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2023年10月12日，泰康人壽保險有(you)限(xian)責任公(gong)司(si)某(mou)分公(gong)司(si)《金(jin)牌客服溝(gou)(gou)通及(ji)投(tou)訴處理技巧》課程精彩花絮！“團隊績(ji)效提升專家”郭(guo)敬峰老師受邀(yao)授(shou)課分享：高效溝(gou)(gou)通秘笈(ji)、投(tou)訴處理技巧、心理壓力(li)疏導、互動解疑答惑等(deng)，寓教于樂(le)，氛圍熱烈，學員們現場實操演練(lian)，反(fan)饋培(pei)訓內(nei)容很實用，對工作幫助(zhu)非常大(da)！
開場團建活動，學(xue)員們興致勃勃積極參訓，郭老師善于打造輕松愉悅的培訓氛圍，激發大家內在熱(re)情，小組討論帶(dai)著問題學(xue)習，從而得到更好的課(ke)程吸收效果(guo)。
郭老師給大(da)家做了“溝通(tong)(tong)能(neng)力(li)測試(shi)”，分享了溝通(tong)(tong)的(de)三個層次、溝通(tong)(tong)形式(shi)的(de)表現(xian)力(li)、同理心溝通(tong)(tong)技巧，非暴力(li)溝通(tong)(tong)四要素(su)：“觀察-行(xing)為；感受-情緒；需要-共贏；請求(qiu)-行(xing)動(dong)”，并進行(xing)情景(jing)模擬，學員們認真(zhen)學習，體(ti)驗式(shi)培訓深(shen)受歡迎！
郭老師講解客戶(hu)投訴處理技巧(qiao)：客戶(hu)投訴的6種心理分(fen)析，客戶(hu)投訴時的語言、肢體、情緒、想法等，投訴處理的基本(ben)原(yuan)則，“CLEAR”法投訴處理技巧(qiao)，金(jin)牌(pai)客服的8大心得等，啟發大家換(huan)位(wei)思考，感同(tong)身受，知(zhi)(zhi)已知(zhi)(zhi)彼，用心服務，效果顯著(zhu)。
郭(guo)老師最后(hou)分(fen)(fen)享壓(ya)(ya)力(li)紓解方法，做了心理壓(ya)(ya)力(li)測(ce)試，客服人員(yuan)壓(ya)(ya)力(li)源分(fen)(fen)析，壓(ya)(ya)力(li)感和生理反應，壓(ya)(ya)力(li)的三個階段和三大特點(dian)，壓(ya)(ya)力(li)與工(gong)作績(ji)效(xiao)關系，常見的26種減(jian)壓(ya)(ya)方法，“七好”減(jian)壓(ya)(ya)秘笈，學員(yuan)熱情(qing)互動，積(ji)極演練，反饋干(gan)貨滿滿！
投(tou)訴(su)是顧客(ke)的基本(ben)權利，我們應采(cai)用尊重面(mian)對的態度：面(mian)帶微笑，態度誠懇，同理心傾聽溝(gou)通，讓客(ke)戶(hu)發泄不滿，爭取客(ke)戶(hu)信(xin)任，認真記錄投(tou)訴(su)內(nei)容，受理投(tou)訴(su)確定(ding)部(bu)門，多方協(xie)商解決(jue)，妥(tuo)善處理問題，贏得(de)客(ke)戶(hu)的認同，展現(xian)品牌的積極(ji)形象，化危為機(ji)。
金牌客(ke)(ke)服關鍵是給客(ke)(ke)戶精(jing)神(shen)情感滿(man)足、真誠的溝通、換位思考(kao)，高效解決問題。祝愿各位消保客(ke)(ke)服人(ren)員踐行使命：“讓保險安(an)心、便捷、實惠，讓人(ren)們長壽、健康、富足”，實現愿景：“讓泰康成為人(ren)們幸福生活的一部分”，快樂工作，幸福生活！
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