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禮儀高效溝通培訓

一、課程前言
本課程從社交禮儀與高效溝通培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本課程的實踐教學設計以樹立職場禮儀意識和交際能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從意識喚醒——個人形象修飾——待人接物——引領位次安排——談吐溝通應對技巧——職業禮儀知識拓展——行業典型崗位操作設計整個實踐教學內容。
二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌職場禮儀意識，具備良好的禮儀素養，養成良好的禮儀習慣，能掌握職場禮儀的基本技巧、規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個人禮儀形象，樹立企業完美形象。
三、課程時間及對象：
課程時間為1天（6課時）
授課對象：各個崗位人員
五、培訓形式 教(jiao)案講授、案例分析、情景演(yan)練、管理活(huo)動、小組(zu)討論等

六、課程大綱
第一部分：禮儀概述
1、禮儀概述
2、學習服務禮儀的重要性
3、提升服務接(jie)待禮儀的能力   

第二部分：塑造職場形象
1、總體要求：端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩重端莊的坐姿
4、輕盈機敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
7、幾種場合的著裝
課程(cheng)說明(ming)：通過學(xue)習(xi)，言談舉(ju)止、表情態度等禮(li)儀(yi)規范的設計(ji)和塑造自身(shen)的專(zhuan)業(ye)形(xing)象。男士能(neng)夠(gou)正確穿著(zhu)西裝，女士能(neng)夠(gou)正確穿著(zhu)套(tao)裝；幫助學(xue)員達到儀(yi)表端莊、笑容真誠(cheng)，同時養成高(gao)度的自制力，尊重客戶，并(bing)受(shou)到客戶的愛戴，在工(gong)作(zuo)提高(gao)工(gong)作(zuo)效(xiao)率，體現(xian)企(qi)業(ye)的競爭力（現(xian)場互動(dong)、實操(cao)練習(xi)）

第三部分：會面禮儀
1、會面禮儀
1.1如何做到來有迎聲    
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲    
2、位次排列禮儀
2.1行進中位次排列標準及要求   
2.2樓梯位次排列標準及要求      
2.3會客位次排列標準及要求   
3、社交會面標準距離
3.1公共標準距離     
3.2社交標準距離   
課(ke)程說明：能夠正確運(yun)用職(zhi)場會(hui)(hui)面(mian)禮儀的(de)方(fang)法(fa)，在會(hui)(hui)面(mian)過程中更好的(de)把(ba)握會(hui)(hui)面(mian)的(de)技巧(qiao)及原(yuan)則(ze)、提(ti)升本行業(ye)的(de)職(zhi)場會(hui)(hui)面(mian)能力(li)和水平。（角色扮(ban)演、模擬訓練）

第四部分：接待禮儀
 1、稱呼禮儀基本原則及規范
1.1稱呼禮儀的含義        
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式              
1.4不恰當稱呼舉例
2、服務接待禮儀
2.1接待前準備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
?入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
?社會交往接待標準話術
（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）
2.3接待結束
送別客戶標準要求
課程說明： 掌握現代社交禮儀標準及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度。
（角色扮(ban)演、模擬訓(xun)練）

第五部分：電話禮儀
1、如何樹立優質的電話服務意識
1.1面部表情的禮儀要點；
1.2如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態接打電話；
2、電話接聽的標準規范
2.1響鈴三聲接聽原則；     
2.2規范的問候語；
2.3常規電話應對；         
2.4電話詢問常見話術；
3、電話撥打掛斷的標準規范
3.1座機撥打標準規范
通話的時機
通話的音量和質量
通話時間的長短
3.2掛斷電話標準規范及要求
掛斷前扼要確認重要事項
確認對方掛斷后禮貌掛斷
課(ke)程說明：掌(zhang)(zhang)握使(shi)用規范的電(dian)話(hua)(hua)術語；掌(zhang)(zhang)握撥(bo)打電(dian)話(hua)(hua)禮儀程序與(yu)技巧——掌(zhang)(zhang)握正確的撥(bo)打電(dian)話(hua)(hua)時(shi)間；靈活處理不同的情(qing)況；掌(zhang)(zhang)握電(dian)話(hua)(hua)暗示(shi)技巧應(ying)對啰嗦客(ke)戶(hu)， 掌(zhang)(zhang)握引導客(ke)戶(hu)提供有效信息的原(yuan)則； 掛斷(duan)電(dian)話(hua)(hua)禮儀。（角色扮演、強化訓練）

第六部分：高效溝通技巧
1、溝通的基本技巧
2、溝通原則
3、掌握高效溝通的基本方法
4、能與客人進行有效溝通
5、掌握待客的原則及技巧
課程說(shuo)明：掌握溝通的流程及(ji)技(ji)巧，鍛煉(lian)提高員工(gong)的服務(wu)溝通能力(li)及(ji)分析解決問題能力(li)，提升員工(gong)的溝通能力(li)。（角色扮演、強(qiang)化訓(xun)練(lian)）

禮儀高效溝通培訓