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外事接待禮儀培訓

【培訓目標】
掌握完整的接待方案的制作方法
學會設計縝密、無縫對接的接待流程
掌握每個流程的細節要求和禮儀標準
通過對正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發事件的技巧與智慧
掌握不同場合的規則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩
諳熟人性弱點與特性，把知識轉化為和諧人際溝通與相處的藝術
學會把禮儀(yi)應(ying)用到(dao)工(gong)作實踐當中去，把規范(fan)轉化為解(jie)決問(wen)題的能力與智(zhi)慧(hui)

【形式】
案(an)例剖析正誤判斷情境實踐疑難解析

【對象】
專職接待及其(qi)管理人員

【大綱】
第一單元：禮儀通則與基本規范
第二單元：公務往來與禮儀實踐
第三單元：外事接待流程與實務
第四單元：接待方案制定與解析
第五單元：中外文化習俗對比分析
第六(liu)單元：難題對(dui)對(dui)碰(peng)——說出(chu)你的困(kun)惑

第一單元：禮儀通則與基本規范
第一篇：國際禮儀通則
本部分內容幫助學員了解人性規律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內涵與由來。引導學員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中；同時引導學員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。
對生命權的尊重——乘車的位次？
陪行的位次？
守時的含義？
邀約的禮儀與禁忌？
……
對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來
電話的管理與禁忌
尊卑位次禮儀的由來
電梯禁忌
聲音的教養
……
對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑
次序
對隱私權的尊重——交談禁忌識別語境小心對方的雷區
恭維也要講究方式
成全別人，成就自己
第二篇：高價值形象管理
使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。
學會識別對方的服飾密碼。
形象的功能與目的——表達關切、尊重
表達積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
體面也要講究分寸
優雅與時尚的距離
細節的完美搭配
完美妝容
現場形象點評
第三篇：行為規范與肢體密碼解讀
舉手投足間、目光交接處，它不單是關乎個人的禮儀素養，也暴露了人真實的心理活動。管理好自己的肢體語言與表情，同時敏銳捕捉并判斷對方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰不殆。
1.行為規范與肢體密碼
怎樣的才是美的——儀態與肢體動作的美學分析
怎樣的才是合乎教養的——儀態與禮儀禁忌的心理學分析
為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態禮儀差異分析
他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析
2.情態語言與完美表情
讓他人主動靠近的技巧
不同情境下不同表情的表達方式
東方人的審美情趣與中國式的服務方式
善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
眼神的教養
目光的優雅空間
3.君子之風解讀
四儀——站如松如鐘躺惺忪行從容
九容——足容重手容恭目容端口容止聲容靜
頭(tou)容(rong)直(zhi)氣容(rong)肅立容(rong)德色容(rong)莊

第二單元：公務往來與禮儀實踐
知規則，懂人情，游刃有余，從容不迫......
1.邀約與應邀
怎樣的邀約才能盡顯誠意？
為什么說變動已經約好的會面是大忌？
為什么說準時未必是守時——公務會晤幾點到
公務會議幾點到
公務宴請幾點到
規則意識與自我意識
2.迅速建立信任關系
稱呼的藝術
自我介紹避坑
引薦的禮儀
“特殊對待”與“一視同仁”
亮明自己的身份，亮明同事的身份
3.電話管理
讓你的聲音具備畫面感
眼前人更重要
“等兩秒”的修養
特殊人群的“忌諱”
細節上的溫暖與修養
4.微信溝通藝術
你無形中推遠了他人——頭像的管理
傷害專業度的微信命名——微信名稱管理
誤會是如何產生的——微信溝通藝術
有效呈現你的價值感——朋友圈管理
5.公務會晤與洽談情境呈現
似是而非——有關握手的誤區
愛的表達方式——僅有善意是不夠的
真誠的力量——讓人反感的客套
過猶不及——得體的境界
如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀
和諧的(de)背后是實力的(de)的(de)較量(liang)

第三單元：公務接待流程與實務
臨場不慌，臨危不亂，有條不紊
第一篇：接站實踐
接站前的信息搜集與整理
接站的時間——國內航班與國際航班的差異
交通工具的選擇禁忌
接站牌的制作規范與使用禁忌
乘車位次禮儀與靈活安排
接站人的禮儀要求與禁忌
護頂禮的禮儀與使用禁忌
經典接站案例點評與分析
第二篇：禮賓接待情境體驗
識別主賓
頷首禮
陪行禮儀
引領禮儀
電梯引領
奉茶禮儀
開關門禮儀
保持信息對稱
第三篇：住宿流程與實務
房間選擇技巧與禁忌
客人入住前的準備工作
必要的客人信息提醒
溫暖與貼心貼現在細節當中
住宿正反案例點評與分析
第四篇：會務組織與會務服務
簡潔的理論，復雜多樣的實踐......
1.會場布置與擺臺規范
橫幅（會議主題）的標準與規范
桌椅的擺放標準
擺臺規范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規范
2.會議（會晤）位次與靈活處理
不同領域內位次差異比較分析
大型會議位次
主席臺位次
小型會見（會晤）位次
會談（座談）位次
劇場位次
特殊情況下的變通之道
3.會議（會晤）茶水服務
如何避免服務過度？
如何選擇續茶的時機？
如何優雅流暢地在會議間奉茶？
第五篇：接待情境中高情商溝通
選取接待中重點和難點情境，要求學員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務和職業素養的深度思考。
簡潔周全高效
責任擔當機敏
合作分工主動
情境舉例：不速之客如何應對？
客人應邀準時前來，但主人前一位客人尚未離開，如何應對？
客人在公共區域內出現不雅行為如何勸阻？
值臺服務員把菜汁灑到客人身上怎么辦？
由于自己的失誤引發了不良后果，處理的流程與步驟是什么？
客人的要求與禮儀規范發生沖突時，如何應對？
當著客人的面領導批評并無過錯的你，如何應對？
上級的上級越級指示，如何得體應對？
......
第六篇：公務宴請
世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀
餐桌上有規矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知規則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡
1.復雜而靈活的餐桌位次
顯規則與潛規則
政務宴請的特殊性
2.宴席上話題的選擇與禁忌
識別語境
洞察客人的心理
尊重隱私
高情商的對話技巧
3.餐桌上的禮儀與禁忌
你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究
西餐風格與中餐風格如此不同
不得不知的餐桌上的人情世故
熱情的尺度
4.酒桌文化與敬酒之道
最讓人反感的行為
最讓人欣賞的行為
辭酒的智慧處理
5.完美結賬
中西不(bu)同，不(bu)要被電視劇誤導......

第四單元：接待方案制定與解析
第一篇：接待方案制定與接待分工
接待信息的收集與整理
接待方案的組成
接待流程設計
接待人員角色與分工
崗位職責與禮儀要求細化與確認
第二篇：接待中疑難處理
混亂是如何造成的？
如何保證接待環節無縫對接？
如何把點連成線？
如何保證萬無一失？
接待(dai)人員為(wei)何在關鍵時刻露(lu)怯(qie)？

第五單元：中外文化習俗對比分析
第一篇：飲食對比分析
中餐風格
西餐風格
世界重點國家和地區的飲食風俗與禁忌
第二篇：宗教與日常習俗對比分析
佛教地區分布、禮儀與禁忌
基督教地區分布、禮儀與禁忌
伊斯蘭教地區分布、禮儀與禁忌
第三篇：價值理念與行為模式對比分析
感性與理性
奔放與內斂
女士優先與尊老愛幼
第四篇：相關國家與地區的習俗、禮儀、禁忌、風格解析
歐美
亞太
中東
東(dong)南亞......

第六單元：難題對對碰——說出你的困惑
每一個你遇到的接待難題，之前已經有人有了豐富的經驗并給出了完
美的解決方案。本單元結合*和頭腦風暴的方式，引導學員說
出心中的困惑，面對接待工作中的難點，結合其他行業的優秀經驗，
集中給出解決方案，把所有的疑惑與問題留在課堂上，帶著答案與創
新(xin)思維方式(shi)離(li)開。

外事接待禮儀培訓