變“訴”為金——客戶投訴分析與投訴處理技巧
2025-06-05 11:34:48
講師：隋海燕 瀏覽次數(shu)：3023
課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶投(tou)訴(su)分析培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶投訴分析培訓
【課程收益】
通過案(an)例的(de)(de)導入、服(fu)務(wu)(wu)經濟(ji)體(ti)制下行業競爭的(de)(de)背景分析(xi)，樹立學員(yuan)的(de)(de)危機(ji)意識及積極的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)客戶的(de)(de)意識
講授(shou)影響有效溝通的關鍵因素及溝通過程必備的技(ji)能、技(ji)巧
梳理行業常見的(de)投訴(su)案例(li)并引導(dao)學員學會分析投訴(su)客(ke)戶(hu)的(de)心(xin)理及其(qi)相應的(de)應對技巧
學習步步為(wei)營的投訴處理技巧(qiao)與話術的結(jie)合應用
通過學習，能熟練且巧妙(miao)的處理客(ke)戶投訴，并(bing)將客(ke)戶關系轉(zhuan)危為安，增(zeng)強客(ke)人的信任(ren)度，建立起穩固的客(ke)戶關系。
【課程對象】客(ke)服人(ren)員，一(yi)線(xian)接待服務(wu)人(ren)員、呼叫中心(xin)服務(wu)人(ren)員、座(zuo)席代表等；
【培(pei)訓用時】2天；
【課程大綱】
第一模塊：服務客戶的意義(yi)
服務經濟的大潮中給(gei)行(xing)業帶來的沖擊(ji)
服務客戶的意義
客戶期望值(zhi)的變化(hua)----案例分享(xiang)
客戶滿意(yi)度公式
應對(dui)投訴時陽光心態的建(jian)設
先處(chu)理心情(qing)，再處(chu)理事情(qing)（案例分享）
一個(ge)不滿的客戶所帶來的影響
投訴(su)給企業帶來(lai)的經濟價值及(ji)自(zi)我改善的機會
第二模塊：投訴客戶心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大(da)原因
對產(chan)品本身(shen)的(de)不滿
對投訴處理過程中相關環節處理的不滿
（案例(li)分享：客戶(hu)投訴）
對客(ke)服(fu)人員的態度及技巧不(bu)滿(man)
（客戶投訴：客服人員態度冷漠(mo)）
客(ke)戶自身的(de)原因(yin)
客戶(hu)抱怨、投(tou)訴的心理分析(xi)
客戶產生(sheng)抱怨的過程分析(xi)
由量變到質變的過(guo)程分(fen)析
客(ke)戶抱(bao)怨、投訴的目的與動機分析
案(an)例分析：常(chang)見投訴案(an)例分析
（客(ke)戶分析）
第三(san)模(mo)塊：呼叫中心客戶投訴(su)的特點分(fen)析
呼叫中心與投訴
呼叫中心(xin)與營業廳投(tou)訴的(de)區別
客(ke)戶投訴(su)背后動機分(fen)析
呼叫(jiao)中心(xin)投(tou)訴的處理目標
化“危”為安的投訴處理技巧
第四模(mo)塊(kuai)：有效溝通的技巧
有(you)效溝通的流程
完整的溝通過程(cheng)：信息(xi)發送、接收、反饋
有(you)效發送信息的技巧
關鍵(jian)的溝通技(ji)巧——積極聆聽
有效反饋(kui)技巧
聽的練習（游(you)戲帶動）
有效溝(gou)通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同(tong)理心、提問、三明治
微(wei)笑---愛不見的(de)窗口，聽得見的(de)微(wei)笑
贊(zan)美—-安撫(fu)客(ke)戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同(tong)理心(xin)—深入對(dui)方的情境
高效提問、引導的(de)技巧
三明(ming)治(zhi)---被認可的心理訴求
有(you)效的肢體語言
信任是溝通的基礎
有效溝通的五(wu)種態度
有效利用肢體(ti)語言(yan)
第一印(yin)象：決定性的(de)七(qi)秒鐘(zhong)
說話語氣及音色的運用
溝通視窗及運用技巧
解(jie)讀肢體語(yu)言（視頻學習分享）
有(you)效溝(gou)通的(de)基(ji)本步(bu)驟(zou)
步驟一事前準備
步驟二確(que)認需求
步(bu)驟三闡述觀(guan)點——介紹FAB原則(ze)
步驟四處(chu)理(li)異議
步驟(zou)五(wu)達成協(xie)議
步驟六共同(tong)實(shi)施
第五模塊：客(ke)戶投(tou)訴處理的技巧
處理投訴的一(yi)般原則
幾種錯誤處理投訴的方式(shi)
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投(tou)訴的3要(yao)素(su)
客戶投訴處理技巧
三(san)明治(zhi)法(fa)則+引導原則
巧妙(miao)降低(di)客戶期望(wang)值的技巧
巧妙訴(su)苦法
表示理解法
巧妙請(qing)示法
同(tong)一(yi)戰線(xian)法
當我(wo)們無法滿足(zu)客戶時
替代方案
巧妙(miao)示弱
巧妙轉(zhuan)移
處理(li)投訴的六大(da)原則
不要反駁客(ke)戶
心理清(qing)空(kong)原則
傾聽的技巧
尊(zun)重客戶(hu)的體現
同理心(xin)的具體應用與話(hua)術的結合
誠懇(ken)表(biao)達歉意
表達歉意(yi)的時機(ji)
表達歉意的技巧
‘我(wo)’還是‘我(wo)們’？
歉意=承(cheng)認(ren)錯誤？
真實的(de)表達你的(de)歉(qian)意(yi)，充滿感情色彩的(de)語言表達
案(an)列探討：為什么(me)物流(liu)速度(du)總是這么(me)慢，我(wo)們明年不(bu)跟(gen)你們合作了？
給(gei)出解決之道
考慮事(shi)情的(de)負面因素---如何事(shi)情處(chu)理不當，會帶來什么樣的(de)后果？
常見的高風險行(xing)為
客戶感知、及對于要解(jie)決事情(qing)的(de)預(yu)期如何(he)？
提議的流(liu)程(cheng)
如何增強提議的影響力(li)？
滿足客戶(hu)要(yao)求
超越客戶期望
促進客戶(hu)接受建議(yi)的方法
企(qi)業損失(shi)最小、客戶利益*
后(hou)續跟蹤服務
提(ti)升客戶滿意度的(de)捷徑(jing)
建立客戶忠誠度的綠色(se)通道
客戶投訴分析培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/62936.html
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