国产蜜臀AV在线一区尤物_久久精品国产亚洲av麻豆甜_成人免费午夜无码视频在线播放_狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频

醫院導醫服務禮儀培訓課程

課程時間：1-2天
課程對象：醫院導醫、護士等服務人員
培訓方式：
講師講授、頭腦風暴、案例分析、案例分享討論、課堂聯系、情景演練、角色扮演等。
課程收益：
1.通過培訓使醫院導醫塑造良好的職業形象
2.通過培訓提高醫院導醫自身修養，培育醫院的核心競爭力
3.通過培訓提高醫院的文化、形象、服務水平
4.通過培訓樹立(li)醫院(yuan)良好的(de)、可信賴的(de)品牌形象

課程背景：
隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。醫院紛紛為培育自己的核心競爭力而努力，而核心競爭力一方面是醫院的專業技術、能力、設備，另一方面就是醫院的文化、形象、服務水平。
讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須關注顧客的需要，全面提高服務水平。
服(fu)務(wu)的真正(zheng)意(yi)義在(zai)于(yu)(yu)營(ying)銷(xiao)人――營(ying)銷(xiao)產品和服(fu)務(wu)的人。服(fu)務(wu)一線的隊(dui)伍建設(she)是服(fu)務(wu)制勝的關鍵，精(jing)明強(qiang)干的員工(gong)能為(wei)顧客(ke)(ke)提(ti)供上乘的服(fu)務(wu)。營(ying)銷(xiao)隊(dui)伍的建設(she)是體現整(zheng)合營(ying)銷(xiao)威力的承載者，必須經(jing)過精(jing)心挑(tiao)選真正(zheng)樂于(yu)(yu)為(wei)顧客(ke)(ke)提(ti)供服(fu)務(wu)并具備專長(chang)的員工(gong)，直(zhi)接(jie)分(fen)配給他(ta)們細致(zhi)的工(gong)作，才能創造(zao)*的營(ying)銷(xiao)價值。

課程大綱：
課程導入：
學員自測：我在工作中有這些行為嗎？
第一篇：導醫服務禮儀概述
一、禮儀的概念
儀表
禮貌
禮節
禮俗
儀式
服務禮儀
二、導醫的概念
導醫職責與任務
1.導醫一般行為要求
2.開診前工作與要求
3.開診后工作與要求
4.下班工作與要求
三、現代服務禮儀的基本思維與理論
1.雙贏的服務理念
2.角色定位
3.職業道德與人格
4.敬人三A理論
5.首輪(lun)效應、末輪(lun)效應、親和效應等

第二篇：醫院導醫基本禮儀
一、角色定位與服務意識
（一）角色定位
（二）服務意識
二、醫院服務人員必備職業素養
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正是對方正在想的
3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4.愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5.激(ji)情服(fu)務——抱怨投訴是(shi)必(bi)然

三、醫院服務人員的儀容儀表
（一）、儀容
1.醫院服務人員儀容的基本要求
2.醫院服務人員的化妝原則
（二）、儀表
1.著裝的原則
2.醫院服務人員服飾禮儀
（三）、標準的醫院工作人員職業形象
眼睛
嘴巴
頭發
鼻子
指甲
（四）、知識拓展
1.化妝美容常識
2.服飾(shi)色彩搭配

四、醫院服務人員的儀態
（一）、動作語
1.手勢語
2.站姿
3.坐姿
4.走姿
5.蹲姿
（二）、表情語
1.微笑
2.目光
（三）、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目(mu)八(ba)：綜合訓練

五、醫院服務的語言藝術
（一）、醫院服務語言概述
1.醫院服務語言的基本要求
2.醫院服務的語言藝術及其作用
（二）、醫院服務語言的應用
1.迎候語言
2.交流語言
3.電話語言
4.語言禁忌
（三）、能力訓練
項目一：迎候語言
項目二：交流語言
項目三：電話語言
六、醫院服務禮儀規范
1.稱呼禮儀
2.引導禮儀
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.乘車禮儀
案例分享(xiang)、現場演練(lian)

第三部分：醫院導醫服務篇
一、現代客戶服務理念
1.重新認識客戶
2.服務的意義
3.服務的多層次
4.正確的服務理念
5.客戶服務準則
故事分享：Emmy和Maddy的第一次服務經歷
二、什么是服務
1.什么是服務人員
2.什么是服務禮儀
3.什么是顧客滿意度服務
4.服務工作崗位所需要的人才
服(fu)務案例：電子導醫服(fu)務：高技術。低接(jie)觸

三、客戶接近及信賴建立技巧
1.3種接近的方式及接近語言
2.溝通六件寶
3.開場問候語
4.溶入對方的情境
四、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1.需要收集顧客信息內容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.冰山模型
5.需要VS需求
6.釣魚理論
五、精細化服務的成功之“道”
1.由“惠普之道”引發的精細化服務思考
2.精細化服務是企業未來的利潤來源
3.精細化服務是企業樹立品牌的捷徑
4.精細化服務是企業誠信的表現
5.精細(xi)化(hua)服務是企業競爭優(you)勢的(de)體現

六、精細化服務的核心技術
1.個性化服務的核心秘密——細化
2.高效營銷執行力的基礎——量化
3.穩定營銷業績的硬道理——流程化
4.快速整合資源的催化劑——協同化
5.人力資源系統保障戰略——嚴格化
6.樹立榜樣標桿學習策略——實證化
7.差異化時代的秘密武器——*化
七、精細化服務組合
1.開創新的利潤藍海——服務產品精細化
2.準確定位服務價值——服務定價精細化
3.客戶資源的經營流——服務渠道精細化
4.有效(xiao)傳播情感關聯——服務推廣精細化

八、精細化服務的策略
1.實現客戶升級的途徑——服務細分精細化
2.搶占客戶注意力藍海——服務定位精細化
3.客戶生命周期的管理——服務管理精細化
4.打造客戶忠誠的策略——服務流程精細化
5.提升服務質量與效率——服務標準精細化
6.服務執行中的道與術——服務技巧精細化
7.持續提升服務的關鍵——服務督導精細化
8.服務系統的改善工程——服務改善精細化

九、精細化服務實戰技巧
1.個個都是服務追求——服務目標精細化
2.字字都是服務宣言——服務承諾精細化
3.面面都是服務形象——服務展示精細化
4.處處都是服務窗口——服務現場精細化
5.點點都是服務藝術——服務行為精細化
6.句句都是服務名言——服務語言精細化
7.時時都是服務演出——服務過程精細化
8.事事都是服務體現——服務結果精細化
案例1、某醫院的即時服務與個性化服務
案例2、某醫院的(de)超值服務(wu)與體驗服務(wu)技巧

十、醫院導醫服務禮儀培訓總結

醫院導醫服務禮儀培訓課程