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應對保險投訴課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。
 目前金融企業已經建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應對常規的消費者投訴已經形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發展，特別是黨和政府對金融企業提出了更高監管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索，特別是近些年以來一投訴的新情況、新問題，本課程意在為了幫助金融企業、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業構建規范科學的投訴處理體系，使學員學之解惑，學之能用，給企業投訴管理提供相關經驗借鑒， 實現企業合規經營與可持續發展。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析
掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理拒付案件投訴進行有效科學管理
研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業自身體檢
了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置
了解在金融投訴處理中一些相關基本法規，學會如何運用法律武器維護自身企業權益

【課程對象】
  董事長、總裁、總經理、常務副總經理、總裁助理、公司法務、公司運營管理人員、企業投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程大綱】
一、投訴的基礎性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規投訴“六脈神劍”處理法
工具表：投訴人畫像工具表
課程收獲：該部分主要掌握投訴基本處理流程、風險分析模型、投訴客戶畫像描述

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術解決疑難談判問題
1、傳統理性談判方法論的局限
2、FBI國際危機談判專家的方法
積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進行高效識別法
建立策略性同理心—  如何走進“投訴客戶內心世界與場景”消彌對抗情緒
心理極限值方法的運用——利用質控性審查破除談判*障礙
如何有效說服-——一套說服模型（四維度說服模型）
校準問題的使用——應對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法
達成有價格方案——阿克曼議價法的運用（以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判）
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學習討論：根據所學方法分析和制定投訴談判清單
附加（選修）：駁回客戶投訴策略與處置方法梳理
課程收獲：學習國際化的高效談危機判方法、原理基礎、解決非理性、拒付等談判原理

三、拒付類投訴處理談判、處理實踐（理賠、退保、過高訴求）
1、拒付類投訴投訴類案件的基礎
拒付類投訴的客戶心態分析
拒付類投訴基本概念、基礎流程
2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做
場景一：拒付后不能達成一致安撫客戶策略
場景二：無法達成一致方案，客戶處置策略實踐探索
場景三：已經答復多次還是拒絕公司方案戶，怎么處理？怎么協談？
3、拒付類投訴案件處置策略
拒付投訴處理三個基本原則
拒付投訴處理五個處置策略
4、拒付投訴案件消費者權益保護機制
拒付投訴的消保工作與法律合規風險
拒付投訴糾紛多元化處理（調解、仲裁、第三方平臺）
 案例研討：如何處理理賠拒付以后仍然長期無理投訴、纏訴、并且向銀保監局進行投訴，訴求過高，惡意投訴

四、“黑產”投訴的實踐方法
1、“黑產投訴組織”的特點
來源渠道與組織特點
一般采取的方法
2、應對“黑產”策略與技術性實踐探討
策略性相關實踐探討
八種技術性手段實踐探討
3、“黑產”介入投訴的注意事項
與“投訴代理人”溝通注意事項
與客戶溝通處理事項
建立消保的思維模式
研討與頭腦風暴：總結在工作的實踐性方法
課程收獲：學習一些代理投訴介入原理、如何運用合法手段維護企業權利

五、非常規疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區
外部溝通的要點與策略
3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
4、運用法律思維處理投訴
基礎性法律簡介
公司合理維權建議
案例分享：投訴人因理賠拒付進行上訪總部、非理性投訴高額索賠
課程收獲：學習一些非常規投訴處理的一些處理策略
劇本分析：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

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