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客服智能化課程

課程背景
 隨著大模型技術的飛速發展,傳統客服正在經歷從"規則應答"到"智能對話"的進化。企業需要把握這一技術變革機遇,通過引入大模型重塑客服能力,打造智慧服務新生態。本課程將帶領學員深入理解這一進化歷程,掌握技術應用方法,探索價值創造路徑。

課程目標
 通過半天的專業培訓,幫助學員理解大模型客服的技術原理,掌握場景應用方法,建立價值評估體系,獲得可落地的實施方案,最終實現從技術認知到價值創造的跨越。

課程特點
INTP講師:以深入淺出的方式講解復雜的AI概念,確保學習者能夠理解并應用AI技術;
產教結合:結合當前*的AI技術和市場需求,提供實戰演練和案例研究,強調知識到實踐的轉化;
 互動參與:非常重視課堂互動,鼓勵學員參與討論、提問,同時還鼓勵學員提出自己的想法和建議,讓課堂變得更加開放和包容。

課程對象:
企業客服團隊

課程方式:
線下講授+案例研討+課后教練陪跑

課前準備
培訓前3天,
1. 需求調研
收集各崗位人員的日常工作痛點
了解團隊使用的主要工具鏈
獲取團隊真實項目素材用于實踐
2. 環境準備
ChatGPT賬號配置
常用AI工具賬號開通
測試數據集準備

課程大綱
第一講:客服智能化的技術進化與突破(9:00-10:20)
一、 客服技術演進之路
1、 從規則到智能的演進歷程
2、 大模型技術的革命性突破
3、 RAG技術的關鍵作用
4、 多模態融合的新機遇
二、 大模型客服的技術體系
1、 智能客服系統架構
(1) 客服場景分層
簡單查詢咨詢(FAQ優化)
復雜業務辦理(流程重塑)
投訴關懷處理(情感計算)
個性化推薦(用戶畫像)
(2) 智能化技術融入
傳統客服系統升級路徑
AI中臺能力建設方案
人機協同模式設計
服務流程智能化改造
2、 大模型賦能點
(1) 知識理解與應用
客服知識體系構建
標準話術智能提取
業務規則自動學習
場景化問答增強
(2) 對話體驗提升
多輪對話理解優化
異常對話修復策略
回答語氣情感調控
個性化話術生成
(3) 業務流程優化
智能工單分類分派
服務流程自動化
質檢評分自動化
業務洞察自動化
3、 人機協同增效
(1) 智能助手能力
實時建議生成
多選項預測
話術優化提醒
知識推薦輔助
(2) 人工干預機制
置信度評估和轉人工
質量反饋和糾錯
知識庫動態更新
模型持續優化
三、 案例研討
1、 平安銀行95511"智能客服+"轉型升級革新歷程
2、 中國人壽"壽險管家"智能升級
3、 東方航空"智能客服"方案
4、 廣州市"數字政務"智慧客服
課間休息(10:20-10:30)

第二講:場景深化與價值創造(10:30-11:40)
一、 場景價值分析
1、 客訴處理場景革新
2、 咨詢服務智能升級
3、 售后服務流程再造
4、 個性化推薦創新
二、 AI治理實踐指南
1、 合規風險評估方法
2、 內部治理架構設計
3、 應急響應機制建立

第三講:總結和后續支持(11:40-12:00)
一、 經驗總結與展望
1、 課程要點回顧
2、 發展趨勢展望
3、 行動建議提供
二、課程后續支持
1. 微信學習群
解決實際應用問題
定期分享*AI工具和應用
2. 每周在線答疑會
講師在線答疑
同學經驗分享
3. 1v1咨詢
為每位學員提供三次1v1咨詢機會
解決個性化問題

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