電信核心產品電話營銷技能提升
2025-05-24 00:18:18
講(jiang)師：潘巖 瀏覽次(ci)數：3110
課程描(miao)述INTRODUCTION
電話營銷技能提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
電話營銷技能提升
課程大綱
一、電(dian)話營銷職(zhi)業認知(zhi)
客服營銷人(ren)員的(de)(de)四(si)大(da)目標，主動營銷的(de)(de)心態
案例、互動（自(zi)信的電話營銷）
職業定位(wei)（根(gen)據講(jiang)師自(zi)身一線電話營銷(xiao)(xiao)的工作(zuo)經驗，講(jiang)述銷(xiao)(xiao)售人員的未來(lai)發展規劃(hua)）
營銷時面(mian)臨的四(si)個時期
恐懼期、興奮(fen)期、厭倦期、困惑期
二、電(dian)話營銷積極心態塑造(zao)與調整
積極陽光客(ke)服(fu)心(xin)態(tai)訓練
客服溝通情(qing)緒來源
積極陽(yang)光服務心態來源(yuan)
活(huo)在當下的客服心態
積極陽(yang)光(guang)的客戶心態
調整快(kuai)樂(le)的營(ying)銷(xiao)心態
期望效應在客戶服務中的運用
一線(xian)基層營銷崗位壓(ya)力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓(ya)力的方法(fa)
面(mian)對超(chao)長時間的(de)工作加(jia)班怎(zen)么辦(ban)？
對職(zhi)業(ye)發(fa)展(zhan)感到(dao)迷(mi)茫怎么辦(ban)？
介紹套餐(can)被客戶拒絕，出現(xian)恐懼心理(li)怎么辦？
被客(ke)戶埋怨、責(ze)罵怎么辦？
我每(mei)天(tian)要打100個電話壓力(li)大怎么(me)辦(ban)？
客戶在對我發(fa)泄怎(zen)么(me)辦？
我的工(gong)作指標很重、壓(ya)力很大怎么辦？
我在團隊(dui)上月(yue)倒數第一怎么辦？
客戶不講(jiang)理對我破口大罵(ma)怎么辦？
三、營銷過程中的溝通原則與技(ji)巧(qiao)
1、尊重(zhong)
電話里客(ke)戶(hu)對產品感知(zhi)影(ying)響因素
溝通中的語(yu)義轉換(huan)
練(lian)習：電話禮儀(yi)訓練(lian)
電(dian)話溝通規(gui)范和禮儀
電(dian)話禮儀(yi)禁(jin)忌
2、互(hu)動(dong)
營銷溝通(tong)中互動的重(zhong)要性
互動技巧
營銷溝通中停(ting)頓的時(shi)機(ji)與作用(yong)
練習(xi)：電(dian)信核心業(ye)務現場訓練
3、親和
電話里親(qin)和(he)力表現(xian)
正確的發音方式(shi)
電話(hua)營銷中聲音控制能力(li)
聲調的控制
音量的控制
語氣的控(kong)制(zhi)
語速的控制
微笑(xiao)的訓(xun)練
小練(lian)習：語態(tai)的控制能力
小練習：嗓(sang)音保護的三(san)種方法
4、傾聽技巧(qiao)
傾聽的三層含義
傾聽的障(zhang)礙
傾聽中(zhong)停(ting)頓(dun)的(de)使用(yong)
傾聽的層次
傾(qing)聽的(de)四個(ge)技巧
回應技(ji)巧
確認技巧
澄(cheng)清技巧
記錄技巧
現場(chang)演練(lian)：客(ke)戶抱怨電信4G資費，請用傾聽技巧安撫客(ke)戶的情緒。
案例：無(wu)限流量套餐介紹時，積極回應(ying)技巧
案(an)例(li)：客戶對套餐抱怨時好用(yong)的回應工具與話術
5、同理技巧
什(shen)么是(shi)同理心(xin)？
對同(tong)理心的正確認識
表(biao)達同理心(xin)的3種(zhong)方法
同理心(xin)話術的三個(ge)步驟
案例：你們都是(shi)騙人的
視頻欣賞：客戶(hu)著(zhu)急如何(he)運用同理匹配
6、贊美技巧
銷售中贊美(mei)客戶(hu)
直接贊美(mei)
比(bi)較贊美
感覺贊(zan)美
第三方(fang)贊美
罵(ma)聲中贊美
現場訓(xun)練(lian)：
電話中常用贊(zan)美(mei)客戶(hu)語言
客戶(hu)拒絕、質疑時，贊美客戶(hu)的話術
感謝客(ke)戶的話術
四、主動營(ying)銷實戰技巧與(yu)話術設計(ji)
1、開場白，電話(hua)接通前30秒話(hua)術設計
開場白之規范開頭語
電話接通如何(he)讓(rang)客戶愿意聽(ting)下去？
問候語的設(she)計
個(ge)人介紹的(de)設(she)計
來(lai)意說明的設計
狀態確(que)認(ren)的設計
細分：不(bu)同產(chan)品銷售開場白(bai)話術設計：
落地(di)工具：營(ying)銷工具、話術腳本、課(ke)堂練習。
腳本設(she)計(ji)：光(guang)寬(kuan)產品的開場白(bai)設(she)計(ji)
腳本設計：無限流量套(tao)餐的(de)開場白設計
腳(jiao)本設計：融(rong)合套(tao)餐的開(kai)場白設計
2、客戶需(xu)求挖(wa)掘(jue)與引導技巧(qiao)
挖(wa)掘客戶(hu)需(xu)求的工具是什么
提問的目的
提問(wen)的兩大類型
外呼(hu)提問遵(zun)循的(de)原(yuan)則
三(san)層提問法(fa)
信息層問題
問題(ti)層(ceng)提問
解決問題層(ceng)提問
細(xi)分：不同產品銷售需(xu)求引導話術設計：
落地工具(ju)：營銷工具(ju)、話(hua)術腳本、課堂練習。
現場演練(lian)：通過(guo)提(ti)問引(yin)導客戶(hu)無限流量套餐升級的需要
現(xian)場演練：通過提(ti)問引導升級(ji)光纖的需要
現場(chang)演練(lian)：通(tong)過提問引導(dao)客戶(hu)辦理融合套餐(can)
4、有效的(de)產(chan)品介紹
產品介紹最有(you)效的三組詞
提高營銷(xiao)成(cheng)功(gong)率(lv)的產品介(jie)紹方法(fa)
好處介紹法
對(dui)比(bi)介(jie)紹(shao)法(fa)
主次(ci)介紹法
客戶(hu)見證法
分解介紹(shao)法
細(xi)分(fen)：不同產品銷(xiao)售需求引(yin)導話(hua)術設計：
落地工(gong)具：營(ying)銷工(gong)具、話術腳本、課堂練(lian)習(xi)。
練習與案例：
歸納總結無(wu)限流量套餐的好(hao)處與話術設(she)計
電信核心產(chan)品的產(chan)品介紹方法與(yu)話術設計(ji)
5、客戶異議處理與挽留(liu)技巧(qiao)
異議的(de)分(fen)類(lei)
真實異議
虛假(jia)的異議
隱藏(zang)的(de)異議
異議處理的(de)四(si)個原則
客戶(hu)異議處理的四種(zhong)有效方法
提前異議處理法(fa)：引導法(fa)、同(tong)理法(fa)、認可法(fa)
電話營銷，客戶常見異議應(ying)對與(yu)練習：
我不需要
我(wo)再考(kao)慮(lv)一下
我跟家人商量一下
我(wo)有(you)時間去網上(shang)看看
我(wo)什么都不需要(yao)，不要(yao)打電話過來了
這(zhe)次活動，我不想參(can)加，有需要(yao)再(zai)聯系(xi)你吧
我(wo)在開車(che)，現(xian)在不(bu)方便(bian)
我在開會(hui)，回(hui)頭再說吧
現在沒時間
你(ni)們上(shang)次那個問題都(dou)沒(mei)有幫我解決。
不要說這么多(duo)了(le)，我就是不需要！（不愿告訴真實的原(yuan)因）
你們(men)是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優惠(hui)還(huan)不(bu)夠……
你們的寬帶太貴了
我(wo)已經習慣用支(zhi)付寶、微信支(zhi)付了
已經安裝廣電機頂盒(he)
別的公司寬帶還沒到期(qi)
不要(yao)給(gei)我打電話過來了(le)
公司(si)家(jia)里都用WiFi不需要(yao)無限流量套餐
6、臨門一腳(jiao)促(cu)成(cheng)技(ji)巧
人性需求(qiu)與促成
人性的兩大(da)需求
人性需(xu)求對促(cu)成(cheng)的(de)價值分(fen)析
促成的五大技(ji)巧
直接促成(cheng)法(fa)
危(wei)機促成法
二選(xuan)一法
體驗促(cu)成法
展(zhan)望(wang)未來法
客(ke)戶見證法(fa)
細分：光(guang)寬、無限流(liu)量套餐、天翼(yi)高清電視產品的促(cu)成話術設計：
落(luo)地(di)工具：營(ying)銷工具、話(hua)術(shu)腳本、課堂練習。
現(xian)場(chang)演練：學員(yuan)學會3種以(yi)上(shang)促成辦理的方法
話(hua)術設計(ji)：6種促(cu)成(cheng)的話(hua)術編寫
7、結束(shu)語與信息(xi)微信的收集
專業的(de)結束語(yu)
讓客戶滿意的(de)結束語
結(jie)束語(yu)中的5個重點
客戶微信收集與二(er)次營(ying)銷
電話營銷技能提升
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/38366.html
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