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銀行對公課程

課程大綱：
一、關于消費者權益保護相關制度的要點普及（視培訓時間安排）
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
《關于做好2018年防范非法集資宣傳教育工作的通知》
《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》
《中華人民共和國個人信息保護法》

二、投訴管理能力提升的思路（如針對新員工可增加心理分析）
1、預防“負面報道” 思路：把事干好、把話說好
2、被投訴的感受與員工心理分析
3、情緒勞動與情緒管理技巧

三、當前多發投訴問題分析
1、對公業務客戶服務難點是什么
2、客戶投訴的心理需求有哪些
3、客戶投訴管理的要點有哪些
4、對公條線合規風險要點分析

四、 按業務類型分析投訴案例與化解技巧
1、開戶業務被客戶投訴案例
心理分析：客戶不滿意的心理原因
流程分析：員工行動規范與賬戶開戶流程
情緒分析：當遭遇拒絕時容易產生的感受
正向引導客戶（沖溫水法、循序漸進三步法）
2、票據業務辦理引發的投訴
清晰規則的紅線
常見問題避雷技巧
事件分析與處理建議
3、賬戶管控與反洗錢案例（存款送雞蛋活動七旬老人腦溢血案）
賬戶管控要點
反洗錢案例特點與處理要點
提示在前、時刻保障
4、客戶等候的時間過長引發的投訴
客戶等待時間八大原則
理性解釋感性說服
讓客戶看到我們的努力
給客戶替代性選擇
5、業務咨詢引發的投訴案例
傾聽客戶的要點：收集信息、傳遞尊重、分析情況
善于詢問的三個層面：開放式詢問、封閉式詢問、聚集式詢問
引導客戶尋求多元化解通道解決方式
6、向客戶道歉不當引發的投訴升級案例
調節員工心態
誠意道歉的表達與恰當地解釋
處罰與改進措施
表達感激之情
團隊的安撫與正面教育

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