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服務禮儀溝通的培訓

課程背景：
在中國產業結構轉型升級的今天，隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到高效、溫情、專業的服務，一個擁有競爭力的企業，擁有一個積極向上、和諧共進的團隊，體現了企業良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業務素質，已經勢在必行，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，是企業核心競爭力重要的一環。
同時，為客戶提供服務的過程中，掌握高效的溝通技巧發揮著至關重要的作用，因為溝通無處不在，與客戶售前售中售后需要溝通，松下幸之助說：企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通，可以說溝通技巧是否成熟時企業經營成敗的重要因素。
所以(yi)，學習禮儀(yi)和掌握高效溝通(tong)的(de)能力(li)，不僅是(shi)時代潮流，更是(shi)提升競爭(zheng)力(li)的(de)現實所需(xu)。在深度競爭(zheng)下，如何提升企(qi)業品牌形象，對每一位員工來說，這都是(shi)需(xu)要學習的(de)技能。

課程收益：
在各種商務場合應對*，舉止有度，有力展示企業的軟實力；
塑造良好的職業形象，增添個人氣質與形象，為企業品牌增值，；
能根據不同工作場合，靈活運用各種服務禮儀，提升服務意識與職業素養；
從課程中體驗、感知不同的禮儀細節帶來的不同感受，學會換位思考；
認知有效溝通的重要性與溝通的要點，掌握商務交往中的溝通藝術，提升投訴處理技巧；
掌握運用服務禮儀展開多方交流，塑造良好的個人及企業形象，實現行業領袖的目標；
培訓結束后可(ke)制定出適(shi)合本營業廳的(de)精(jing)細化(hua)服務標(biao)準，落地式的(de)培訓，學以致用；

授課對象：
客戶服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)、售后服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)、客戶經理

課程方式：
課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋游戲活動＋課堂分組練習PK
通過禮(li)儀素(su)養全能訓(xun)練，“嚴、細、練、變”的授課理念(nian)，達到(dao)當下就改變，和昨(zuo)天(tian)說再見(jian)！

課程大綱
第一講：服務意識與服務素養
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務無法復制
1.電信服務禮儀的根本是什么
2.客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.禮之用和為貴
三、服務禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1.立足中國看禮儀
2、服務意識的力量
3、服務“六心法則”
4、影響服務效果的因素分析
案例分析
討論：如果您去消費您喜歡什么樣的服務人員？
四(si)、客(ke)人對酒店禮儀服務的要求

第二講：營業廳服務形象管理
案例及分析
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業的形象
1.首因效應
2.30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發型選擇
女士面部妝容
女士發型
手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.男士修面及發型選擇
男士修面
男士發型選擇
手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1.重視“7秒鐘”效應
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、個人形象與自我品牌的定位
1．看“他/她”知自己
2．自媒體形象打造
互動：個人社交(jiao)媒(mei)體形象定位

第三講：行為儀態服務禮儀
案例分析+視頻解析+頭腦風暴+示范指導+模擬訓練
一、服務行為禮儀專項訓練
標準的服務站姿訓練
端莊的服務坐姿訓練
穩健的服務走姿訓練
大方的服務蹲姿訓練
恭敬的遞接禮儀巡禮
扣門的禮儀訓練
迎接與指引禮儀訓練
鞠躬禮儀及使用場景
現場示范演練+案例分析+視頻+模擬訓練+小組PK
二、服務儀態禮儀--親和力訓練
眼神禮儀--眼神的使用區域
“重視”你的客戶
打造親和力
優質服務與微笑
培養積極的心態
案例：99＝0
情緒壓力管理
案例：快樂的鑰匙
四、情商(shang)提升訓練

第四講：服務中的禮儀
一、問候禮儀
二、稱呼禮儀
故事案例分享
三、握手禮儀
故事案例分享
四、介紹禮儀
五、名片禮儀
現場體驗：身體不同坐姿的心理感受
六、電梯禮儀

第五講：溝通技巧
互動：課前測試＋案例導入
一、語言藝術
1.詞雅語美
2.文明用于服務
3.語氣、語調、語速與態度
二、溝通藝術
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態勢語
2)稱呼
3)學會贊美
4）同理心
6.溝通注意什么
7.電話禮儀

第六講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發泄心理
3.求補償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴＝機會
3.為公司帶來常客
4.提高受理投訴人的應變能力
5.歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶（營業場所）
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務
本節(jie)結束，團隊PK

第七講：復盤總結
一、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
二、真理瞬間理論——課程結束
三、分組(zu)PK戰(zhan)果(guo)揭幕

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