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投訴糾紛課程

課程大綱：
一、消保管理能力提升知識篇
1、銀行為什么要重視金融消費者權益保護
2、近期監管屢開罰單的背景與案例分析
3、從投訴處理者變成投訴管理者
預防“投訴突發事件”思路
投訴處理流程--以疏克堵

二、投訴管理能力提升實踐篇
“理財產品未達預期”引發投訴案例
情緒分析：理想與理解之間的不平衡
客戶類型分析：情緒、業務、需求、行業……
嚴監管下客戶服務的平衡術
引導客戶尋求多元化解通道解決方式
“斷卡行動”以來開卡業務引發投訴案例
心理分析：客戶不滿意的心理原因
業務辦理過程中如何管理預期
如何運用適合場景的話術
超范圍使用個人金融信息保護引發的案例
員工行動規范
清晰規則的紅線
事件分析與處理建議對老年客戶的異議處理案例
洞察老年客戶心理與溝通特點
幫助老年人運用智能技術困難的解決措施
如何面對愛占小便宜的客戶
快速營銷辦理業務引發客戶不滿案例
定勢思維導致流程失誤
不了解客戶導致補救失敗
營銷宣傳引發的客戶投訴
金融營銷宣傳八不得
換位思考的溝通方式
正向引導客戶（循序漸進三步法）
業務辦理出差錯引發的投訴
業務流程規則的執行
傾聽客戶的要點：聽得懂“話里有話”
系統手續麻煩VS客戶報怨流程繁瑣
個貸客戶要求延期還款引發的投訴案例
了解政策導向，正向回應
矛盾前置法說服客戶配合
如何應對客戶要承諾
非正常投訴者應對思路參考
非正常投訴者的特點
處理非正常投訴問題的方法
婉拒客戶四種方法與談判關鍵點
如何引導員工向客戶道歉
理清道歉的原因
道歉的流程設置
換位思考的溝通方式
投訴管理能力提升7步法

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