著規范與禮儀禁忌
5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
案例研討：不適當的著裝與搭配示例評析

第四講、 營業廳服務禮儀專項訓練
1、營業廳客人引領禮儀
2、營業廳服務站姿
3、營業廳服務坐姿
4、營業廳服務走姿（不同場合下的行走姿態）
5、營業廳服務蹲姿
6、營業廳手位指引與物品遞接
7、營業廳送別客戶禮儀
實踐訓練： 營業廳服務人員專用手語訓練

第五講、 柜面接待禮儀
1、舉手招迎
2、溫馨詢問
3、業務辦理
4、推薦產品
5、確認禮儀
6、禮貌送別
實踐訓練：結合實際工作場景進行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀
1、聲音溝通的魅力：
案例：語氣、語調、音量齊上陣
2、撥電化禮儀
（1）問候，告知姓名
（2）稱呼、確認
（3）確認對方是否方便接電話
（4）電化內容
（5）確認、禮貌結束
案例：對話腳本
3、接電話禮儀
（1）三聲內接起電弧
（2）問候，報姓名
（3）確認來電事宜
（4）答疑、排除、告知
（5）確認、禮貌結束
（6）用戶掛機后，再掛機
案例:對話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧
1、什么是溝通
互動：撕紙游戲（思考單項溝通與雙向溝通的效果）
2、溝通的過程模式
3、溝通的障礙克服
案例：客戶溝通
4、客戶投訴的表現形式
5、問題處理的技巧
6、給出解決方案
7、征求客戶意見
8、后續跟蹤服務
案例互動: 投訴處理案例分析

第八講、情景演練及PK
1、情景一：
2、情景二
3、情景三：

結論：
客戶是企業最寶貴的資源，企業必須重視客戶的培養，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業服務，才有可能成為忠臣的客戶。
 服務是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務產品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。

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