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返聘！中國保險行業協會《客服投(tou)訴處理實(shi)戰訓練及情壓(ya)(ya)紓解(jie)(jie)》公開課圓(yuan)滿交付(fu)！“壓(ya)(ya)力(li)績效管理專家”郭敬峰老師再(zai)次受(shou)邀分享：“投(tou)訴處理實(shi)操(cao)訓練、金牌客服服務技巧、情緒壓(ya)(ya)力(li)紓解(jie)(jie)方法(fa)，互動(dong)解(jie)(jie)疑答惑等”。兩天培訓寓(yu)教于(yu)樂，氛(fen)圍(wei)熱烈，學(xue)員們反饋干貨滿滿，對工作幫助很大！課后100分好(hao)評反饋！
開場團建活(huo)動，大家興致勃勃積(ji)極參訓，郭老師善于打(da)造輕松愉(yu)悅的(de)培訓氛圍，激發學(xue)員內(nei)在熱情，小組討論帶著(zhu)問題(ti)學(xue)習(xi)，從而得(de)到更好的(de)課(ke)程吸收效果(guo)。
郭老師首(shou)先分(fen)享如何看待投(tou)訴？良(liang)好心態準備，客戶心(xin)理需(xu)求分(fen)析，影響客(ke)(ke)戶心(xin)情(qing)的(de)因素，快速(su)安撫客(ke)(ke)戶情(qing)緒技巧(qiao)；投訴(su)處理基本原則等。并進行(xing)投訴(su)處理實(shi)戰訓練：客戶發泄；記錄投訴內容；受理投訴，確定部門；協商解決，處理問題；提出方案，領導批示；跟蹤服務等。大量案例分析和情景模擬很受大家歡迎，課程氣(qi)氛非(fei)常(chang)活(huo)躍！
第二天郭老師詳細講解了金牌客服投訴處理四大法寶，投訴禁止法則，卓越服務的八大心得，超越客戶滿意的三大策略，“代理退保黑產”識別要點方法和防范措(cuo)施(shi)，快速建立客戶信任的6個方法，有效沖突管理技巧，重大群體性投訴處理應對策略等，并啟發學員們思考：你喜歡的保險理賠服務是什么樣的？大家分組討論演練，踴躍互動分享！
最后郭老師分享(xiang)情(qing)(qing)緒(xu)壓(ya)力(li)(li)紓解(jie)方法(fa)，郭老師帶著大家做(zuo)(zuo)了情(qing)(qing)緒(xu)管理三步法(fa)，面對無理取鬧客戶情(qing)(qing)緒(xu)疏解(jie)，情(qing)(qing)緒(xu)調適(shi)技巧，客服(fu)情(qing)(qing)商提升北斗(dou)七劍，并(bing)做(zuo)(zuo)了心(xin)理壓(ya)力(li)(li)測試，消保工(gong)作壓(ya)力(li)(li)源分析，壓(ya)力(li)(li)的三個特點，如何在監管中(zhong)周(zhou)旋解(jie)決投訴，壓(ya)力(li)(li)與(yu)工(gong)作績效(xiao)關系，常見的26種減壓(ya)方法(fa)，“七好”減壓(ya)秘笈，學員們反饋收益(yi)良多，非常實用！
兩天(tian)實戰訓練課程(cheng)在(zai)熱烈(lie)掌聲中圓(yuan)滿完成，郭老師(shi)頒(ban)獎后和冠(guan)軍團隊合影(ying)留念，課后《培訓師(shi)評議表》滿分(fen)好(hao)評！投訴處理是銀行保(bao)險工作重要環節，希望大家學以致用，不斷提升投訴處理技能，運用同理心溝通協調技巧，積極為客戶提供優質服務，提升滿意度，秉持處理客戶投訴總原則：“客戶滿意(yi)最大VS公司(si)損失最小”不懈努力！
附：《培訓(xun)師(shi)評議表》滿分100好評
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4、HR管(guan)理者怎樣才能選對人做對事？
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應對策略：通(tong)過EAP心理健康(kang)普及講(jiang)座(zuo)及各(ge)種主題關愛(ai)月活(huo)動，如(ru)壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職(zhi)業EQ與團隊建設、高效溝通藝術(shu)、催眠(mian)式銷售秘(mi)笈(ji)、團隊凝(ning)聚力提(ti)升(sheng)、管理(li)(li)者心靈教練、職(zhi)業(ye)生涯規劃、工作(zuo)生活平衡、親子婚戀講座等心理(li)(li)學課程和(he)戶外拓展活動可以提(ti)高情緒(xu)生產力，提(ti)升(sheng)心理(li)(li)資本，提(ti)高企業(ye)績效！