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服務禮儀培訓課程班

第一部分：服務理念篇
一、要做好服務先有足夠的服務意識
1.服務人員自我肯定與定位
2.服務可產生價值
3.影響客戶先有自信和成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業
5.服務是個性化和無止境的

第二部分：服務禮儀篇
一、禮儀與服務禮儀概述
1.禮儀的概念
2.服務禮儀的基本原理
3.語言與非語言信息的溝通
4.服務過程中容易忽視的禮儀細節
5.服務人員重新認識自我
二、服務禮儀概述
1.為何要學禮儀?
2.角色定位，傳達的信息
3.如何學禮儀？

第三部分：服務員的禮儀修養篇
一、服務員的形象禮儀
1.儀容的要求
2.著裝的要求
3.職業化的服務舉止——此時無聲勝有聲
⑴服務體態語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）
⑵富有親和力的面部表情語
⑶手勢語言的運用

二、服務中的基本禮儀
1.服務中的禮儀規范
2.服務細節

三、服務用語
1.服務語言表達的技巧
2.常用的服務禮貌用語
3.服務過程中禮貌用語的靈活使用
4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀
1.接聽電話的禮儀
2.撥打電話的禮儀
3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則
六、良好服務態度的培養
1.微笑服務的作用
2.微笑服務的培養
3.態度是服務的基礎，服務態度決定一切
4.積極的態度——你最寶貴的財富
5.點燃服務的熱情
6.快樂工作的秘訣
7.良好心態的培養
8.積極自信是人生的*狀態

七、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正好是對方想的
3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資
5.激情服務）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務禮儀技巧篇
一、接待服務技巧
1. 傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2. 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放
3. 感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4. 靈活——服務一定是個性化的
5. 贊美——善于發現客戶的優點，拉近彼此的距離
6. 確認——不因為經驗豐富而過分自信
7. 當服務令客戶不滿時，如何進行補救性服務
8. 突發性事件處理原則、技巧
9. 非語言溝通的運用
10 .服務中如何規避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術篇
一、正確面對客戶投訴和抱怨
1.用心傾聽
2.平復情緒
3.確認問題
4.快速解決
5.承諾兌現——ATP法則
二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法
1. 如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來
2. 如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3. 身體語言——靠近對方而不是對立
4. 關鍵話術——讓客戶暖心的話
5. 同理心——相同的感覺才能給到期望的關懷

第六部分:崗位服務流程實操篇
第七部分：服務禮儀培訓總結篇

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