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中國企業培訓講師
政務服務窗口禮儀專項培訓
2025-09-29 20:25:18
 
講師:王藝涵(han) 瀏覽次數:2978

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:王藝涵    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

政務服務窗口禮儀(yi)課程

【課程背景】
政務服務是政府服務群眾的重要平臺,也是傾聽民意、汲取民智、提高政府決策科學性的重要途徑。近年來,我國高度重視政務服務工作質量,從*到地方,各級政府在政務服務提質增效方面做了大量卓有成效的工作,政務服務的質量穩步提升,對暢通民意、滿足公眾知情權和監督權,以及提高政府決策的科學性,都發揮了重要作用。
窗口工作人員要在一言一行中體現著黨和政府形象,做到知禮、懂禮、守禮,要具備較高的文明禮儀素養,做好窗口服務工作。不斷提升全體窗口工作人員職業素養,建立規范化、精細化的行為標準,展現良好的精神風貌,提升窗口單位服務水平,進一步規范政務服務行為,提高服務水平,提升社會公共服務滿意度,推進政務服務標準化工作。
政務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)窗(chuang)口禮(li)儀專項培訓課程,通過服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)、服(fu)務(wu)(wu)理念的深化,窗(chuang)口服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的形象、儀態、語言、溝通、接待等多項能力提升,增強服(fu)務(wu)(wu)本(ben)領和服(fu)務(wu)(wu)水平,不斷提升政務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)環(huan)境“軟實力”,為(wei)擦亮(liang)政務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)品牌注入強勁動能。

【課程收益】
1、學習以訪客為中心的現代服務理念。
2、增強服務本領和服務水平。
3、提升政務服務環境“軟實力”。
4、提升社會公共(gong)服務(wu)滿意度。

【課程對象】
服(fu)務人(ren)員(yuan)、接待人(ren)員(yuan)、窗(chuang)口(kou)人(ren)員(yuan)

【課程大綱】
第一講政務窗口服務意識&服務理念
一、政務窗口服務意識
1、什么是政務窗口服務,什么是政務窗口服務禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用
4、如何通過接待服務的關鍵處提高訪客的感知度
二、窗口工作人員具備素養
1、專業的服務形象是贏得訪客信賴的前提
2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得訪客尊重的方法
3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎
4、良好的服(fu)務溝通是贏(ying)得訪(fang)客(ke)喜愛(ai)、有效解決訪(fang)客(ke)投訴的條件

第二講政務窗口服務工作的兩重性
一、窗口接待服務工作的雙重性
1、功能服務(結果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
二、訪客對接待服務的期望
1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務
2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足訪客情感服務的方法
1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注
2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意
3、始終以訪客為中心,通過團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍
4、迅速響(xiang)應訪客的要(yao)求,幫助訪客解決問題

第三講政務窗口服務之專業形象塑造
專業形象的6622111法則
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容
2、內容:頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
二、統一服飾禮儀
1、著裝的原則
2、統一著制服要求:整潔、無皺折、無破損
3、工裝、鞋襪的穿著禮儀
4、飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號牌或胸牌佩戴位置
(2)飾物佩帶的原則
三、現場指導及檢查
1、頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作
鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2、妝容(統一眼影、眼線、口紅等)
四、現場個(ge)案分析與診斷:如何“提升”你的儀容

第四講政務窗口服務之親和儀態訓練
一、基本儀態訓練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向訪客致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
三、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的政務窗口服務表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
五(wu)、窗口崗位禁忌儀(yi)態

第五講政務窗口服務之語言禮儀
一、如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時,內容謙恭,語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區別
四、服務規范用語具體應用情境示范
1、問候語:見到訪客
2、告知語:中途離開
3、致謝語:訪客配合、訪客提意見
4、致歉語:麻煩訪客
5、道別語:訪客離開時

第六講政務窗口服務之基本接待與溝通
基本服務規范
1、崗位恭候(迎客禮儀)
2、“三聲”、“三到”和致意(迎接訪客及問候禮儀)
3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務接待手勢
6、政務窗口服務的唱收唱付
7、訪客權限之外要求的應對
8、如何請訪客配合
9、怎樣向訪客詢問
10、接待過程中的積極傾聽
11、自己出現失誤時
12、訪客出現失誤時
13、訪客問題票據的溝通
14、服務中途暫離的溝通
15、服務結束(shu)的致意

第七講政務窗口現場服務——五步法模擬訓練
一、與訪客打招呼
二、詢問訪客需求
三、為訪客辦理業務
四、將訪客的票據證件交給訪客
五(wu)、感謝(xie)訪客光臨(lin)

課程回顧與總結

政務服務窗口(kou)禮儀(yi)課程


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